Heb je moeite om deals te sluiten? Vraag je je af waarom sommige marketingcampagnes mislukken? Elk bedrijf weet dat inzicht in de klant belangrijk is. Maar maak je intelligent gebruik van de inzichten die je klantenbeheersysteem (CRM) genereert? Als je daar niet van overtuigd bent, laat je mogelijk geld liggen, zeker als je bedenkt dat klanten tegenwoordig gepersonaliseerde berichten en service op maat verwachten. Het goede nieuws is dat de goudmijn aan CRM analytics waar je nu op zit, de weg kan zijn naar meer sales en omzet. Maak je geen zorgen – dit artikel helpt je om het volledige potentieel van je klantdata te ontsluiten en je omzet te verhogen.
Wat zijn CRM analytics?
Je CRM verzamelt een heleboel data over klanten. Het verzamelt nauwgezet alles van basisinformatie zoals contactgegevens en aankoopgeschiedenis tot diepgaande details zoals communicatielogs en supportinteracties.
Hieruit kan blijken dat een klant een diploma in data engineering heeft, dat hij een passie heeft voor natuurfotografie of zelfs zijn favoriete sportteam. Dat alles kan helpen om het klanttraject te volgen, te verbeteren en te personaliseren.
Maar al die data helpen je niet om weloverwogen beslissingen te nemen als ze daar maar blijven liggen. Dat is waar CRM analytics om de hoek komt kijken om de informatie te analyseren en te interpreteren. In deze context kan het gebruik van een data clean room van cruciaal belang zijn. Dit maakt een veilige, privacy-compliant analyse van gecombineerde datasets uit verschillende bronnen mogelijk, wat de diepte en betrouwbaarheid van inzichten verbetert.
In wezen draait het allemaal om het begrijpen van de berg data die is opgeslagen in je CRM-systeem.
Dus in plaats van te verdrinken in spreadsheets en rapporten, kun je die data omzetten in bruikbare inzichten die echte resultaten opleveren.
Hoe CRM analytics sales en omzet kunnen stimuleren
De omzet uit software voor Customer Relationship Management (CRM) is de grootste van alle softwaremarkten geworden en de omzet zal naar verwachting in 2025 meer dan 80 miljard dollar bedragen.
We hebben vastgesteld dat CRM analytics een behoorlijk krachtige tool is. Maar hoe vertaalt zich dat precies naar meer sales en omzet voor je bedrijf?
Laten we eens kijken naar de verschillende manieren waarop CRM analytics de groei van je bedrijf kan stimuleren door invloed uit te oefenen op de onderstaande negen hoofdgebieden.
1. Inzicht in klantgedrag
Je klanten vormen het hart van je bedrijf, dus het is duidelijk dat je inzicht moet krijgen in jouw behoeften en pijnpunten. Er is geen manier om dat te doen zonder jezelf in hun schoenen te verplaatsen. Het is de sleutel om ze beter van dienst te zijn.
Je kunt bijvoorbeeld het koopgedrag van je klanten leren kennen door hun aankoopgeschiedenis te analyseren. Dat onthult patronen zoals wat ze kopen, hoe vaak en de gemiddelde bestelwaarde. Met welk doel? Nu kun je hun toekomstige behoeften voorspellen en je marketing daarop afstemmen. Daarover later meer.
Als je je klant begrijpt, kun je ook bijblijven als jouw behoeften veranderen, en dat doen ze vaak.
2. Marketingcommunicatie personaliseren
Generieke one-size-fits-all marketinginspanningen en berichtgeving? Dat is niet 1992. Tegenwoordig verwachten je klanten een diepere verbinding, een gevoel dat ze gezien en begrepen worden.
Marketingteams bombarderen hen sowieso dagelijks met berichten, dus alleen hun aandacht trekken is niet genoeg. Alleen door met ze te praten kun je je onderscheiden.
Dat betekent gepersonaliseerde marketingcampagnes opzetten die aanslaan bij verschillende door CRM analytics gecreëerde klantsegmenten. Het is geen gimmick – gepersonaliseerde marketing kan je omzet tot 15% vergroten.
Bovendien kunnen tools voor CRM analytics belangrijke statistieken bijhouden en analyseren, zoals doorklikpercentages, kijkpercentages, openingspercentages van e-mails en interacties met klanten op sociale media. Van daaruit kun je zien waar je marketingstrategieën en -campagnes effectief zijn en waar niet, zodat je je strategie kunt bijstellen.
3. Ervaringen op maat maken
Je bestaande en potentiële klanten willen geen tijd verspillen aan irrelevante interacties. Ongeveer 76% van de klantenraakt gefrustreerd als een bedrijf er niet in slaagt om hun ervaringen op maat te maken. En, raad eens? Klantanalyses kunnen je daarbij helpen.
Neem bijvoorbeeld je website. Je kunt dynamisch productaanbevelingen weergeven op basis van data van klanten, zoals hun surfgeschiedenis en eerdere aankopen.
Dynamische inhoud is ook een uitstekend idee. En hoewel pop-ups een slechte reputatie hebben, kunnen ze wel degelijk van pas komen.
Stel bijvoorbeeld dat jouw CRM een prospect registreert die jouw MKB cloud computing oplossingen verkent. Een goed getimede pop-up die een gratis adviesgesprek met een cloudspecialist voorstelt, kan net genoeg zijn om hem in de sales funnel te krijgen.
4. Verkoopleads volgen en rangschikken
Vind je het leuk om tijd en middelen te verspillen aan het opsporen van potentiële leads die niet converteren? Geen enkel bedrijf doet dat.
Maar hoewel er tegenwoordig heel veel tools voor leadgeneratie beschikbaar zijn, worstelen marketingteams nog steeds met hun conversiepercentages omdat ze geen leads van hoge kwaliteit vastleggen.
Klantanalyses kunnen het verschil maken.
Dankzij de data die CRM vastlegt op verschillende contactmomenten, waaronder het belangrijke moment van het verkooppunt, is het mogelijk om leads te volgen terwijl ze door de trechter bewegen. Dit kan handig zijn voor de gepersonaliseerde campagnes die we eerder bespraken.
Bovendien kan een salesteam ideale klantprofielen maken en zich richten op kwalitatieve leads op basis van historische data van klanten.
Er is nog een ander voordeel. Pijplijnanalyse en het volgen van je leadbronnen kan je helpen te begrijpen welke strategieën werken, zodat je je daarop kunt richten om leads om te zetten in sales.
5. Koopgedrag voorspellen
Het inzicht in verkooptrends en -patronen dat je krijgt door klantanalyse kan je helpen om je sales nauwkeuriger te voorspellen. Dat is niet echt een kristallen bol, maar het is niet ver weg.
Voorspellende analyses maken gebruik van statistische technieken en soorten machine learning modellen om de digitale broodkruimels te ontcijferen die je klanten achterlaten. De resulterende voorspellingen helpen je om datagedreven beslissingen te nemen met gepersonaliseerde targeting.
Lees ook: 8 soorten CRM om te overwegen voor betere bedrijfsefficiëntie
6. Cross-selling en upselling
Het analyseren van data zoals aankoopgeschiedenis en voorkeuren kan je helpen bij upselling en cross-selling van je producten en diensten. Het is een geweldige manier om sales mogelijkheden te verkennen en omzet te halen uit je bestaande klantenbestand.
Een platform voor projectbeheeroplossingen identificeert bijvoorbeeld een klant die basisfuncties voor taakbeheer gebruikt, maar moeite heeft om deadlines te halen. Upsellmogelijkheid: een plugin voor tijdregistratie die de productiviteit van het team bijhoudt.
Op een vergelijkbare manier kunnen CRM analytics worden gebruikt om klanten te identificeren die baat zouden kunnen hebben bij een persoonlijke verzekering, zodat je team zich kan richten op upsell-kansen met gepersonaliseerde verzekeringsaanbiedingen die inspelen op hun specifieke behoeften en levenssituaties.
7. Behoud en loyaliteit van klanten
Klanten werven is belangrijk, maar je huidige klanten behouden is nog belangrijker. Niet overtuigd? Volgens eenrapport van OneSignal kan het vergroten van de retentie met slechts 5% je winst met 25% verhogen tot maar liefst 95%.
Dus, hoe verbeter je klanttevredenheid met CRM analytics? Het hangt samen met eerdere punten. Het verzamelen en analyseren van informatie uit feedback, omnichannel interacties, aankoopgeschiedenis en meer helpt je om het gedrag en de voorkeuren van klanten te begrijpen.
Op die manier weet je hoe je je marketingberichten en ervaringen kunt aanpassen om je klanten tevreden en loyaal te houden.
Een voorspellend model kan ook waarschuwingssignalen voor klantverloop identificeren, zodat je genoeg tijd hebt om proactief stappen te ondernemen om ze te behouden.
8. Klantenservice verbeteren
Uitstekende ondersteuning is van vitaal belang voor langdurige klantrelaties, wat weer essentieel is voor de groei van je bedrijf en het binnenhalen van omzet.
CRM analytics kan hier op verschillende manieren helpen. Het kan bijvoorbeeld gebieden aanwijzen waar je klantenservicemedewerkers tekortschieten, zodat er verbetering kan optreden.
Bovendien kan het gebruik van tools voor inwerkprocessen in je CRM de training en ontwikkeling van nieuwe teamleden stroomlijnen, zodat ze snel worden toegerust om vragen van klanten effectief af te handelen en servicenormen te handhaven.
Je kunt ook de ondersteuningservaring voor je klanten personaliseren. Stel je voor dat een koper vanuit de VS belt met een IRS-vraag. Als ze verbonden worden met een serviceteam buiten de VS, krijgen ze misschien niet het antwoord dat ze zoeken. Als je ervoor zorgt dat ze in de VS gevestigde medewerkers bereiken – die kennis hebben van belastingen in de VS – kun je veel betere ondersteuning bieden.
9. Prestaties van salesteams volgen en verbeteren
Presteert je salesteam optimaal? Analyse van klantgegevens kan je van goed naar geweldig brengen door je waardevolle inzichten te geven in wat werkt (of niet werkt) zodat je de juiste beslissingen kunt nemen.
Het bijhouden van een verscheidenheid aan statistieken, zoals belvolume, succes en e-mail bereik, helpt bij het identificeren van hiaten in de activiteiten of ondermaatse sales strategieën. Je kunt ook de ROI van salesactiviteiten meten door statistieken bij te houden zoals de kosten voor klantenwerving (CAC), customer lifetime value (CLV) en de lengte van de verkoopcyclus.
Bovendien kan CRM-analyse knelpunten in de verkooppijplijn identificeren (prospects die vastlopen en deals die niet doorgaan) die leiden tot langere verkoopcycli. Kortom, het creëert ruimte voor proactief ingrijpen.
Je bottom line verbeteren met CRM analytics: Belangrijkste conclusies
Je CRM verzamelt enorme hoeveelheden data van verschillende contactpunten tijdens het hele klanttraject. Als je deze gegevens niet gebruikt, zijn ze weinig meer dan nutteloos. Als je echter gebruik maakt van de kracht van klantgegevens, kun je al die ruwe informatie omzetten in waardevolle inzichten die wonderen kunnen doen voor je sales en omzet.
Vergeet niet dat het geen eenmalig proces is en dat je daadwerkelijk actie moet ondernemen op basis van die inzichten en vervolgens je methode voortdurend moet verfijnen. Als je proactief en adaptief bent, kun je nieuwe kansen ontsluiten en succes op lange termijn cultiveren. Je klanten en bedrijf zullen je er dankbaar voor zijn.
