Kundbortfall är ett problem i alla branscher, men särskilt inom B2B SaaS. B2B SaaS är nämligen beroende av att kunderna kommer tillbaka månad efter månad och konsekvent förnyar planer och prenumerationer. Kundlojalitet är därför avgörande för att SaaS-affärsmodellen ska fungera. En hög kundomsättning minskar intäkterna och kan hämma företagets tillväxt.
För att kunna minska kundbortfall på rätt sätt måste du dyka djupt in i dina marknadsförings- och försäljningskanaler. Här går vi in på hur du kan bygga B2B SaaS-marknadsföringstrattar som lockar högkvalificerade leads, skapar en fantastisk kundresa och vårdar kontinuerligt engagemang under kundens hela livstid.
Vad gör en SaaS marknadsföringstratt annorlunda?
SaaS-marknadsföring har alla de utmaningar som konventionell marknadsföring har: att hitta potentiella kunder, vårda dem fram till konvertering, bygga marknadsföringsstrategier som konkurrerar och så vidare. Men det finns en extra utmaning: att behålla kunderna.
Att minska kundbortfall är viktigt för alla företag. Att återkonvertera en befintlig kund har en mycket, mycket lägre kundanskaffningskostnad än att ta in en helt ny kund. Men icke-SaaS-företag är inte helt beroende av retention på det sätt som SaaS-företag är.
Så, en B2B SaaS marknadsföringstratt kommer att fokusera intensivt på Retention-stadiet. Vissa SaaS-företag tar detta så allvarligt att de delar upp Retention-stadiet i tre: Nurturing, Retention och Upgrading. Dessa tre matas helst in i varandra i en kontinuerlig slinga.
De 5 stegen i en SaaS-marknadsföringstratt
Låt oss ta en titt på stadierna i en B2B SaaS marknadsföringstratt, som är avgörande för effektiva marknadsföringsåtgärder:
1. Kännedom
I awareness- eller kännedomsfasen blir potentiella kunder medvetna om din produkt. Ofta drivs medvetenheten av reklammaterial och inlägg i sociala medier. Om du har lojala kunder som är villiga att förespråka dig kan du snabbt zooma in dina leads genom denna del av försäljningsprocessen.
2. Intresse
Om awareness-biten går bra kommer dina potentiella kunder att bli intresserade. Du kan skapa intresse genom att visa leads hur din produkt kan vara värdefull för deras verksamhet. Produktdemonstrationer och vittnesmål är användbara för detta.
3. Övervägande
Under övervägande-fasen kommer dina leads att väga för- och nackdelar med att prenumerera på din programvara. I det här skedet är det viktigt att dina marknadsföringskampanjer är så personliga och målinriktade som möjligt.
4. Konvertering
Konvertering är botten av traditionella trattar. Det är i det här skedet som dina marknadsföringsinsatser lönar sig och du får en helt ny kund. Men bli inte självbelåten! Även för traditionell marknadsföring är det viktigt att vårda kunderna bortom konverteringen. För B2B SaaS-marknadsförare är det absolut nödvändigt att fortsätta vårda.
5. Bevarande
Det är här SaaS-marknadsföring tar ett stort steg bort från traditionell marknadsföring.
Kundlojalitet är viktigt för alla företag, men det är särskilt viktigt för SaaS-företag. För att vara lönsamma förlitar sig SaaS-företag på att deras kunder kommer tillbaka månad efter månad.
Så ”retention” -stadiet i en SaaS-tratt är avgörande. En marknadsföringsbudget för SaaS kommer vanligtvis att lägga mycket mer på retentionsinsatser än andra budgetar skulle göra eftersom det här är den del som verkligen är avgörande för att SaaS ska lyckas.
Rent krasst är bevarande-delen av tratten för SaaS-företag mer av en flerdelad slinga som inkluderar kundvård, bevarande/förnyelse och uppgradering:
- Kundvård handlar om att hålla kunden engagerad. Det handlar om saker som personalisering, bra kundservice och att bygga relationer med kunderna.
- Förnyelse är ganska självförklarande. I det här skedet av kundtratten är det önskvärt att kunden förnyar sin prenumeration.
- Uppgradering kommer inte att ske varje gång din kund går igenom den här loopen, men när uppgraderingar är tillgängliga är det definitivt något du bör uppmuntra. Oavsett om det handlar om att uppgradera sin prenumerationsnivå eller ladda ner faktiska programvaruuppgraderingar ger uppgraderingar inte bara mer intäkter för dig. Det ger också kunden en bättre upplevelse och får dem att känna sig mer investerade i sin prenumeration.
Hur man optimerar B2B SaaS marknadsföringstratt för att minska kundbortfall
Så, hur kan du bygga en B2B SaaS marknadsföringstratt som minskar kundbortfall, ökar din konverteringsfrekvens och upprätthåller en fantastisk användarupplevelse? Låt oss ta en titt på det:
Granska den nuvarande kundtratten för att identifiera var kunderna slutar
Om din kundomsättning redan är högre än den borde vara måste du ta reda på var din tratt läcker. Förutom det allmänna måttet Customer Churn Rate finns det andra viktiga mått som du kan använda för att hjälpa till här, inklusive:
- Lead-till-konverteringsfrekvens. Detta visar hur många som kommer in i din tratt jämfört med hur många som klarar sig hela vägen igenom.
- Bounce rate (avvisningsfrekvens). Det visar hur många som klickar sig bort från ditt marknadsföringsinnehåll eller din webbplats.
- Webbtrafik. Din webbtrafikdata kan visa dig var kunderna dröjer sig kvar och var de klickar sig ut eller snabbt går vidare. Här kan värmekartor vara till hjälp.
Leverera personlig och proaktiv kundservice
För att behålla kunderna måste du bygga upp goda relationer med dem. Det innebär att behandla dem som människor snarare än datapunkter och att hjälpa dem när det behövs.
En personlig och proaktiv kundsupport bör vara en av dina viktigaste funktioner. Se till att potentiella användare vet allt om hur bra din kundsupport är och att dina nuvarande kunder upplever samma höga nivå av personlig support när de behöver det.
Tillhandahåll smidig onboarding och service efter försäljning
Onboarding är en avgörande del av konverteringsfasen. Om onboarding inte är smidig kan och kommer kunderna att hoppa av innan de engagerar sig fullt ut. Se därför till att din onboardingprocess är så enkel och intuitiv som möjligt. Ha säljare och supportagenter till hands för att ge hjälp och stöd när det behövs.
Skapa riktade kampanjer och belöna kundlojalitet
Ett av de bästa sätten att minska kundbortfallet är att belöna kundlojalitet. Ge incitament för förnyelser, till exempel gratis uppgraderingar eller tillgång till exklusivt innehåll.
På tal om innehåll kan riktade kampanjer som passar din målgrupp och återspeglar de ideal som är förknippade med ditt företagsnamn få SaaS-kunder att känna sig som viktiga delar av en nära gemenskap snarare än engångskunder.
Vad är SaaS content marketing, trots allt, om inte ett sätt att locka användare till din produkt genom personligt och relevant innehåll som verkligen talar till dem och får dem att känna sig uppskattade och viktiga?
Använd dataanalys för att förstå kundernas beteende
Att hålla ett öga på dina mätvärden hjälper dig att förstå dina kunder, hur de beter sig och vad de vill ha från din tjänst. Investera därför i bra verktyg för datainsamling och analys, och följ noga med vad de säger dig.
Bra dataverktyg är nyckeln till framgångsrika datadrivna försäljnings- och marknadsföringsstrategier, så snåla inte när det gäller analys.
Testa olika strategier för att optimera prestandan
Utan testning är det svårt att veta vad som är värdefullt innehåll och vad som inte är det, eller vilka verktyg, funktioner och strategier som fungerar bra för dina kunder och vilka som är mindre populära.
A/B-test innebär att två varianter av ett element (t.ex. en logotyp med röd bakgrund och en logotyp med grön bakgrund) testas av en delad publik. Den mest populära varianten ”vinner”. A/B-testning är effektivt och används ofta. Men det är inte den enda formen av marknadsföringstestning. Du kan också titta på multivariata tester och användbarhetstester där det är lämpligt.
Övervaka mätvärden för att mäta framgång över tid
Att kontinuerligt hålla ett öga på dina mätvärden är mycket viktigt. Det kan hjälpa dig att upptäcka fluktuationer och förstå mönstren i din säljcykel.
Med jämna mellanrum bör du jämföra analyser över tid (jämför t.ex. churn rate för december 2024 med churn rate för december 2025). Då får du viktiga insikter om hur väl din marknadsföring och dina säljkanaler fungerar och hur nöjda dina kunder är.
Samla in kundfeedback för kontinuerlig förbättring
Återkoppling från kunderna är avgörande för att skapa bra kundupplevelser. Var inte rädd för att be om feedback vid varje tillfälle. Så länge det inte är påtvingat är många kunder mycket glada över att ge feedback, eftersom de vet att den kommer att användas för att förbättra deras upplevelse.
Kom ihåg att din process för att samla in och implementera feedback bör vara kontinuerlig. Kundernas önskemål och behov förändras halvkontinuerligt. Du bör vara medveten om dessa förändringar så att din tjänst kan anpassas därefter. Kontinuerlig feedback kan hjälpa till med detta.
Sammanfattning
Att minska kundbortfallet är extremt viktigt för organisationens tillväxt och framgång. Detta kan uppnås genom att bygga en B2B SaaS marknadsföringstratt som betonar kontinuerligt engagemang. Till exempel genom att erbjuda proaktiv och personlig kundsupport, tillhandahålla en smidig och enkel process för kundintroduktion och belöna kundlojalitet.
Det är viktigt att regelbundet se över din tratt. Samla in feedback och använd dataanalys för att se till att det inte finns några läckor. Dessa insikter kommer att hjälpa dig att förstå dina kunder och deras köpbeteende. Om du kan få folk att komma tillbaka för att få mer, har du en solid strategi för hållbar tillväxt.
Använd tipsen och knepen i den här bloggen för att skapa kundresor som resulterar i nöjda och lojala kunder som kommer att förnya sina prenumerationer om och om igen.
