Vous avez du mal à conclure des affaires ? Vous vous demandez pourquoi certaines campagnes de marketing tombent à plat ? Toutes les entreprises savent qu’il est important de comprendre le client. Mais utilisez-vous intelligemment les informations générées par votre système de gestion de la relation client (CRM) ? Si vous n’êtes pas convaincu que c’est le cas, vous risquez de laisser de l’argent sur la table, surtout si l’on considère que les clients attendent aujourd’hui des messages et des services sur mesure et personnalisés.
La bonne nouvelle, c’est que la mine d’or d’analyse CRM sur laquelle vous êtes assis peut devenir votre feuille de route pour augmenter vos ventes et votre chiffre d’affaires. Ne vous inquiétez pas : cet article vous aidera à exploiter pleinement le potentiel de vos données clients et à accroître votre chiffre d’affaires.
Qu’est-ce que l’analyse CRM ?
Votre système de gestion de la relation client (CRM) recueille une multitude de données sur vos clients. Il recueille méticuleusement toutes les informations, qu’il s’agisse d’informations de base telles que les coordonnées et l’historique des achats, ou de détails plus détaillés tels que les journaux de communication et les interactions avec le service d’assistance.
Ces données peuvent indiquer qu’un client possède une certification en ingénierie des données, qu’il est passionné par la photographie animalière ou même qu’il est membre de son équipe sportive préférée. Tout cela peut aider à suivre, améliorer et personnaliser le parcours du client.
Cependant, toutes ces données ne vous aideront pas à prendre des décisions éclairées si elles restent en suspens. C’est là qu’intervient l’analyse CRM, qui permet d’analyser et d’interpréter les informations. Dans ce contexte, l’utilisation d’une salle blanche pour les données peut s’avérer cruciale. Elle permet une analyse sécurisée et respectueuse de la vie privée d’ensembles de données combinés provenant de différentes sources, améliorant ainsi la profondeur et la fiabilité des informations.
Il s’agit essentiellement de donner un sens à la montagne de données stockées dans votre système de gestion de la relation client.
Ainsi, au lieu de vous noyer dans des feuilles de calcul et des rapports, vous pouvez transformer ces données en informations exploitables qui génèrent des résultats concrets.
Comment l’analyse CRM peut stimuler les ventes et le chiffre d’affaires
Le chiffre d’affaires des logiciels de gestion de la relation client (CRM) est devenu le plus important de tous les marchés de logiciels et devrait atteindre plus de 80 milliards de dollars d’ ici à 2025.
Nous avons établi que l’analyse CRM est un outil très puissant. Mais comment cela peut-il se traduire par une augmentation des ventes et du chiffre d’affaires de votre entreprise ?
Examinons les différentes façons dont l’analyse CRM peut alimenter la croissance de votre entreprise en ayant un impact sur les neuf domaines clés ci-dessous.
1. Comprendre le comportement des clients
Vos clients sont au cœur de votre entreprise. Il est donc évident que vous devez vous familiariser avec leurs besoins et leurs difficultés. Il est impossible de le faire sans se mettre à leur place. C’est la clé pour mieux les servir.
Vous pouvez connaître les habitudes d’achat de vos clients, par exemple, en analysant leur historique d’achat. Vous découvrirez ainsi des tendances telles que ce qu’ils achètent, la fréquence de leurs achats et le montant moyen de leurs commandes. Dans quel but ? Vous pouvez désormais prévoir leurs besoins futurs et adapter votre marketing. Nous y reviendrons plus tard.
Comprendre votre client signifie également que vous pouvez suivre l’évolution de ses besoins, comme c’est souvent le cas.
2. Personnaliser les communications marketing
Des efforts de marketing et des messages génériques et uniformes ? Ce n’est plus le cas en 1992. Aujourd’hui, vos clients attendent une connexion plus profonde, le sentiment d’être vus et compris.
De toute façon, les équipes marketing les bombardent de messages tous les jours, si bien qu’il ne suffit pas d’attirer leur attention. Ce n’est qu’en vous adressant à eux que vous pourrez vous démarquer.
Pour cela, il faut concevoir des campagnes de marketing personnalisées qui trouvent un écho auprès des différents segments de clientèle créés par l’analyse CRM. Il ne s’agit pas d’un gadget : le marketing personnalisé peut augmenter votre chiffre d’affaires de 15 %.
De plus, les outils d’analyse CRM peuvent suivre et analyser des paramètres clés tels que les taux de clics, les taux de surveillance, les taux d’ouverture des e-mails et les interactions des clients sur les médias sociaux. À partir de là, vous pouvez voir où vos stratégies et campagnes de marketing sont efficaces et où elles ne le sont pas, afin d’adapter vos stratégies.
3. Des expériences sur mesure
Vos clients existants et potentiels ne veulent pas perdre de temps avec des interactions non pertinentes. En fait, environ 76 % des clients se sentent frustrés lorsqu’une entreprise ne parvient pas à personnaliser leur expérience. Et, devinez quoi ? L’analyse de la clientèle peut vous aider à le faire.
Prenez votre site web, par exemple. Vous pouvez afficher de manière dynamique des recommandations de produits basées sur des données clients telles que l’historique de navigation et les achats passés.
Le contenu dynamique est une autre excellente idée. Et bien que les fenêtres contextuelles aient mauvaise réputation, elles peuvent s’avérer utiles.
Supposons par exemple que votre CRM capte un client potentiel qui explore vos solutions d’ informatique dématérialisée pour PME. Un pop-up bien placé, proposant une consultation gratuite avec un spécialiste de l’informatique dématérialisée, pourrait suffire à le faire avancer dans l’entonnoir des ventes.
4. Suivi et classement des pistes de vente
Vous aimez perdre du temps et des ressources à rechercher des clients potentiels qui ne se convertiront pas ? Aucune entreprise ne l’aime.
Bien qu’il existe aujourd’hui une multitude d’outils de génération de leads, les équipes marketing ont toujours du mal à obtenir des taux de conversion élevés parce qu’elles ne parviennent pas à capturer des leads de haute qualité.
L’analyse des clients peut faire la différence.
Grâce aux données capturées par le CRM à différents points de contact, y compris le moment clé du point de vente, il est possible de suivre les clients potentiels tout au long de leur parcours dans l’entonnoir. Cela peut s’avérer utile pour les campagnes personnalisées dont nous avons parlé plus haut.
En outre, l’équipe de vente peut créer des profils de clients idéaux et cibler des prospects de qualité sur la base des données historiques des clients.
Il existe un autre avantage. L’analyse du pipeline et le suivi de vos sources de leads peuvent vous aider à comprendre quelles sont les stratégies qui fonctionnent et à vous concentrer sur elles pour transformer les leads en ventes.
5. Prévoir le comportement d’achat
Les informations sur les tendances et les modèles de vente que l’analyse de la clientèle vous permet d’obtenir peuvent vous aider à prévoir les ventes avec une plus grande précision. Il ne s’agit pas exactement d’une boule de cristal, mais on n’en est pas loin.
L’analyse prédictive utilise des techniques statistiques et des types de modèles d’apprentissage automatique pour déchiffrer les traces numériques laissées par vos clients. Les prévisions qui en résultent vous aideront à prendre des décisions fondées sur des données avec un ciblage personnalisé.
6. Vente croisée et vente incitative
L’analyse de données telles que l’historique des achats et les préférences peut vous aider à faire de la vente incitative et de la vente croisée de vos produits et services. C’est un excellent moyen d’explorer les opportunités de vente et d’augmenter le chiffre d’affaires de votre clientèle existante.
Par exemple, une plateforme de solutions de gestion de projets identifie un client qui utilise des fonctions de base de gestion des tâches, mais qui a du mal à respecter les délais. Opportunité de vente incitative : un plugin de suivi du temps qui contrôle la productivité de l’équipe.
De la même manière, les analyses CRM peuvent être utilisées pour identifier les clients susceptibles de bénéficier d’une assurance personnelle, ce qui permet à votre équipe de cibler les opportunités de vente incitative avec des offres d’assurance personnalisées qui répondent à leurs besoins spécifiques et à leurs situations de vie.
7. Favoriser la rétention et la fidélisation des clients
L’acquisition de nouveaux clients est importante, mais la fidélisation de vos clients actuels l’est encore plus. Vous n’êtes pas convaincu ? Selon un rapport de OneSignal, une augmentation de la fidélisation de seulement 5 % peut accroître vos bénéfices de 25 %, voire de 95 %, ce qui est énorme.
Alors, comment améliorer la satisfaction des clients grâce à l’analyse CRM ? C’est lié aux points précédents. La collecte et l’analyse d’informations provenant des commentaires, des interactions omnicanales, de l’historique des achats, etc. vous aident à comprendre le comportement et les préférences des clients.
Ainsi, vous savez comment adapter vos messages marketing et vos expériences pour que vos clients soient satisfaits et fidèles.
Un modèle prédictif peut également identifier les signes avant-coureurs d’une perte de clientèle, ce qui vous donne suffisamment de temps pour prendre des mesures proactives afin de conserver vos clients.
8. Améliorer le service client
Une excellente assistance est essentielle pour entretenir des relations durables avec les clients, ce qui, à son tour, est essentiel pour la croissance de votre entreprise et l’augmentation de votre chiffre d’affaires.
L’analyse CRM peut être utile à plusieurs égards. Par exemple, elle peut mettre en évidence les domaines dans lesquels les représentants de votre service client présentent des lacunes, afin de les améliorer.
En outre, l’utilisation d’outils de processus d’intégration dans votre CRM peut rationaliser la formation et le développement des nouveaux membres de l’équipe, en veillant à ce qu’ils soient rapidement équipés pour traiter efficacement les demandes des clients et maintenir les normes de service.
Vous pouvez également personnaliser les expériences d’assistance pour vos clients. Imaginez un acheteur qui appelle des États-Unis ( ) pour poser une question relative à l’impôt sur le revenu. S’il est mis en relation avec une équipe de service non américaine, il risque de ne pas obtenir la réponse qu’il attend. En veillant à ce qu’il soit mis en relation avec des membres du personnel basés aux États-Unis, qui connaissent bien la fiscalité américaine, vous pourrez lui fournir une assistance de bien meilleure qualité.
9. Suivre et améliorer les performances de l’équipe de vente
Les performances de votre équipe de vente sont-elles optimales ? L’analyse des données clients peut vous aider à passer d’un bon à un excellent niveau en vous fournissant des informations précieuses sur ce qui fonctionne (ou pas) afin que vous puissiez prendre les bonnes décisions.
Le suivi d’un certain nombre d’indicateurs tels que le volume d’appels, le succès et l’envoi d’e-mails permet d’identifier les lacunes de l’activité ou les stratégies de vente médiocres. Vous pouvez également mesurer le retour sur investissement des activités de vente en suivant des indicateurs tels que le coût d’acquisition du client (CAC), la valeur du cycle de vie du client (CLV) et la durée du cycle de vente.
De plus, l’analyse CRM permet d’identifier les goulets d’étranglement dans le pipeline de vente (les prospects restent bloqués et les affaires n’avancent pas), ce qui allonge les cycles de vente. En somme, elle permet d’intervenir de manière proactive.
Améliorez vos résultats grâce à l’analyse CRM : Principaux enseignements
Votre CRM recueille d’énormes quantités de données provenant de différents points de contact tout au long du parcours du client. S’il n’est pas exploité, il n’est guère plus utile. Cependant, si vous exploitez la puissance des données clients, vous pouvez transformer toutes ces informations brutes en informations précieuses qui peuvent faire des merveilles pour vos ventes et votre chiffre d’affaires.
N’oubliez pas qu’il ne s’agit pas d’un processus ponctuel et qu’il est nécessaire de prendre des mesures basées sur ces informations, puis d’affiner continuellement votre approche. En étant proactif et en vous adaptant, vous pouvez débloquer de nouvelles opportunités et cultiver le succès à long terme. Vos clients et votre entreprise vous en remercieront.
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Biographie de l’auteur :
Pohan Lin est Senior Web Marketing and Localizations Manager chez Databricks, un fournisseur mondial de données et d’IA qui relie les caractéristiques des entrepôts de données et des lacs de données pour créer une architecture de type lakehouse. Avec plus de 18 ans d’expérience dans le marketing web, les activités SaaS en ligne et la croissance du commerce électronique, Pohan est passionné par l’innovation et les localisations. Pohan est passionné par l’innovation et se consacre à la communication de l’impact significatif des données sur le marketing. Voici son LinkedIn
