Toutes les entreprises poursuivent un objectif simple : répondre aux besoins des clients. Alors, comment les entreprises, quelle que soit leur taille, peuvent-elles devancer les besoins des clients et les satisfaire en permanence ? Il s’agit de créer un lien solide avec vos clients en prévoyant systématiquement leurs “besoins”. Dans cet article de blog, nous expliquerons ce que sont les besoins des clients, nous explorerons les différents types de besoins des clients, nous soulignerons leur importance pour l’entreprise et nous discuterons de la manière de les identifier.
Quels sont les besoins des clients ?
Les besoins des clients englobent les raisons émotionnelles et pratiques qui motivent l’achat d’un produit ou d’un service. Ils déterminent si un client s’engagera avec votre entreprise et restera fidèle.
Par exemple, tous les jours, vers midi, les gens commencent à ressentir la faim, ce qui les incite à prendre un déjeuner (pour satisfaire leur besoin). Par conséquent, le type de nourriture qu’ils choisissent, son emplacement et la qualité du service sont autant de facteurs qui influencent la manière dont les gens décident de satisfaire ce besoin.
C’est pourquoi les entreprises se font concurrence pour être choisies et pour “prendre l’avantage”.
Pourquoi est-il important d’identifier les besoins des clients ?
Découvrez les principaux avantages de la satisfaction des besoins des clients.
Augmenter la satisfaction des clients
Les clients satisfaits deviennent des clients fidèles qui font connaître vos produits ou services plus rapidement qu’une traînée de poudre.
Stimuler les ventes
Une fois que les entreprises ont compris les désirs et les priorités de leurs clients, elles peuvent personnaliser leurs offres pour répondre à leurs besoins.
Ainsi, en tant que chef d’entreprise, vous créez une clientèle dévouée en satisfaisant ses besoins et en dépassant ses attentes. À long terme, cela augmente la probabilité que les clients reviennent et que le bouche-à-oreille les recommande.
Le calcul est simple : plus nous avons de clients, plus nous réalisons de ventes.
Fidéliser les clients
La fidélisation à une marque est cruciale pour toute entreprise, car elle favorise le renouvellement de la clientèle et permet de se démarquer.
Une fois encore, le fait de savoir ce dont les clients ont besoin et ce qu’ils veulent permet aux marques d’adapter leurs produits et services en conséquence. La personnalisation du parcours client accroît la satisfaction et favorise la fidélité, car chacun apprécie d’être traité comme un client spécial.
Avec des clients fidèles et réguliers, le coût par lead diminue car l’ensemble du processus de génération de leads se déroule sans heurts. C’est un autre aspect bénéfique de la fidélisation des clients.
3 types de besoins des clients
Le besoin d’un client est le facteur déterminant d’une décision d’achat, qu’il soit reconnu ou non. Une approche efficace pour identifier et évaluer ces besoins est le concept des “tâches à accomplir”.
Ce cadre propose que les clients n’achètent pas des produits, mais qu’ils les emploient pour accomplir des tâches ou des travaux spécifiques.
Essentiellement, le concept JTBD se réfère à la délimitation des situations dans lesquelles un consommateur utilisera un produit et au résultat qu’il souhaite obtenir grâce à son utilisation. Nous pouvons donc parler ici de trois types de besoins des clients.
Besoins fonctionnels
Les clients choisissent généralement le produit qui convient le mieux à leur tâche ou à leur travail spécifique. Le produit qui répond le mieux à leurs besoins fonctionnels est celui qu’ils choisiront probablement.
Les besoins des clients au niveau fonctionnel peuvent être très variés ou très particuliers. Par exemple, Mailchimp est une plateforme de marketing par courriel réputée, qui permet aux entreprises d’envoyer des bulletins d’information, de gérer des listes de diffusion et de concevoir des campagnes par courriel. Sa particularité réside dans sa capacité à concevoir des initiatives de marketing automatisées et à organiser les listes d’adresses électroniques des clients, ce qui en fait une option privilégiée pour les entreprises du monde entier.
Besoins émotionnels
Les besoins émotionnels reflètent les sensations qu’un client recherche lorsqu’il utilise un produit. Par exemple, quelqu’un peut opter pour un produit plutôt qu’un autre parce qu’il le soulage ou qu’il lui rappelle les souvenirs de ses grands-parents.
Identifier les besoins émotionnels des clients peut s’avérer difficile. Pourtant, les entreprises qui y parviennent peuvent concevoir leur message produit de manière à ce qu’il soit en parfaite résonance avec les besoins émotionnels des clients.
Besoins sociaux
Les besoins sociaux représentent le désir d’une personne de projeter une certaine image ou identité lors de l’utilisation d’un produit ou d’un service.
Pour les consommateurs soucieux de l’environnement, la durabilité d’un produit peut revêtir une grande importance. Les besoins des clients dépendent de leurs aspirations sociales.
Même s’il ne s’agit pas du principal facteur d’achat, il influe sur les besoins des clients. Par exemple, Shopify est une entreprise neutre en carbone qui s’approvisionne en énergie renouvelable pour ses bâtiments et les bureaux à domicile de ses employés. Cet exemple montre que l’entreprise prend le développement durable au sérieux.
Les 6 besoins des clients sur lesquels vous devez vous concentrer
Fonctionnalités
Un produit ou un service doit s’aligner sur les exigences des clients et fonctionner de manière à répondre efficacement à leurs problèmes ou à leurs souhaits. Par exemple, lorsqu’un client cherche un outil pour désinstaller des applications sur Mac, celui-ci doit être simple et convivial.
Prix
Pour certains clients, le prix est le principal facteur de rupture. Aujourd’hui, le vent pourrait tourner rapidement avec l’émergence d’une nouvelle vague d’acheteurs sensibles au prix. Les acheteurs de la génération Z sont particulièrement enclins à faire le tour des magasins et à en visiter plusieurs avant de se décider à acheter.
Qualité
De nos jours, la qualité médiocre des produits n’a plus sa place. Les clients exigent des produits conçus pour durer et des services sur lesquels ils peuvent compter.
Par exemple, Apple était autrefois principalement connu pour ses ordinateurs conviviaux destinés aux concepteurs et aux créateurs. Toutefois, ce n’est que lorsque l’entreprise a dévoilé ses smartphones de pointe que les choses ont vraiment décollé. L’iPhone est devenu synonyme de qualité supérieure sur le marché des smartphones, bien qu’à un prix plus élevé.
Securité
Les clients veulent se sentir en sécurité lorsqu’ils utilisent un produit ou un site web, en particulier dans le domaine du commerce en ligne.
Les entreprises contemporaines accordent la priorité aux certifications de sécurité et utilisent exclusivement des plateformes de paiement réputées. Par exemple, plusieurs entreprises utilisent le service de test d’intrusion, car cette méthode s’est avérée être un moyen fiable de protéger les données personnelles.
Personalisation
La personnalisation s’impose de plus en plus comme l’un des principaux désirs des clients. Les gens apprécient beaucoup les suggestions personnalisées, les offres exclusives et le contenu sur mesure. Lorsque les clients se sentent reconnus et appréciés, leurs besoins sont couverts.
Commodité
Dans l’agitation actuelle, la commodité est reine. Les clients sont plus enclins à acheter et à revenir lorsque le service ou le magasin leur simplifie la vie avec un achat en un clic, des options d’abonnement et des interfaces intuitives.
Par exemple, la précommande d’un café via une application permet aux professionnels occupés de commencer leur journée à l’heure (initiatives de Starbucks ou Costa Coffee). Autre exemple : Hey de Basecamp aide à intégrer votre boîte de réception pour organiser les courriels dans des catégories pertinentes et économiser d’innombrables heures chaque semaine.
Comment identifier les besoins des clients : 5 façons
Mener des enquêtes auprès des clients
Comment savoir si les clients sont satisfaits d’un produit ou d’un service ? Réalisez des enquêtes de satisfaction auprès des clients.
Il existe trois mesures clés à prendre en compte :
- Net Promoter Score (NPS),
- Satisfaction du client (CSAT),
- Score d’effort du client (CES).
En tant que chef d’entreprise, vous pouvez facilement mener ces enquêtes et d’autres à l’aide d’un logiciel de chat en direct ou d’un chatbot si vous utilisez ces plateformes pour interagir avec vos clients. Restez ouvert à l’idée d’en découvrir davantage sur eux en leur demandant comment ils ont utilisé le produit et à quelles fins, même si leur utilisation diverge de ce que vous aviez initialement conçu ou anticipé.
Analyser les réactions des clients
La collecte des commentaires des clients permet de mieux évaluer les performances de l’entreprise en matière de satisfaction des besoins des clients. En analysant le retour d’information en détail, vous pouvez apprendre :
- la façon dont les clients perçoivent le produit idéal pour répondre à leurs besoins ;
- les caractéristiques qui leur sont essentielles ;
- ce qui empêche les achats répétés ;
- ce qu’ils attendent de votre marque.
Tout cela vous permet d’affiner votre stratégie de marketing, en sélectionnant les canaux de communication et les messages.
Contrôler les interactions avec les médias sociaux
Garder un œil sur vos canaux de médias sociaux peut vous fournir des informations précieuses sur les besoins des clients et les attentes de vos clients.
Cette pratique consiste à suivre les plates-formes de médias sociaux pour y repérer les mentions de votre entreprise. En outre, cela permet d’identifier vos clients les plus fidèles, c’est-à-dire ceux qui interagissent activement avec les caractéristiques de vos produits et diffusent des commentaires positifs.
S’engager auprès des clients par le biais de groupes de discussion
Un groupe de discussion est un groupe soigneusement sélectionné qui se réunit pour discuter d’un sujet particulier. Les études de marché organisent ces groupes, avec un modérateur qui veille à ce que tout le monde participe.
Ces séances sont idéales pour comprendre comment les consommateurs perçoivent votre marque. En outre, elles constituent un trésor pour la collecte de données psychographiques, c’est-à-dire pour connaître les croyances et les loisirs des gens, ainsi que ce qui motive leurs actions. Elles permettent donc d’identifier efficacement les besoins des clients.
Utiliser des outils d’analyse
Les entreprises utilisent des outils d’analyse pour gagner du temps lors de l’analyse de diverses données. Par exemple, en se plongeant dans les outils d’analyse du comportement des clients, les marques obtiennent des informations sur les caractéristiques démographiques, les besoins et les souhaits de leurs clients. Fortes de ces informations, elles peuvent élaborer un contenu marketing de qualité supérieure et améliorer les offres personnalisées.
En résumé
Les clients sont l’élément vital de toute entreprise. Par conséquent, le fait de se préoccuper des besoins des clients stimule les ventes et démontre que les clients sont appréciés. En outre, les entreprises cultivent un public dévoué lorsqu’elles pensent à satisfaire les besoins de leurs clients. Elles utilisent des enquêtes, des groupes de discussion et l’analyse des médias sociaux pour affiner leurs offres, leurs services et le parcours global du client.
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Author Bio: Olha Kolomakina, PR & SEO Outreach Specialist at GrowthMate – a digital PR agency that helps ambitious B2B brands generate more revenue. Olha is a PR & digital marketing expert with over 10 years of experience in IT (B2B, e-commerce, SaaS, IT services). She is passionate about inbound marketing. Connect with Olha on Linkedin.
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