Alla företag strävar efter ett enkelt mål: att uppfylla kundernas behov. Så hur kan företag, oavsett storlek, ligga steget före kundernas behov och alltid hålla dem nöjda? Det gäller att bygga upp ett starkt band till kunderna genom att konsekvent förutse deras ”behov”. I det här blogginlägget ska vi förklara vad kundbehov är, utforska olika typer av kundbehov, belysa deras betydelse för verksamheten och diskutera hur man identifierar dem.
Vilka är kundernas behov?
Kundernas behov omfattar de känslomässiga och praktiska skälen till att de köper en produkt eller tjänst. De avgör om en kund kommer att engagera sig i ditt företag och förbli lojal.
Till exempel börjar folk känna hunger varje dag runt middagstid, vilket får dem att äta lunch (för att tillfredsställa sitt behov). Därför är den typ av mat de väljer, platsen för den och servicekvaliteten alla faktorer som påverkar hur människor bestämmer sig för att tillgodose detta behov.
Därför konkurrerar företagen här om att bli valda och att ”få det där försprånget”.
Varför är det viktigt att identifiera kundernas behov?
Ta en titt på de viktigaste fördelarna med att tillgodose kundernas behov.
Öka kundnöjdheten
Nöjda kunder blir till lojala kunder som sprider ordet om dina produkter eller tjänster snabbare än en löpeld.
Öka försäljningen
När företagen förstår sina kunders önskemål och prioriteringar kan de anpassa sina erbjudanden och skräddarsy CX-program för att tillgodose kundernas behov.
Som företagare kan du alltså skapa en hängiven kundkrets genom att tillfredsställa deras behov och överträffa deras förväntningar. I det långa loppet ökar sannolikheten för återkommande kunder och muntliga rekommendationer.
Det är enkel matematik: ju fler kunder vi får – desto mer försäljning får vi.
Skapa kundlojalitet
Att etablera varumärkeslojalitet är avgörande för alla företag, eftersom det främjar upprepat beskydd och gör att du sticker ut. Du kan till och med använda logotypdesign för att främja varumärkeslojalitet och få den att sticka ut från mängden
Att veta vad kunderna behöver och vill göra det möjligt för varumärken att skräddarsy produkter och tjänster i enlighet med detta. Personliga kundresor ökar tillfredsställelsen och främjar lojalitet eftersom alla tycker om att bli behandlade som en speciell kund.
Med lojala och återkommande kunder blir kostnaden per lead lägre eftersom hela processen med leadgenerering fungerar smidigt. Det är en annan fördelaktig sida av kundlojalitet.
Läs även: Driva tillväxt genom nöjda kunder: Betydelsen av kundnöjdhet
3 typer av kundbehov
En kunds behov är den drivande faktorn bakom ett köpbeslut, oavsett om det är erkänt eller inte. Ett effektivt sätt att identifiera och bedöma dessa behov är genom konceptet ”jobb som ska göras”.
Enligt JTBD-ramverket (jobs-to-be-done) köper kunderna inte produkter, utan använder dem för att utföra specifika uppgifter eller jobb.
I huvudsak handlar JTBD om att beskriva de situationer där en konsument kommer att använda en produkt och det önskade resultat som de vill uppnå genom att använda den. Vi kan alltså diskutera tre typer av kundbehov här.
Funktionella behov
Kunderna väljer vanligtvis den produkt som passar bäst för deras specifika uppgift eller jobb. De kommer sannolikt att välja den produkt som bäst uppfyller deras funktionella krav.
Kundens funktionella behov kan variera från breda till mycket speciella. Till exempel, Mailchimp står som en känd e-postmarknadsföringsplattform, som ger företag möjlighet att skicka nyhetsbrev, övervaka e-postlistor och utforma e-postkampanjer. Dess särdrag ligger i dess förmåga att skapa automatiserade marknadsföringsinitiativ och organisera e-postlistor för kunder, vilket gör det till ett gynnat alternativ för företag över hela världen.
Emotionella behov
Emotionella behov återspeglar de vibbar som en kund söker när han eller hon använder en produkt. Till exempel kan någon välja en produkt framför en annan för att den ger dem lättnad eller väcker kära minnen av deras farföräldrar.
Att identifiera kundernas känslomässiga behov kan vara en utmaning. Men företag som lyckas med det kan utforma sina produktbudskap så att de stämmer perfekt överens med kundernas känslomässiga behov.
Sociala behov
Sociala behov innebär att en person vill projicera en viss bild eller identitet när han eller hon använder en produkt eller tjänst.
För miljömedvetna konsumenter kan en produkts hållbarhet vara av stor betydelse. Kundbehoven beror på människors sociala ambitioner.
Även om det kanske inte är den primära faktorn som driver deras köp, påverkar det ändå deras kundbehov. Shopify är till exempel ett koldioxidneutralt företag som köper förnybar energi till sina byggnader och till de anställdas hemmakontor. Detta wow-exempel visar att de tar hållbarhet på allvar.
Läs även: Customer success inom B2B: vad det är och hur det kan påverka ditt företag på ett dramatiskt sätt
De 6 viktigaste kundbehoven som du måste fokusera på
Funktionalitet
En produkt eller tjänst måste uppfylla kundernas krav och fungera på ett sätt som effektivt löser deras problem eller önskemål. Om en kund t.ex. söker ett verktyg för att avinstallera appar på Mac, ska det vara enkelt och användarvänligt.
Pris
Priset är den främsta faktorn för vissa kunder. I dag kan vinden vända snabbt i och med framväxten av en ny våg av prismedvetna shoppare. Gen Z-kunder är särskilt benägna att shoppa runt och besöka flera butiker innan de bestämmer sig för ett köp.
Kvalitet
I dag finns det inget utrymme för undermålig produktkvalitet. Kunderna kräver produkter som är byggda för att hålla och tjänster som de kan lita på.
Till exempel var Apple en gång i tiden främst känt för sina användarvänliga datorer som var skräddarsydda för designers och kreatörer. Det var dock inte förrän företaget presenterade sina avancerade smartphones som det verkligen tog fart. iPhone har blivit synonymt med förstklassig kvalitet på smartphonemarknaden, om än till ett högre pris.
Säkerhet
Kunderna vill känna sig trygga när de använder en produkt eller webbplats, särskilt när det gäller onlineföretag.
Dagens företag prioriterar säkerhetscertifieringar och använder sig uteslutande av välrenommerade betalningsplattformar. För att illustrera detta använder olika företag pen-testing som en tjänst (PTaaS), eftersom metoden har visat sig vara ett tillförlitligt sätt att skydda personuppgifter.
Anpassning
Personalisering håller på att bli ett av de viktigaste kundönskemålen. Människor sätter stort värde på personliga förslag, exklusiva erbjudanden och skräddarsytt innehåll. När kunderna känner sig bekräftade och uppskattade tillgodoses deras behov.
Bekvämlighet
I dagens hektiska vardag är bekvämlighet A och O. Kunderna är mer benägna att köpa och återvända när tjänsten eller butiken förenklar livet med köp med ett klick, prenumerationsalternativ och intuitiva gränssnitt.
Genom att till exempel förbeställa kaffe via en app kan upptagna yrkesmänniskor börja dagen i tid (initiativ från Starbucks eller Costa Coffee). Ett annat exempel: Basecamps Hey hjälper till att integrera din inkorg för att organisera e-postmeddelanden i relevanta kategorier och spara otaliga timmar varje vecka.
Läs även: Skapa en strategi för kundupplevelsen som driver tillväxt
Hur man identifierar kundens behov: 5 sätt
Genomföra kundundersökningar
Hur vet man om kunderna är nöjda med en produkt eller tjänst? Genomför undersökningar av kundnöjdheten.
Det finns tre viktiga åtgärder som du bör överväga:
- Net Promoter Score (NPS),
- Kundnöjdhet (CSAT),
- Kundansträngningar (CES).
Som företagare kan du enkelt genomföra dessa och ytterligare undersökningar med hjälp av livechatt eller chatbot-programvara om du använder dessa plattformar för att interagera med dina kunder. Var öppen för att upptäcka mer om dem genom att fråga hur de har använt produkten och för vilka ändamål, även om deras användningsområden råkar skilja sig från vad du ursprungligen har utformat eller förväntat dig.
Analysera kundfeedback
Genom att samla in feedback från kunderna får man en bättre bild av hur företaget lyckas tillfredsställa kundernas behov. Genom att analysera feedback i detalj kan du lära dig:
- hur kunderna ser på den perfekta produkten för att uppfylla sina behov;
- vilka egenskaper som är viktiga för dem;
- vad som förhindrar upprepade köp;
- vad de förväntar sig av ditt varumärke.
Allt detta gör att du kan finjustera din marknadsföringsstrategi mer exakt genom att välja kommunikationskanaler och budskap.
Övervaka interaktioner i sociala medier
Att hålla ett öga på dina sociala mediekanaler kan ge ovärderliga insikter om kundernas behov och önskemål.
Det innebär att du håller koll på sociala medier för att se om ditt företag nämns där. Dessutom hjälper det dig att hitta dina mest hängivna kunder – de som aktivt interagerar med dina produktfunktioner och sprider positiva kommentarer.
Samarbeta med kunderna genom fokusgrupper
En fokusgrupp är ett noga utvalt gäng som samlas för att prata om ett visst ämne. Det är marknadsundersökningsföretaget som håller i dessa möten, med en moderator som håller i trådarna och ser till att alla bidrar.
Dessa sessioner är guld värda för att förstå hur konsumenterna upplever ditt varumärke. Dessutom är de en skattkista för att samla in psykografiska data – insikt i människors övertygelser, hobbyer och vad som motiverar deras handlingar. Därför identifieras kundernas behov på ett effektivt sätt.
Använda analysverktyg
Företag använder analysverktyg för att spara tid när de analyserar olika data. Till exempel, genom att dyka in i analysverktyg för kundbeteende får varumärken insikter i sina kunders demografi, behov och önskemål. Med hjälp av denna information kan de ta fram överlägset marknadsföringsinnehåll och förbättra personliga erbjudanden.
Sammanfattning
Kunderna är livsnerven i alla företag. Att bry sig om kundernas behov driver därför försäljningen och visar att kunderna värdesätts. Dessutom odlar företag en hängiven följd när de tänker på att tillfredsställa sina kunders behov. De använder enkäter, fokusgrupper och analyser av sociala medier för att finjustera sina erbjudanden, tjänster och den övergripande kundresan.
