Jokaisella yrityksellä on yksinkertainen tavoite: vastata asiakkaiden tarpeisiin. Miten yritykset voivat siis koosta riippumatta pysyä asiakkaiden tarpeiden edellä ja pitää heidät aina tyytyväisinä? Pelin nimi on luoda vankka side asiakkaisiin ennakoimalla johdonmukaisesti heidän “tarpeensa”. Tässä blogikirjoituksessa selitämme, mitä asiakastarpeet ovat, tutkimme erityyppisiä asiakastarpeita, korostamme niiden merkitystä yritykselle ja keskustelemme siitä, miten ne voidaan tunnistaa.
Mitä asiakastarpeet ovat?
Asiakkaan tarpeet kattavat tuotteen tai palvelun ostamisen taustalla olevat emotionaaliset ja käytännölliset syyt. Ne määräävät, sitoutuuko asiakas yritykseesi ja pysyykö hän uskollisena.
Esimerkiksi joka päivä keskipäivän aikaan ihmiset alkavat tuntea nälkää, mikä saa heidät hakemaan lounasta (tyydyttääkseen tarpeensa). Siksi heidän valitsemansa ruoka, sen sijainti ja palvelun laatu ovat kaikki tekijöitä, jotka vaikuttavat siihen, miten ihmiset päättävät tyydyttää tämän tarpeen.
Siksi yritykset kilpailevat siitä, että ne valitaan ja että ne saavat johtoaseman.
Miksi asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen on tärkeää?
Tutustutaan asiakkaiden tarpeiden tyydyttämisen tärkeimpiin etuihin.
Asiakastyytyväisyyden lisääminen
Tyytyväiset asiakkaat muuttuvat uskollisiksi asiakkaiksi, jotka levittävät sanaa tuotteistasi tai palveluistasi nopeasti.
Myynnin edistäminen
Kun yritykset ovat ymmärtäneet asiakkaidensa toiveet ja prioriteetit, ne voivat mukauttaa tarjontaansa vastaamaan asiakkaiden tarpeita.
Yrityksen omistajana voit siis luoda omistautuneen asiakaskunnan tyydyttämällä heidän tarpeensa ja ylittämällä heidän odotuksensa. Pitkällä aikavälillä se lisää toistuvien asiakkaiden ja suullisten suositusten todennäköisyyttä.
Se on yksinkertaista matematiikkaa: mitä enemmän asiakkaita saamme – sitä enemmän myyntiä saamme aikaan.
Asiakasuskollisuuden rakentaminen
Brändiuskollisuuden luominen on ratkaisevan tärkeää mille tahansa yritykselle, sillä se edistää kanta-asiakkuutta ja tekee sinusta erottuvan.
Kun tiedetään, mitä asiakkaat tarvitsevat ja haluavat, brändit voivat räätälöidä tuotteet ja palvelut sen mukaisesti. Henkilökohtaiset asiakaskokemukset parantavat tyytyväisyyttä ja edistävät uskollisuutta, sillä kaikki nauttivat siitä, että heitä kohdellaan erityisellä tavalla.
Kun asiakkaat ovat uskollisia, kustannukset per liidi pienenevät, koska koko liidien tuottamisprosessi toimii sujuvasti. Tämä on toinen asiakasuskollisuuden hyödyllinen puoli.
Lue lisää: 4 parasta asiakasstrategiaa vuodelle 2024
3 erilaista asiakastarvetta
Asiakkaan tarve on ostopäätöstä ohjaava tekijä, riippumatta siitä, tunnistetaanko se vai ei. Yksi tehokas tapa tunnistaa ja arvioida näitä tarpeita on “tehtävien” käsite.
JTBD-kehyksen (Jobs-to-be-done) mukaan asiakkaat eivät osta tuotteita, vaan käyttävät niitä tiettyjen tehtävien tai töiden suorittamiseen.
Pohjimmiltaan JTBD tarkoittaa niiden tilanteiden rajaamista, joissa kuluttaja käyttää tuotetta, ja haluttua tulosta, jonka hän pyrkii saavuttamaan tuotetta käyttämällä. Näin ollen voimme keskustella tässä yhteydessä kolmenlaisista asiakastarpeista.
Funktionaaliset tarpeet
Asiakkaat valitsevat tyypillisesti tuotteen, joka sopii juuri heidän tarpeeseensa tai työtehtäväänsä. He valitsevat todennäköisesti sen, joka täyttää heidän funktionaaliset eli toiminnalliset vaatimuksensa.
Asiakkaiden toiminnalliset tarpeet voivat vaihdella laajoista hyvin erityisiin tarpeisiin. Esimerkiksi Mailchimp on tunnettu sähköpostimarkkinointialusta, jonka avulla yritykset voivat lähettää uutiskirjeitä, valvoa postituslistoja ja suunnitella sähköpostikampanjoita. Sen erityispiirre on sen kyky laatia automatisoituja markkinointialoitteita ja organisoida asiakkaiden sähköpostilistoja, mikä tekee siitä suosikkivaihtoehdon yrityksille kaikkialla maailmassa.
Emotionaaliset tarpeet
Emotionaaliset tarpeet kuvastavat tunnetta, jota asiakas hakee tuotetta käyttäessään. Joku saattaa esimerkiksi valita yhden tuotteen toisen sijaan, koska se tuo iloista mieltä tai palauttaa mieleen rakkaita muistoja isovanhemmista.
Asiakkaiden emotionaalisten tarpeiden määrittäminen voi olla haastavaa. Yritykset, jotka onnistuvat siinä, voivat kuitenkin muotoilla tuoteviestintänsä siten, että se vastaa täydellisesti asiakkaiden emotionaalisia tarpeita.
Sosiaaliset tarpeet
Sosiaaliset tarpeet edustavat henkilön halua antaa tietynlainen kuva tai identiteetti tuotetta tai palvelua käyttäessään.
Ympäristötietoisille kuluttajille tuotteen kestävyydellä voi olla suuri merkitys. Asiakkaiden tarpeet riippuvat ihmisten sosiaalisista pyrkimyksistä.
Vaikka se ei ehkä olekaan ensisijainen tekijä, joka ohjaa heitä ostamaan, se vaikuttaa silti heidän asiakastarpeisiinsa. Esimerkiksi Shopify on hiilineutraali yritys, joka hankkii uusiutuvaa energiaa rakennuksiinsa ja työntekijöiden kotitoimistoihin. Tämä vaikuttava esimerkki osoittaa, että he ottavat kestävän kehityksen vakavasti.
Lue myös: Rakenna asiakaskokemusstrategia, joka edistää kasvua
6 tärkeintä asiakastarvetta, joihin sinun on keskityttävä
Toimivuus
Tuotteen tai palvelun on vastattava asiakkaiden vaatimuksia ja toimittava siten, että se vastaa tehokkaasti heidän ongelmiinsa tai toiveisiinsa. Kun asiakas esimerkiksi etsii työkalua Macin sovellusten poistamiseen, sen on oltava yksinkertainen ja käyttäjäystävällinen.
Hinta
Hinta on joillekin asiakkaille ensisijainen ratkaiseva tekijä. Nykyään tilanne voi muuttua nopeasti, kun uusi hintatietoisten ostajien aalto nousee esiin. Z-sukupolven ostajat ovat erityisen taipuvaisia vertailemaan tuotteita ja käymään useissa kaupoissa ennen kuin he tekevät ostopäätöksen.
Laatu
Nykyään ei ole tilaa huonolaatuisille tuotteille. Asiakkaat vaativat kestäviä tuotteita ja palveluja, joihin he voivat luottaa.
Esimerkiksi Apple tunnettiin aikoinaan lähinnä käyttäjäystävällisistä tietokoneistaan, jotka oli räätälöity suunnittelijoille ja luovan työn tekijöille. Mutta vasta kun yhtiö esitteli huippuluokan älypuhelimensa, asiat lähtivät kunnolla lentoon. iPhonesta on tullut älypuhelinmarkkinoiden huippulaadun synonyymi, vaikkakin kalliimpaan hintaan.
Turvallisuus
Asiakkaat haluavat tuntea olonsa turvalliseksi käyttäessään tuotetta tai verkkosivustoa.
Nykyaikaiset yritykset asettavat turvallisuussertifioinnit etusijalle ja käyttävät yksinomaan hyvämaineisia maksualustoja. Esimerkkinä mainittakoon, että monet yritykset käyttävät palveluna pen-testausmenetelmää, sillä menetelmä on osoittautunut luotettavaksi tavaksi suojata henkilötietoja.
Kustomointi
Henkilökohtaistaminen on saamassa yhä enemmän jalansijaa yhtenä asiakkaiden tärkeimmistä toiveista. Ihmiset arvostavat suuresti henkilökohtaisia ehdotuksia, yksinoikeudella tehtyjä tarjouksia ja räätälöityä sisältöä. Kun asiakkaat tuntevat, että heidät on huomioitu ja heitä arvostetetaan, heidän tarpeensa tulevat katetuiksi.
Mukavuus
Nykypäivän kiireessä mukavuus on valttia. Asiakkaat ostavat ja palaavat kauppaan todennäköisemmin, kun palvelu tai ostos helppo toteuttaa esimerkiksi yhdellä klikkauksella tehtävillä ostoilla, tilausvaihtoehdoilla ja intuitiivisilla käyttöliittymillä.
Esimerkiksi kahvin ennakkotilaaminen sovelluksen kautta antaa kiireisille ammattilaisille mahdollisuuden aloittaa päivänsä täsmällisesti (Starbucksin tai Costa Coffeen aloitteet). Toinen esimerkki: Basecampin Hey auttaa integroimaan postilaatikkosi, jotta voit järjestää sähköpostit asiaankuuluviin luokkiin ja säästää lukemattomia tunteja viikoittain.
Lue myös: Digitaalisten myyntikanavien tulojen maksimointi
Miten tunnistaa asiakastarpeet: 5 tapaa
Asiakaskyselyjen tekeminen
Mistä tietää, ovatko asiakkaat tyytyväisiä tuotteeseen tai palveluun? Suorita asiakastyytyväisyystutkimuksia.
On kolme keskeistä osa-aluetta, jotka sinun tulisi ottaa huomioon:
- Net Promoter Score (NPS),
- Asiakastyytyväisyys (CSAT),
- Asiakasvaikutuspisteet (CES),
Yrityksen omistajana voit tehdä näitä ja muita kyselyitä vaivattomasti live-chat- tai chatbot-ohjelmiston avulla, jos käytät verkkoalustoja vuorovaikutuksessa asiakkaidesi kanssa. Pysy avoimena saadaksesi heistä lisää tietoa kysymällä, miten he ovat käyttäneet tuotetta ja mihin tarkoituksiin, vaikka heidän käyttötarkoituksensa poikkeaisivat siitä, mitä olet alun perin suunnitellut tai odottanut.
Asiakaspalautteen analysointi
Asiakaspalautteen kerääminen antaa paremman kuvan yrityksen suorituskyvystä asiakkaiden tarpeiden tyydyttämisessä. Analysoimalla palautetta yksityiskohtaisesti voit oppia:
- miten asiakkaat näkevät ihanteellisen tuotteen täyttävän heidän tarpeensa;
- mitkä ominaisuudet ovat heille kriittisiä;
- mikä estää ostamasta uudestaan;
- mitä he odottavat brändiltäsi.
Kaiken tämän ansiosta voit hienosäätää markkinointistrategiaasi tarkemmin ja valita kanavat ja viestin tarkasti.
Sosiaalisen median seuranta
Sosiaalisen median kanavia seuraamalla voi saada korvaamatonta tietoa asiakkaiden tarpeista ja toiveista.
Tähän käytäntöön kuuluu sosiaalisen median alustojen seuraaminen yrityksesi mainintojen osalta. Lisäksi se auttaa löytämään kaikkein omistautuneimmat asiakkaasi – ne, jotka ovat aktiivisesti vuorovaikutuksessa tuoteominaisuuksiesi kanssa ja levittävät positiivisia kommentteja.
Fokusryhmät
Fokusryhmä on huolellisesti valittu joukko, joka kokoontuu keskustelemaan tietystä aiheesta. Markkinatutkimus vetää näitä keikkoja, ja moderaattori pitää huolen siitä, että kaikki osallistuvat keskusteluun.
Nämä istunnot ovat kullanarvoisia, kun halutaan ymmärtää, miten kuluttajat suhtautuvat brändiisi. Lisäksi ne ovat aarreaitta psykografisten tietojen keräämiselle – tietoa ihmisten uskomuksista, mielipiteistä ja siitä, mikä motivoi heitä toimimaan. Näin ollen asiakkaiden tarpeet tunnistetaan tehokkaasti.
Analyysityökalujen hyödyntäminen
Yritykset käyttävät analytiikkatyökaluja säästääkseen aikaa erilaisten tietojen analysoinnissa. Esimerkiksi sukeltamalla asiakkaiden käyttäytymisen analysointityökaluihin brändit saavat tietoa asiakkaidensa demografisista tiedoista, tarpeista ja toiveista. Näiden tietojen avulla ne voivat laatia ylivoimaista markkinointisisältöä ja parantaa yksilöllisiä tarjouksia.
Tiivistelmä
Asiakkaat ovat jokaisen yrityksen elinehto. Siksi asiakkaiden tarpeista huolehtiminen edistää myyntiä ja osoittaa, että asiakkaita arvostetaan. Lisäksi yritykset kasvattavat omistautunutta kannattajakuntaa, kun ne ajattelevat asiakkaidensa tarpeiden tyydyttämistä. Ne hyödyntävät kyselytutkimuksia, fokusryhmiä ja sosiaalisen median analyysejä tarjontansa, palvelunsa ja yleisen asiakaspolun hienosäätämiseksi.
__________________________________________________________________________
Kirjoittajan bio: Olha Kolomakina, PR & SEO Outreach Specialist, GrowthMateSe.
Growthmate on digitaalinen PR-toimisto, joka auttaa kunnianhimoisia B2B-brändejä kasvattamaan tulojaan. Olha on PR:n- ja digitaalisen markkinoinnin asiantuntija, jolla on yli 10 vuoden kokemus IT-alalta (B2B, verkkokaupat, SaaS, IT-palvelut). Hän suhtautuu intohimoisesti inbound-markkinointiin. Voit olla yhteydessä Olhaan Linkedinissä.
