Onko sinulla vaikeuksia klousata kauppoja? Ihmetteletkö, miksi jotkut markkinointikampanjat eivät tuota tuloksia? Jokainen yritys tietää, että asiakkaan ymmärtäminen on tärkeää. Mutta hyödynnätkö älykkäästi asiakassuhteiden hallintajärjestelmäsi (CRM) tuottamia tietoja? Jos et ole vakuuttunut siitä, että teet niin, saatat mahdollisesti hukata paljon resurssejasi, varsinkin kun otetaan huomioon, että asiakkaat odottavat nykyään räätälöityjä, henkilökohtaisia viestejä ja palvelua.
Hyvä uutinen on se, että CRM-analytiikka voi olla tiekarttasi myynnin ja tulojen kasvattamiseen. Älä siis huoli – tämä artikkeli auttaa sinua vapauttamaan asiakastietojesi täyden potentiaalin ja parantamaan tulostasi.
Mitä CRM-analytiikka on?
CRM-järjestelmäsi kerää valtavasti asiakastietoja. Se kerää huolellisesti kaiken perustiedoista, kuten yhteystiedoista ja ostohistoriasta, syvällisiin yksityiskohtiin, kuten viestintälokeihin ja tukitapahtumiin.
Se voi osoittaa, että asiakkaalla on tietotekniikan sertifikaatti, että hänellä on intohimo luontokuvaukseen tai jopa hänen suosikkiurheilujoukkueensa. Kaikki tällainen voi auttaa seuraamaan, parantamaan ja personoimaan asiakaskokemusta.
Kaikki nämä tiedot eivät kuitenkaan auta sinua tekemään dataan perustuvia päätöksiä, jos ne vain lojuvat siellä täällä. CRM-analytiikka on tässä vaiheessa mukana analysoimassa ja tulkitsemassa tietoja. Tässä yhteydessä data clean roomin käyttö voi olla ratkaisevan tärkeää. Se mahdollistaa eri lähteistä peräisin olevien yhdistettyjen tietokokonaisuuksien turvallisen ja yksityisyydensuojan mukaisen analysoinnin, mikä lisää näkemysten syvyyttä ja luotettavuutta.
Pohjimmiltaan kyse on siitä, että CRM-järjestelmään tallennetusta tietomäärästä saadaan tolkkua.
Sen sijaan, että hukuttaudut laskentataulukoihin ja raportteihin, voit muuttaa tiedot käyttökelpoisiksi oivalluksiksi, jotka tuottavat todellisia tuloksia.
Lue myös: Tekoäly ja sopimusanalytiikka
Miten CRM-analytiikka voi lisätä myyntiä ja tuloja
Asiakassuhteiden hallinnan (CRM) ohjelmistojen tuotoista on tullut kaikista ohjelmistomarkkinoista suurimmat, ja niiden odotetaan nousevan yli 80 miljardiin dollariin vuoteen 2025 mennessä.
Olemme todenneet, että CRM-analytiikka on melko tehokas työkalu. Mutta miten se voi tarkalleen ottaen johtaa yrityksesi myynnin ja tulojen kasvuun?
Tarkastellaan eri tapoja, joilla CRM-analytiikka voi edistää liiketoimintasi kasvua vaikuttamalla yhdeksään alla olevaan avainalueeseen.
1. Asiakkaiden käyttäytymisen ymmärtäminen
Asiakkaasi ovat yrityksesi sydän, joten on selvää, että sinun on saatava tietoa heidän tarpeistaan ja kipupisteistään. Se onnistuu vain asettumalla heidän asemaansa. Se on avain siihen, että voit palvella heitä paremmin.
Voit oppia asiakkaidesi ostotottumuksista esimerkiksi analysoimalla heidän ostohistoriaansa. Näin saat selville, mitä he ostavat, kuinka usein ja kuinka paljon, sekä tilausten keskimääräisen arvon. Mitä varten? No, nyt voit ennustaa heidän tulevia tarpeitaan ja räätälöidä markkinointisi. Tästä lisää myöhemmin.
Asiakkaan ymmärtäminen tarkoittaa myös sitä, että voit pysyä mukana, kun hänen tarpeensa muuttuvat, kuten niillä on tapana tehdä.
2. Markkinointiviestinnän personointi
Geneeriset markkinointiponnistelut ja viestit? Nyt ei eletä vuotta 1992. Nykyään asiakkaasi odottavat syvempää yhteyttä, tunnetta siitä, että heidät nähdään ja heitä ymmärretään.
Markkinointitiimit pommittavat heitä päivittäin viesteillä, joten pelkkä huomion saaminen ei riitä. Vain puhuttelemalla heitä voit erottua muista.
Tämä tarkoittaa yksilöllisten markkinointikampanjoiden laatimista, jotka resonoivat CRM-analytiikan avulla luotujen asiakassegmenttien kanssa. Se ei ole mikään kikka – personoitu markkinointi voi kasvattaa tulojasi jopa 15 prosenttia.
Lisäksi CRM-analyysityökaluilla voidaan seurata ja analysoida keskeisiä mittareita, kuten klikkausprosentteja, katselukertoja, sähköpostien avautumisprosentteja ja asiakkaiden vuorovaikutusta sosiaalisessa mediassa. Näin näet, missä markkinointistrategiat ja -kampanjat ovat tehokkaita – ja missä eivät, jolloin voit muokata niitä.
3. Kokemusten räätälöinti
Nykyiset ja potentiaaliset asiakkaasi eivät halua tuhlata aikaa epäolennaiseen vuorovaikutukseen. Itse asiassa noin 76 prosenttia asiakkaista turhautuu, jos yritys ei räätälöi heidän kokemuksiaan. Ja arvaa mitä? Asiakasanalytiikka voi auttaa sinua tekemään juuri niin.
Otetaan esimerkiksi verkkosivustosi. Voit näyttää dynaamisesti tuotesuosituksia, jotka perustuvat asiakastietoihin, kuten selaushistoriaan ja aiempiin ostoksiin.
Dynaaminen sisältö on toinen erinomainen idea. Vaikka ponnahdusikkunoita pidetäänkin huonona, niistä voi olla hyötyä.
Oletetaan esimerkiksi, että CRM-järjestelmäsi tallentaa potentiaalisen asiakkaan, joka tutkii pk-yritysten pilvipalveluratkaisuja. Hyvin ajoitettu ponnahdusikkuna, jossa mainostetaan ilmaista konsultaatiota pilvipalveluasiantuntijan kanssa, saattaa riittää asiakkaan siirtämiseksi myyntiputkeen.
4. Liidien seuranta ja luokittelu
Tuhlaatko mielelläsi aikaa ja resursseja sellaisten potentiaalisten liidien jahtaamiseen, jotka eivät konvertoidu? Mikään yritys ei tee niin.
Mutta vaikka nykyään on saatavilla runsaasti liidien generointityökaluja, markkinointitiimit kamppailevat edelleen konversioasteidensa kanssa, koska ne eivät saa kerättyä laadukkaita liidejä.
Asiakasanalytiikka voi olla tässä ratkaiseva tekijä.
CRM:n eri kosketuspisteissä kerättyjen tietojen ansiosta, mukaan lukien myynnin ratkaisevat hetket, voit seurata liidien kulkua myyntisuppilon läpi. Tämä voi olla hyödyllistä aiemmin käsittelemiemme personoitujen kampanjoiden kannalta.
Lisäksi myyntitiimi voi luoda ihanneasiakasprofiileja (ICP) ja targetoida laadukkaita liidejä historiatietojen perusteella.
Myyntiputken analysointi ja liidilähteiden seuranta voivat auttaa ymmärtämään, mitkä strategiat toimivat, jolloin voit keskittyä niihin ja muuttaa liidit kaupoiksi.
5. Ostokäyttäytymisen ennustaminen
Asiakasanalyysin tarjoamat näkemykset myynnin suuntauksista ja malleista auttavat sinua ennustamaan myyntiä entistä tarkemmin. Se ei ole aivan kuin kristallipallo, mutta se ei ole kaukana siitä.
Ennustava analytiikka käyttää tilastollisia tekniikoita ja koneoppimisen mallityyppejä tulkitsemaan asiakkaidesi jättämiä digitaalisia jälkiä. Tuloksena syntyvät ennusteet auttavat sinua tekemään dataan perustuvia päätöksiä yksilöllisen kohdentamisen rakentamiseksi.
Lue myös: 9 vinkkiä datavetoisen myyntistrategian toteuttamiseen
6. Ristiinmyynti ja lisämyynti
Ostohistorian ja mieltymysten kaltaisten tietojen analysointi voi auttaa sinua myymään tuotteitasi ja palveluitasi entistä paremmin. Se on loistava tapa tutkia myyntimahdollisuuksia ja lisätä tuloja nykyisessä asiakaskunnastasi.
Esimerkiksi projektinhallintaratkaisujen alusta tunnistaa asiakkaan, joka käyttää perustehtävien hallintaominaisuuksia, mutta kamppailee aikataulujen noudattamisessa. Lisämyyntimahdollisuus: aikaseurantaominaisuus, joka valvoo tiimin tuottavuutta.
Vastaavalla tavalla CRM-analytiikkaa voidaan käyttää tunnistamaan asiakkaita, jotka voisivat hyötyä henkilökohtaisesta vakuutuksesta, jolloin tiimisi voi kohdentaa lisämyyntimahdollisuuksia yksilöllisillä tarjouksilla, jotka vastaavat heidän erityistarpeitaan ja elämäntilanteitaan.
7. Asiakkaiden pysyvyyden ja uskollisuuden edistäminen
Asiakashankinta on tärkeää, mutta nykyisten asiakkaiden säilyttäminen on vielä tärkeämpää. Etkö ole vakuuttunut? OneSignalin raportin mukaan vain 5 %:n lisäys asiakaspysyvyyteen voi kasvattaa voittojasi 25 %:lla tai jopa huikealla 95 %:lla.
Miten siis voit parantaa asiakastyytyväisyyttä CRM-analytiikan avulla? Tämä liittyy edellisiin kohtiin. Palautteesta, monikanavaisesta vuorovaikutuksesta, ostohistoriasta ja muusta datasta kerättyjen tietojen analysointi auttaa sinua ymmärtämään asiakkaiden käyttäytymistä ja mieltymyksiä.
Näin tiedät, miten voit muokata markkinointiviestejäsi, jotta asiakkaasi pysyvät tyytyväisinä ja uskollisina.
Ennustava malli voi myös tunnistaa varoitusmerkit asiakaspoistumasta, jolloin sinulla on tarpeeksi aikaa ryhtyä ennakoiviin toimiin asiakkaiden säilyttämiseksi.
8. Asiakaspalvelun parantaminen
Erinomainen tuki on elintärkeää pitkäkestoisten asiakassuhteiden kannalta, mikä puolestaan on välttämätöntä yrityksesi kasvattamiseksi ja tulojen saamiseksi.
CRM-analytiikka voi auttaa tässä monin tavoin. Se voi esimerkiksi osoittaa alueet, joilla asiakaspalvelusi on puutteellista, jotta parannuksia voidaan tehdä.
Lisäksi CRM:n onboarding-työkalujen hyödyntäminen voi tehostaa uusien tiimin jäsenten koulutusta ja kehittämistä, jolloin varmistetaan, että he saavat nopeasti valmiudet käsitellä asiakaskyselyitä tehokkaasti ja ylläpitää palvelustandardeja.
Voit myös personoida asiakkaidesi tukikokemuksia. Kuvittele, että ostaja soittaa Yhdysvalloista ja kysyy IRS:stä. Jos hänet yhdistetään muuhun kuin yhdysvaltalaiseen palvelutiimiin, hän ei välttämättä saa haluamaansa vastausta. Jos varmistat, että he saavat yhteyden yhdysvaltalaisiin työntekijöihin, jotka tuntevat Yhdysvaltojen verot, voit tarjota paljon parempaa tukea.
9. Myyntitiimin suorituskyvyn seuranta ja parantaminen
Toimiiko myyntitiimisi optimaalisesti? Asiakasanalytiikka voi nostaa tason hyvästä loistavaan, sillä se antaa arvokasta tietoa siitä, mikä toimii (tai ei toimi), jotta voit tehdä oikeita päätöksiä.
Erilaisten mittareiden, kuten puheluiden määrän, onnistumisten ja sähköpostiviestinnän, seuranta auttaa tunnistamaan toiminnan puutteet tai ala-arvoiset myyntistrategiat. Voit myös mitata myyntitoimien ROI:ta seuraamalla mittareita, kuten asiakashankintakustannuksia (CAC), asiakkaan elinkaariarvoa (CLV) ja myyntisyklin pituutta.
Lisäksi CRM-analyysi voi tunnistaa myyntiputken pullonkaulat (potentiaaliset asiakkaat juuttuvat ja sopimukset eivät etene), jotka johtavat pidempiin myynnin sykleihin. Pohjimmiltaan se luo tilaa ennakoivalle puuttumiselle.
Tulosten parantaminen CRM-analytiikan avulla: Keskeiset asiat
CRM kerää valtavia määriä tietoa eri kosketuspisteistä koko asiakaspolun ajan. Jos sitä ei hyödynnetä, heitetään hukkaan valtavasti resursseja. Jos hyödynnät asiakastietoja, voit muuttaa kaiken tuon raa’an datan arvokkaiksi oivalluksiksi, jotka voivat tehdä ihmeitä myynnillesi ja tuloksillesi.
Muista, että tämä ei ole kertaluonteinen prosessi, vaan se edellyttää todellisia toimia näiden oivallusten perusteella sekä lähestymistavan jatkuvaa parantamista. Kun olet ennakoiva ja mukautuva, voit avata uusia mahdollisuuksia ja kasvattaa pitkän aikavälin menestystäsi. Asiakkaasi ja yrityksesi kiittävät sinua siitä.
______________________________________________________________________________
Kirjoittajasta:
Pohan Lin on Databricksin Senior Web Marketing and Localizations Manager. Databricks on maailmanlaajuinen datan ja tekoälyn tarjoaja, joka yhdistää tietovarastojen ja datan ominaisuudet. Pohanilla on yli 18 vuoden kokemus verkkomarkkinoinnista, SaaS-verkkoliiketoiminnasta ja verkkokaupan kasvusta. Hän suhtautuu intohimoisesti innovaatioihin ja on omistautunut viestimään datan merkittävästä vaikutuksesta markkinointiin. Pohanin LinkedIn-profiilin löydät täältä.
