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Gestion de contrats

Comment rédiger un accord de niveau de service (SLA) ?

Vous en avez assez de recevoir des services médiocres de la part de vos vendeurs ou prestataires de services ? Vous voulez les tenir responsables de leurs performances ? Il est alors temps de rédiger un accord de niveau de service (SLA). Dans cet article, nous allons démystifier le processus afin que vous puissiez créer un accord de niveau de service qui définisse des objectifs clairs et fixe des attentes pour les deux parties.

Comprendre les accords de niveau de service (SLA)

Avant d’entrer dans le vif du sujet, assurons-nous d’être sur la même longueur d’onde. Un SLA est un contrat entre un prestataire de services et son client. Il définit le niveau de service attendu, notamment en termes de qualité, de disponibilité et de réactivité. Les accords de niveau de service sont utilisés dans divers secteurs, des technologies de l’information aux soins de santé, et permettent d’établir une compréhension claire des services fournis et des résultats attendus.

Les accords de niveau de service (SLA) sont un élément essentiel de toute relation commerciale. Il s’agit d’un accord juridique entre un prestataire de services et son client qui définit le niveau de service attendu et les conséquences si ces attentes ne sont pas satisfaites. Les accords de niveau de service contribuent à instaurer la confiance entre les deux parties et peuvent même améliorer la communication, ce qui se traduit par une relation plus productive.

service level agreement - Oneflow

Définition d’un accord de niveau de service

Les accords de niveau de service sont des documents juridiques qui définissent les services qu’un prestataire doit fournir et les résultats attendus. Ils fixent une norme de performance, décrivant ce que le prestataire de services doit faire pour répondre aux attentes du client. Pour l’essentiel, un SLA est une feuille de route vers le succès. Il permet de comprendre clairement les services fournis et les résultats attendus, ce qui aide les deux parties à rester sur la même longueur d’onde.

Les accords de niveau de service sont souvent utilisés dans les secteurs où les temps d’arrêt ou les interruptions de service peuvent avoir de graves conséquences. Par exemple, dans le secteur des soins de santé, un SLA peut être utilisé pour garantir que les équipements médicaux essentiels fonctionnent toujours correctement. Dans le secteur des technologies de l’information, un accord de niveau de service peut être utilisé pour garantir que le site web d’une entreprise est toujours disponible pour les clients.

Importance des accords de niveau de service

Les accords de niveau de service sont importants parce qu’ils fixent les attentes en matière de performances. Ils permettent au client et au fournisseur de comprendre clairement ce qui est attendu et quelles seront les conséquences si ces attentes ne sont pas satisfaites. Cette clarté permet d’éviter les malentendus et peut même améliorer la communication entre les deux parties.

Les accords de niveau de service contribuent également à instaurer la confiance entre les deux parties. Lorsqu’un client signe un SLA, il fait essentiellement confiance au prestataire de services pour qu’il lui fournisse les services dont il a besoin. Le prestataire de services, quant à lui, s’engage à répondre à ces attentes. Cette confiance mutuelle est essentielle à l’établissement d’une relation commerciale productive.

Principaux éléments d’un accord de niveau de service

Chaque accord de niveau de service doit contenir des critères spécifiques afin de s’assurer qu’il est complet et qu’il couvre tous les détails nécessaires. Voici quelques-uns des éléments essentiels qu’il convient d’inclure :

  • Description du service et étendue des travaux
  • Mesures et normes de performance
  • Objectifs de niveau de service (SLO)
  • Responsabilités de chaque partie
  • Révision et mise à jour des procédures

La description des services et l’étendue des travaux doivent définir clairement les services fournis. Les mesures et les normes de performance doivent décrire les objectifs spécifiques que le prestataire de services est censé atteindre. Les objectifs de niveau de service (SLO) doivent spécifier le niveau de service attendu, y compris la qualité, la disponibilité et la réactivité. Les responsabilités de chaque partie doivent être clairement définies, et des procédures de révision et de mise à jour doivent être établies pour garantir que l’accord de niveau de service reste pertinent et efficace au fil du temps.

Dans l’ensemble, un accord de niveau de service bien rédigé peut contribuer à établir une relation commerciale productive et mutuellement bénéfique entre un prestataire de services et son client. En fixant des attentes claires et en établissant un cadre de réussite, un SLA peut contribuer à garantir que les deux parties travaillent pour atteindre les mêmes objectifs et s’engagent à répondre aux besoins de l’autre.

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accord de niveau de service

Préparer la rédaction d’un accord de niveau de service

Maintenant que vous savez ce qu’implique un accord de niveau de service, examinons les étapes à suivre pour préparer la rédaction d’un tel accord.

Identifier vos besoins en matière de services

La première étape de la création d’un SLA efficace consiste à identifier les services dont vous avez besoin. Tenez compte des besoins de votre organisation et de votre public cible. Quels sont les services essentiels au bon fonctionnement de votre organisation ? Qu’attendez-vous du fournisseur de services et en quoi cela améliorera-t-il votre activité ?

Déterminer les indicateurs de performance

Déterminez ensuite les paramètres qui détermineront le succès de votre service. Il peut s’agir du temps de fonctionnement, du temps de réponse, du taux de satisfaction de la clientèle, etc. Déterminez le niveau de résultats que vous recherchez et veillez à ce que ces mesures soient mesurables, suivies et réalistes.

Fixer les objectifs de niveau de service

Sur la base des exigences et des mesures de performance identifiées, vous pouvez élaborer vos objectifs de niveau de service. Ceux-ci doivent être spécifiques, mesurables et réalisables. Ils doivent représenter le niveau minimal de service que vous attendez de votre fournisseur.

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Rédaction de l’accord de niveau de service

Maintenant que vous avez effectué les préparatifs nécessaires, il est temps de rédiger votre accord de niveau de service. Cette étape consiste à décrire les obligations du prestataire de services et à définir clairement la marche à suivre pour la fourniture des services et la gestion des performances.

Définir l’étendue des services

La première étape consiste à définir les services fournis. Il peut s’agir de domaines tels que les mises à jour de logiciels, le service à la clientèle ou l’assistance technique. Décrivez ce que le service implique et ce que le fournisseur sera chargé de fournir.

Fixer des normes de performance et des objectifs dans l’accord de niveau de service

L’étape suivante consiste à fixer des normes et des objectifs de performance. Cette étape comprend l’identification des mesures de performance et la définition des résultats escomptés. Ces mesures doivent être précises, mesurables et s’aligner sur vos objectifs de niveau de service. Soyez clair sur les résultats que vous attendez.

Spécifier les procédures de suivi et d’établissement de rapports

Pour garantir la conformité, votre accord de niveau de service doit inclure des procédures de suivi et d’établissement de rapports. Celles-ci doivent indiquer comment les performances seront mesurées et communiquées au client. Vous pouvez également envisager de préciser la fréquence et la forme des rapports.

Définir les responsabilités de chaque partie

Il est essentiel de définir les responsabilités de toutes les parties concernées pour éviter toute confusion. Il peut s’agir de déterminer quelle partie est responsable de la prise en charge du coût des ressources ou des temps d’arrêt. Précisez les obligations de chaque partie afin de vous assurer que les deux parties sont conscientes de leurs responsabilités individuelles.

Établir un processus de révision et de mise à jour

La dernière étape consiste à établir un processus de révision et de mise à jour. Les accords de niveau de service doivent être revus au moins une fois par an et mis à jour si nécessaire. Cela permet de s’assurer que l’accord de niveau de service reste pertinent et qu’il reflète l’évolution des besoins en matière de services ou des exigences de l’entreprise.

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Mise en œuvre de l’accord de niveau de service

Après avoir rédigé votre projet d’accord de niveau de service, il est temps de le mettre en œuvre.

Communiquer l’accord aux parties concernées

Avant toute chose, communiquez votre accord de niveau de service aux parties concernées. Il peut s’agir de votre équipe interne, des parties prenantes et du fournisseur de services. Assurez-vous que toutes les parties comprennent l’accord et ce qu’il représente.

Former le personnel à l’accord de niveau de service

Formez ensuite votre personnel à l’accord de niveau de service. Il s’agit notamment d’expliquer les attentes du prestataire de services et la manière dont il peut contribuer à la réalisation des objectifs fixés. Expliquez à votre équipe les procédures de reporting et comment elle peut jouer un rôle dans le respect de l’accord de niveau de service.

Suivi et mesure des performances

Enfin, il est essentiel de contrôler et de mesurer les performances. Examinez régulièrement la conformité du prestataire de services avec l’accord de niveau de service et identifiez les points à améliorer. Il est essentiel de maintenir une ligne de communication ouverte avec votre prestataire et d’auto-évaluer dans quelle mesure vous atteignez les objectifs fixés.

En résumé

La rédaction d’un accord de niveau de service ne doit pas être compliquée. En suivant ces étapes clés, vous pouvez vous assurer que votre organisation reçoit les services dont elle a besoin. N’oubliez pas d’établir des mesures de performance claires, de mettre à jour votre accord de niveau de service, de contrôler la conformité et de maintenir une ligne de communication ouverte avec votre fournisseur. En gardant ces bonnes pratiques à l’esprit, vous pouvez créer un accord de niveau de service solide qui aidera votre organisation à prospérer.

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