Elk bedrijf streeft een eenvoudig doel na: voldoen aan de behoeften van de klant. Dus hoe kunnen bedrijven, ongeacht hun grootte, de behoeften van klanten voorblijven en ze altijd tevreden houden? Een rotsvaste band opbouwen met je klanten door consequent hun “wensen” te voorspellen is de naam van het spel. In deze blogpost leggen we uit wat klantbehoeften zijn, verkennen we de verschillende soorten klantbehoeften, benadrukken we hun belang voor het bedrijf en bespreken we hoe je ze kunt identificeren.
Wat zijn behoeften van klanten?
Klantbehoeften omvatten de emotionele en praktische redenen om een product of dienst te kopen. Ze bepalen of een klant met je bedrijf in zee gaat en loyaal blijft.
Bijvoorbeeld, elke dag rond het middaguur krijgen mensen honger, wat hen ertoe aanzet om te gaan lunchen (om hun behoefte te bevredigen). Daarom zijn het soort eten dat ze kiezen, de locatie ervan en de kwaliteit van de service allemaal factoren die beïnvloeden hoe mensen besluiten om aan deze behoefte te voldoen.
Daarom concurreren bedrijven hier om gekozen te worden en om “die voorsprong te krijgen”.
Waarom is het belangrijk om de behoeften van de klant in kaart te brengen?
Bekijk de belangrijkste voordelen van het vervullen van klantbehoeften.
Klanttevredenheid verhogen
Tevreden klanten veranderen in loyale klanten die het woord over je producten of diensten sneller dan een lopend vuurtje verspreiden.
Verkoop stimuleren
Nadat bedrijven de wensen en prioriteiten van hun klanten begrijpen, kunnen ze hun aanbod aanpassen en CX-programma’s op maat maken om aan de behoeften van de klant te voldoen.
Zo creëer je als bedrijfseigenaar een toegewijde klantenkring door aan jouw behoeften te voldoen en hun verwachtingen te overtreffen. Op de lange termijn vergroot dit de kans op terugkerende klanten en mond-tot-mondreclame.
Het is een eenvoudige rekensom: hoe meer klanten we krijgen, hoe meer sales we genereren.
Klantloyaliteit opbouwen
Het opbouwen van merkloyaliteit is cruciaal voor elk bedrijf, omdat het herhaalde klantenbinding bevordert en ervoor zorgt dat je opvalt. Je kunt zelfs logo-ontwerp gebruiken om merkloyaliteit te bevorderen, zodat het zich onderscheidt van de massa.
Nogmaals, als je weet wat klanten nodig hebben en willen, kunnen merken hun producten en diensten daarop afstemmen. Gepersonaliseerde klantreizen verhogen de tevredenheid en bevorderen de loyaliteit omdat iedereen het fijn vindt om als een speciale klant behandeld te worden.
Met loyale en terugkerende klanten worden de kosten per lead lager omdat het hele proces van leadgeneratie soepel verloopt. Dat is nog een voordeel van klantenloyaliteit.
3 soorten behoeften van klanten
De behoefte van een klant is de drijvende factor achter een aankoopbeslissing, of die nu herkend wordt of niet. Een effectieve methode om deze behoeften te identificeren en te beoordelen is het concept van “klussen die geklaard moeten worden”.
Het jobs-to-be-done (JTBD) raamwerk stelt voor dat klanten geen producten kopen, maar ze gebruiken om specifieke taken of klussen uit te voeren.
In essentie verwijst JTBD naar het afbakenen van de situaties waarin een consument een product zal gebruiken en het gewenste resultaat dat hij wil bereiken door het te gebruiken. We kunnen hier dus drie soorten behoeften van klanten bespreken.
Functionele behoeften
Klanten kiezen meestal het product dat geschikt is voor hun specifieke taak of klus. Het product dat de spijker op zijn kop slaat als het gaat om het voldoen aan hun functionele eisen, is het product waar ze waarschijnlijk voor zullen kiezen.
De functionele behoeften van klanten kunnen variëren van breed tot zeer specifiek. Mailchimp is bijvoorbeeld een gerenommeerd e-mailmarketingplatform waarmee bedrijven nieuwsbrieven kunnen versturen, mailinglijsten kunnen beheren en e-mailcampagnes kunnen opzetten. Het onderscheidt zich door de mogelijkheid om geautomatiseerde marketinginitiatieven te ontplooien en e-maillijsten van klanten te organiseren, waardoor het een geliefde optie is voor bedrijven over de hele wereld.
Emotionele behoeften
Emotionele behoeften weerspiegelen de gevoelens die een klant zoekt bij het gebruik van een product. Iemand kan bijvoorbeeld het ene product boven het andere verkiezen omdat het hem oplucht of dierbare herinneringen aan zijn grootouders terugbrengt.
Het kan een uitdaging zijn om de emotionele behoeften van klanten te bepalen. Maar bedrijven die hierin slagen, kunnen hun productberichten zo vormgeven dat ze perfect aansluiten bij de emotionele behoeften van de klant.
Sociale behoeften
Sociale behoeften vertegenwoordigen de wens van een persoon om een bepaald imago of een bepaalde identiteit uit te stralen bij het gebruik van een product of dienst.
Voor milieubewuste consumenten kan de duurzaamheid van een product van groot belang zijn. De behoeften van de klant hangen af van de sociale aspiraties van mensen.
Hoewel het misschien niet de primaire factor is voor hun aankoop, beïnvloedt het wel hun klantbehoeften. Shopify isbijvoorbeeld een CO2-neutraal bedrijf dat hernieuwbare energie gebruikt voor zijn gebouwen en thuiskantoren van werknemers. Dit wow-voorbeeld laat zien dat ze duurzaamheid serieus nemen.
Lees ook: Succesvolle klanten in B2B: Wat het is en hoe het je bedrijf drastisch kan beïnvloeden
6 belangrijkste behoeften van klanten waarop je je moet richten
Functionaliteit
Een product of dienst moet voldoen aan de eisen van klanten en zo functioneren dat hun problemen of wensen effectief worden aangepakt. Als een klant bijvoorbeeld een tool zoekt om programma’s op de Mac te verwijderen, moet deze eenvoudig en gebruiksvriendelijk zijn.
Prijs
De prijs is voor sommige klanten de belangrijkste doorslaggevende factor. Tegenwoordig kan het tij snel keren met de opkomst van een nieuwe golf van prijsbewuste shoppers. Vooral Gen Z shoppers zijn geneigd om rond te kijken en meerdere winkels te bezoeken voordat ze een aankoop doen.
Kwaliteit
Vandaag de dag is er geen plaats meer voor slordige productkwaliteit. Klanten eisen producten die lang meegaan en diensten waar ze op kunnen vertrouwen.
Apple bijvoorbeeld stond ooit vooral bekend om zijn gebruiksvriendelijke computers voor ontwerpers en creatieven. Maar pas toen het bedrijf zijn geavanceerde smartphones onthulde, kwam het echt van de grond. De iPhone is synoniem geworden voor topkwaliteit op de smartphonemarkt, zij het tegen een hogere prijs.
Beveiliging
Klanten willen zich veilig voelen als ze een product of website gebruiken, vooral bij online bedrijven.
Hedendaagse bedrijven geven prioriteit aan beveiligingscertificaten en maken uitsluitend gebruik van gerenommeerde betalingsplatforms. Ter illustratie: verschillende bedrijven maken gebruik van pentesting als service, omdat deze methode een betrouwbare manier is gebleken om persoonlijke gegevens te beschermen.
Personalisatie
Personalisatie wordt steeds belangrijker als een van de belangrijkste wensen van klanten. Mensen hechten veel waarde aan persoonlijke suggesties, exclusieve aanbiedingen en op maat gemaakte inhoud. Als klanten zich erkend en gewaardeerd voelen, worden hun behoeften vervuld.
Gemak
In de drukte van vandaag is gemak koning. Klanten zullen eerder kopen en terugkomen als de dienst of winkel het leven versimpelt met één-klik aankopen, abonnementsopties en intuïtieve interfaces.
Door bijvoorbeeld vooraf koffie te bestellen via een app kunnen drukke professionals hun dag stipt beginnen (initiatieven van Starbucks of Costa Coffee). Een ander voorbeeld: De Hey van Basecamp helpt bij het integreren van je inbox om e-mails te ordenen in relevante categorieën en elke week talloze uren te besparen.
Lees ook: Bouw een klantervaringsstrategie die groei stimuleert
Hoe je de behoeften van klanten kunt vaststellen: 5 manieren
Klantonderzoeken uitvoeren
Hoe weet je of klanten tevreden zijn met een product of dienst? Voer klanttevredenheidsonderzoeken uit.
Er zijn drie belangrijke metingen die je moet overwegen:
- Net Promoter Score (NPS),
- Klanttevredenheid (CSAT),
- Customer Effort Score (CES).
Als bedrijfseigenaar kun je deze en andere onderzoeken moeiteloos uitvoeren met behulp van live chat- of chatbotsoftware als je deze platforms gebruikt voor interactie met je klanten. Blijf openstaan om meer over hen te ontdekken door te vragen hoe ze het product hebben gebruikt en voor welke doeleinden, zelfs als hun gebruik afwijkt van wat je in eerste instantie hebt ontworpen of verwacht.
Feedback van klanten analyseren
Het verzamelen van feedback van klanten geeft een beter beeld van de bedrijfsprestaties bij het voldoen aan de behoeften van de klant. Door feedback in detail te analyseren, kun je leren:
- hoe klanten het ideale product zien om aan hun behoeften te voldoen;
- welke features voor hen cruciaal zijn;
- wat herhaalaankopen verhindert;
- wat ze van je merk verwachten.
Dit alles stelt je in staat om je marketingstrategie nauwkeuriger af te stemmen en communicatiekanalen en berichtgeving te selecteren.
Houd interacties in sociale media in de gaten
Je sociale mediakanalen in de gaten houden kan onschatbare inzichten opleveren in jouw behoeften en wensen.
Deze praktijk houdt in dat je op sociale mediaplatforms bijhoudt of er iets over je bedrijf wordt gezegd. Bovendien helpt het om je meest toegewijde klanten te identificeren – degenen die actief interactie hebben met de features van je product en positieve comments verspreiden.
Ga de dialoog aan met klanten via focusgroepen
Een focusgroep is een zorgvuldig geselecteerde groep die bij elkaar komt om over een bepaald onderwerp te praten. Marktonderzoek leidt deze groepen, waarbij een moderator ervoor zorgt dat iedereen meedoet.
Deze sessies zijn goud waard om te begrijpen hoe consumenten je merk ervaren. Bovendien zijn ze een schatkamer voor het verzamelen van psychografische data – inzicht in de overtuigingen en hobby’s van mensen en wat hun drijfveren zijn. Zo kunnen jouw behoeften efficiënt worden vastgesteld.
Tools voor analyse gebruiken
Bedrijven gebruiken analysetools om tijd te besparen bij het analyseren van verschillende data. Door bijvoorbeeld te duiken in tools voor het analyseren van klantgedrag, krijgen merken inzicht in de demografie, behoeften en wensen van hun klanten. Gewapend met deze informatie kunnen ze superieure marketingcontent maken en gepersonaliseerde aanbiedingen verbeteren.
Conclusies
Klanten zijn het levensbloed van elk bedrijf. Daarom zorgt de zorg voor de behoeften van klanten voor sales en laat zien dat klanten gewaardeerd worden. Bovendien cultiveren bedrijven een toegewijde aanhang als ze denken aan het bevredigen van de behoeften van hun klanten. Ze maken gebruik van enquêtes, focusgroepen en analyses van sociale media om hun aanbod, diensten en algehele klanttraject te verfijnen.
