Skip to content

Werk & cultuur

Customer success in B2B: Wat het is en hoe het je bedrijf drastisch kan beïnvloeden

We zijn het er allemaal over eens dat customer success van vitaal belang is voor elke land- en groeistrategie, of voor het opbouwen van een goede relatie tussen jou en je klanten. Net als in B2C kan wat er na een B2B-aankoop gebeurt immers enorme gevolgen hebben voor je ARR, churnpercentage en uiteindelijk je nettowinst. 

Daarom zijn we met onze eigen Senior Customer Success Manager Joel Helgersson om de tafel gaan zitten om belangrijke inzichten en tips te krijgen over wat customer success eigenlijk is, en hoe je er het meeste uit kunt halen.

In dit artikel behandelen we:

  1. Wat is customer succes?
  2. Wat is de sleutel tot goed customer success?
  3. Succesvolle klanten in B2B: hoe kan dit het bedrijf ingrijpend beïnvloeden?
  4. Wat zijn de grootste voordelen van customer success?
  5. Waarom zou je een goed draaiboek maken?

1. Wat is customer success?

Een groot deel van het customer success bestaat uit het aanpakken van de dagelijkse uitdagingen van onze klanten. Het is complex werk en het begint zodra een klant aan ons wordt overgedragen door het onboarding team. Ik begin dus met een paar van de belangrijkste dingen die we doen.

Pleiten voor features

Soms vraagt een klant om een update van een feature of om iets nieuws. Dus een belangrijk deel van mijn werk is om te pleiten voor deze nieuwe functies en klanten te vertellen hoe de ontwikkeling ervan verloopt. Het kan iets zijn waarvan we beseffen dat we het nodig hebben als meerdere klanten erom vragen, of het kan iets niche zijn, iets dat specifiek is voor slechts één of twee klanten. Als het het eerste is, dan moet ik intern de business case maken voor de ontwikkeling ervan. Als het dat laatste is, dan moet ik creatief worden.

Creatieve oplossingen vinden

Soms heeft een klant een niche die essentieel is voor zijn werk. Maar waar een wil is, is een weg. Als dit gebeurt, steek ik er tijd in om een oplossing te vinden. Het kan een paar extra klikken kosten, maar over het algemeen kan ik ervoor zorgen dat klanten een geweldige ervaring hebben met het gebruik van Oneflow op de manier die ze nodig hebben. Het is gewoon een kwestie van ze op hun gemak stellen met hun werkproces en nog een stap toevoegen aan hun workflows. 

Onderwijs, onderwijs, onderwijs

Zoals bij elk SaaS-product kan het in het begin ontmoedigend lijken. Daarom hebben we ons fantastische onboarding team. Zodra iemand bij ons heeft getekend, beginnen we met de opleiding. Het draait allemaal om ervoor te zorgen dat de klant precies weet wat het product dat hij net heeft gekocht kan doen – dat is de ruggengraat van elke klantensuccesstrategie. Wij van het klantensucces team gaan een stapje verder met educatie. 

Lees ook: Hoe technologie bedrijven helpt groeien en tegelijk de kosten laag houdt

What is customer success?

2. Wat is de sleutel tot goede customer success?

Customer success draait allemaal om mensen. Het begint dus met ervoor te zorgen dat je de juiste mensen in je team hebt. Maar er zijn een aantal belangrijke kwaliteiten die in ons CS team terug te vinden zijn:

  • Goed mensen-mens – je werkt dag in dag uit met mensen, dus je moet van nature een mensen-mens zijn.
  • Achtergrond in Sales of projectleiderschap – er is een reden waarom mensen je product hebben gekocht. Met een Sales-achtergrond kun je die reden nauwkeuriger en sneller plaatsen en erop voortbouwen als basis voor je klantrelatie.
  • Zakelijk ingesteld – vooral in deze moeilijke tijden moet je voortdurend de waarde van je product bewijzen om er zeker van te zijn dat een klant blijft. Je moet elke interactie aangaan met een zakelijke instelling en de klant bewijzen waarom ze jouw product nodig hebben. 
  • Goed in onderhandelen – een deel van elke CS rol is upsell waar mogelijk, zowel in B2B als in B2C. In B2B kan dat zijn het verkopen van meer licenties of diepere toegang tot een product. Het punt is dat je goed moet kunnen onderhandelen.
  • Standvastig maar vriendelijk – dit is vooral belangrijk als het erom gaat ervoor te zorgen dat je product werkt zoals de klant het nodig heeft. Dus of je nu streng moet zijn tegen de klant bij het vinden van workarounds, of intern moet aandringen op een functie, je moet streng maar vriendelijk zijn.

3. Succesvolle klanten in B2B: hoe kan dit het bedrijf ingrijpend beïnvloeden?

Of je bedrijf nu groter, enterprise of MKB is, customer success is cruciaal voor je bedrijf. Het is belangrijk om je CS team te zien als een bedrijfsinvestering, in plaats van als een personeelsuitgave. 

Met de juiste strategie voor succes bij klanten kunnen bedrijven zelfs ontdekken dat tot een derde van hun totale omzet afkomstig is van bestaande klanten. 

Joel legt uit hoe dit in de praktijk kan werken. 

Het is voor elk bedrijf veel goedkoper om een klant te behouden dan om een nieuwe klant te werven. Het kan je CAC (Customer Acquisition Cost) relatief snel verlagen. Zonder een geweldig customer success team ben je geen hypergroeibedrijf, maar een hyperchurnbedrijf. Je bespaart op elke klant die je behoudt.

Dit alles zorgt ervoor dat CS een onderdeel is van elke succesvolle, duurzame land-en-uitbreidingsstrategie. Behoud en groei gaan hand in hand en hoe langer een klant blijft, hoe groter de kans dat je het gebruik van je product kunt uitbreiden. 

Als je product beter geïntegreerd is in hun werkprocessen, dan is de kans veel groter dat ze klant blijven. Dat is een belangrijk onderdeel van wat customer success doet: we zorgen ervoor dat die integratie plaatsvindt.

Customer success in b2b: How can you improve it?

4. Wat zijn de grootste voordelen van customer success?

Misschien wel het grootste voordeel van customer success is dat je iemand hebt die de mensen achter de cijfers echt kent. Als je te maken hebt met grote aantallen klanten, kun je gemakkelijk vergeten dat er mensen achter de cijfers zitten. Als customer success kunnen we de cijfers een menselijk gezicht geven en meer details toevoegen over wat er achter de cijfers gebeurt. Dat kwalitatieve aspect is belangrijk voor elk bedrijf.

Een ander groot voordeel is dat je realtime inzicht krijgt in hoe je product daadwerkelijk wordt gebruikt. En dan bedoel ik niet alleen welke functionaliteiten het belangrijkst zijn. Je krijgt inzicht in wat er zou kunnen ontbreken, wat verbeterd moet worden en, het beste van alles, wat klanten aantrekt en wat ervoor zorgt dat ze je verlaten.

Maar omdat je zoveel tijd rechtstreeks met de klanten doorbrengt, kun je ook bijdragen aan de groeiprognoses voor je klanten. Dat maakt duidelijk hoe belangrijk customer success is voor je land- en groeistrategie.

Lees ook: Waarom HR jouw geheime wapen is voor een digitale transformatie

5. Waarom zou je een goed draaiboek maken?

Elk merk heeft een draaiboek nodig voor hun marketing- en UX-teams. Normaal gesproken hebben ze er ook een voor de “kenmerkende” manier waarop hun verkoopteam prospects moet benaderen. Maar zo weinig bedrijven doen hetzelfde voor hun customer success teams – en ik denk dat het cruciaal is dat er meer zo’n draaiboek maken.

Een goed CS draaiboek zou meer moeten zijn dan alleen welke e-mailheaders je moet gebruiken en de toon waarop je met klanten praat. Het moet over alles gaan. Zie het meer als een ‘trucjesboek’ dan als een traditioneel draaiboek. 

Het moet de workaround bevatten voor enkele van de meest voorkomende vragen van klanten, en links naar bronnen zodat je onderweg aan de slag kunt. Het is ook belangrijk om richtlijnen op te nemen over hoe om te gaan met de meer complexe klantvragen die je intern binnen het CS team of met het productteam aan de orde moet stellen.

Wij hebben gemerkt dat ons draaiboek absoluut onmisbaar is hier bij Oneflow.

De belangrijkste conclusies

Succesvolle klanten zijn essentieel voor elk bedrijf. Niet alleen pleit je CS team intern voor functies, ze vinden ook creatieve manieren om problemen op te lossen die je klanten kunnen hebben tijdens het gebruik van je product. Kortom, klanten informeren is de hoeksteen van hun werk. 

Om mensen te vinden die dit kunnen, moeten ze over bepaalde vaardigheden beschikken, zoals mensenkennis, goed kunnen onderhandelen en een achtergrond hebben in verkoop of projectleiderschap. Tenslotte kan CS je bedrijf dramatisch beïnvloeden.

Hoe tevredener een klant is, hoe groter de kans dat hij blijft en mond-tot-mond aanbevelingen doet. Als je geen gezond aantal klanten houdt, dan kan je hypergroeiende bedrijf een hyperchurnbedrijf worden. Dat is slecht nieuws, vooral tijdens een recessie.

Tot slot kan je customer success een meer holistische kijk geven op je cijfers. Ze kennen hun klanten goed. Ze weten waar hun ervaring met je product kan worden verbeterd en waar en hoe een land-en-uitbreidingsstrategie kan worden gemaximaliseerd. Het is ook belangrijk om een draaiboek op te stellen, zodat je team echt agile kan werken.

Succesvolle klanten zijn goed voor het bedrijf. Het is dus van vitaal belang om erin te investeren.

Prev:

Een complete gids voor inkoop voor 2024

Next:

Een elektronische handtekening toevoegen in een Word-document

Related Article

Contracten

10 beste software voor contractmanagement in 2024

Contracten

Contractautomatisering: Een complete gids

Contracten

Top 5 contract management software die kan worden geïntegreerd met Salesforce

Sales

Top 10 digitale sales room software voor 2024

Werk & cultuur

Top 5 HR automatiseringssoftware die je werk gemakkelijker maakt

Sales

10 manieren om je sales proces te optimaliseren

Werk & cultuur

De 4 fasen tijdens de digitale transformatie van HR

Werk & cultuur

Top 20 bewezen recruitment strategieën