Vi är alla överens om att customer success är avgörande för alla strategier för land- and expand strategi och för att bygga upp goda relationer mellan dig och dina kunder. Precis som inom B2C kan det som händer efter ett B2B-köp trots allt få stora konsekvenser för din ARR, churn rate och, i slutändan, din vinst.
Därför satte vi oss ner med vår egen Senior Customer Success Manager Joel Helgersson för att få viktiga insikter och tips om vad customer success egentligen är och hur du kan få ut det mesta av det.
1. Vad är customer success?
En stor del av customer success består i att ta itu med de vardagliga utmaningar som våra kunder står inför. Det är ett komplext arbete som börjar så snart en kund överlämnas till oss av onboarding-teamet. Så jag börjar med att berätta om några av de viktigaste sakerna vi gör.
Förespråka egenskaper
Ibland ber en kund om en funktionsuppdatering eller något helt nytt. En viktig del av mitt arbete är därför att förespråka dessa nya funktioner och ge kunderna feedback om hur utvecklingen går. Det kan vara något som vi inser att vi behöver eftersom flera kunder ber om det, eller så kan det vara något nischat, något som är specifikt för bara en eller två kunder. Om det är det förstnämnda måste jag internt göra en affärsidé för att utveckla det. Om det är det senare måste jag bli kreativ.
Hitta kreativa lösningar
Ibland har en kund en nisch som är viktig för deras arbete. Men där det finns en vilja finns det ett sätt. När detta händer lägger jag ner tid på att hitta en lösning. Det kan innebära några extra klick, men jag kan i allmänhet se till att kunderna får en bra upplevelse när de använder Oneflow på det sätt de behöver. Det handlar bara om att få dem att känna sig bekväma med sin arbetsprocess och lägga till ytterligare ett steg i deras arbetsflöden.
Utbilda, utbilda, utbilda
Som med alla SaaS-produkter kan det verka skrämmande till en början. Det är därför vi har vårt fantastiska onboarding team. Så snart någon har skrivit under med oss börjar vi med utbildningen. Det handlar om att se till att kunden vet exakt vad produkten de just har köpt kan göra – det är ryggraden i varje strategi för customer success. Vi i customer success teamet går in och gör det lilla extra med utbildningen.
Läs mer: Strategier för B2B-försäljning för att öka ditt företags tillväxt under 2023
2. Vad är nyckeln till god customer success?
Customer success handlar om människor. Så det börjar med att se till att du har rätt personer i teamet. Men det finns några viktiga egenskaper som kan ses i hela vårt CS-team:
- Goda människor – du arbetar med människor dag ut och dag in, så du måste vara en naturlig människokännare.
- Bakgrund inom försäljning eller projektledning – det finns en anledning till varför människor köpte din produkt, och om du har en bakgrund inom försäljning kan du fastställa denna anledning mer exakt och snabbt och bygga vidare på den som grund för din kundrelation.
- Affärsmässighet – särskilt i dessa tuffa tider måste du ständigt bevisa din produkts värde för att se till att en kund behålls. Du måste gå in i varje interaktion med en affärsmässig inställning och bevisa för kunden varför de behöver din produkt.
- Bra på att förhandla – en del av varje CS-roll är att sälja mer när det är möjligt, både inom B2B och B2C. Inom B2B kan det handla om att sälja fler licenser eller djupare tillgång till en produkt. Poängen är att du måste vara bra på att förhandla.
- Bestämd men vänlig – detta är särskilt viktigt när det gäller att se till att din produkt fungerar som kunden vill. Oavsett om du måste vara bestämd mot kunden för att hitta lösningar eller för att driva på för en funktion internt, måste du vara bestämd men vänlig.
3. Customer success inom B2B: Hur kan det påverka verksamheten dramatiskt?
Oavsett om ditt företag är större, ett företag eller ett litet eller medelstort företag är customer success avgörande för ditt företag. Det är viktigt att du ser ditt CS-team som en affärsinvestering, snarare än som en kostnad för anställda.
Faktum är att med rätt customer success strategi kan företag upptäcka att upp till en tredjedel av deras totala intäkter kommer från befintliga kunder.
Joel förklarar hur detta kan fungera på plats.
Det är mycket billigare för ett företag att behålla en kund än att skaffa en ny. Det kan minska din CAC (Customer Acquisition Cost) relativt snabbt. Utan ett bra team för customer success är du inte ett företag med hög tillväxt, utan ett företag med hög kundförlust. Det finns en besparing för varje kund du behåller.
Allt detta bidrar till att CS är en del av en framgångsrik och hållbar strategi för lan och expand strategi. Behållning och tillväxt går hand i hand, och ju längre en kund stannar kvar, desto större är sannolikheten att du kan utöka deras användning av din produkt.
Om din produkt är djupare integrerad i deras arbetsflöden är det mycket troligare att de stannar kvar som kunder. Det är en viktig del av det som customer success gör: vi ser till att integrationen sker.
Läs också: Driv tillväxt genom nöjda kunder: Vikten av kundnöjdhet
4. Vilka är de största fördelarna med customer success?
Den kanske största fördelen med customer success är att ha någon som verkligen känner till människorna bakom siffrorna. När man har att göra med ett stort antal kunder kan det vara lätt att glömma att det finns människor bakom siffrorna. Som customer success kan vi komma in och ge siffrorna ett mänskligt ansikte och ge mer information om vad som händer bakom dem. Den kvalitativa aspekten är viktig för alla företag.
En annan stor fördel är att du får insikter i realtid om hur din produkt faktiskt används. Och då menar jag inte bara vilka av dess funktioner som är viktigast. Du får insikt i vad som skulle kunna saknas, vad som behöver förbättras och, bäst av allt, vad som lockar kunderna och vad som får dem att lämna dig.
Men eftersom du tillbringar så mycket tid med att arbeta direkt med kunderna kan du också bidra till tillväxtprognoser för dina kunder. Det visar verkligen hur viktig customer success är för din land-and-expand-strategi.
Läs också: Därför är HR ditt hemliga vapen för digital transformation
5. Varför ska du skapa en bra spelplan?
Alla varumärken behöver en spelbok för sina marknadsförings- och UX-team. De brukar också ha en för det “typiska” sätt som deras säljteam ska närma sig potentiella kunder. Men så få företag gör samma sak för sina customer success team – och jag anser att det är viktigt att fler skapar en sådan.
En bra CS playbook bör innehålla mer än bara vilka e-postrubriker som ska användas och vilket tonfall man ska ha när man talar med kunderna. Den bör handla om allt. Se den mer som en “bok med knep” än som en traditionell spelbok.
Den bör innehålla lösningar på några av de vanligaste kundfrågorna och länkar till resurser så att du kan arbeta på språng. Det är också viktigt att den innehåller riktlinjer för hur du hanterar mer komplexa kundfrågor som du måste ta upp internt inom CS-teamet eller med produktteamet.
Vi har funnit att vår spelbok är absolut nödvändig här på Oneflow.
Sammanfattning
Customer success är viktigt för alla företag. Ditt CS-team förespråkar inte bara funktioner internt, de hittar också kreativa sätt att lösa eventuella problem som kunderna kan ha när de använder produkten. Kort sagt, att utbilda kunderna är hörnstenen i deras arbete.
För att hitta personer som kan göra detta måste de ha vissa färdigheter, till exempel vara en person som är social, duktig på att förhandla och ha en bakgrund inom försäljning eller projektledning. När allt kommer omkring kan CS påverka din verksamhet dramatiskt.
Desto gladare en kund är, desto mer sannolikt är det att de stannar kvar och ger rekommendationer från mun till mun. Om du inte behåller ett hälsosamt antal kunder kan ditt företag med hög tillväxt bli ett företag med hög kundförlust. Detta är dåliga nyheter, särskilt under en lågkonjunktur.
Slutligen kan din customer success ge en mer holistisk syn på dina siffror. De känner sina kunder väl. De vet var deras upplevelse av din produkt kan förbättras och var och hur en land- och expand strategi kan maximeras. Det är också viktigt att skapa en spelbok så att ditt team verkligen kan arbeta agilt.
Customer success är bra för affärsverksamheten. Därför är det viktigt att investera i den.
