Customer Resource Management (CRM-systemen) zijn essentieel voor het beheren van klantcommunicatie, het stroomlijnen van marketing- en salesprocessen en het verzamelen van bruikbare inzichten uit data van kopers. Tegelijkertijd is het essentieel om te begrijpen dat verschillende organisaties verschillende waarden zoeken in deze multifunctionele oplossingen die uniek zijn voor hun behoeften. Daarom is het cruciaal om de verschillende soorten CRM’s op de markt te leren kennen op basis van de waarde die ze bieden, voordat je een aankoopbeslissing neemt.
Verschillende soorten CRM’s
Laten we eens kijken naar acht soorten CRM-systemen die je kunt tegenkomen als je op zoek bent naar een oplossing die effectief aan jouw behoeften voldoet.
1. Operationele
Operationele CRM-systemen helpen bij het stroomlijnen van klant- en back-officeprocessen door middel van verschillende automatiseringen. Dit type CRM helpt meestal met drie soorten automatisering: sales, marketing en diensten.
Verkoopautomatisering versimpelt routinetaken zoals het versturen van follow-ups en het bijwerken van leadscores op basis van het gedrag van prospects, zodat de teams zich meer kunnen richten op het effectief sluiten van deals. Op dezelfde manier zorgt marketingautomatisering voor administratieve taken zoals het genereren van rapporten en het bijhouden van de activiteiten van bezoekers op de website om verbeterpunten te vinden.
Tot slot kan serviceautomatisering via dit soort CRM helpen bij het oplossen van vragen van klanten met tools zoals chatbots en het afrekenproces versnellen met tools zoals software voor het beheer van hernieuwde bestellingen.
Een goed voorbeeld van operationele CRM in actie is Tumblr dat HubSpot gebruikt om gerichte e-mails naar zijn gebruikers te sturen om hen te motiveren het platform meer te verkennen op basis van hun interacties.
2. Analytisch
Dit type CRM doorzoekt klantinformatie om je bruikbare inzichten te geven waarmee je je sales en marketing rapportagestrategieën kunt verbeteren. Een analytisch CRM kan doelgroepen segmenteren op basis van verschillende parameters zoals demografie, pijnpunten, verwachtingen, industrieën en aankooppatronen.
Dit helpt bedrijven om dieper in de voorkeuren van hun kopers te duiken en gepersonaliseerde ervaringen te leveren gedurende de hele levenscyclus van de klant. Artefact, een bedrijf dat gespecialiseerd is in het bouwen van AI-oplossingen, heeft analyses van klantgegevens gebruikt om precies dat te doen voor een grote Franse bank.
Met technieken als vraagvoorspelling kan dit type CRM merken bovendien helpen om hun aanbod te verbeteren. Bedrijven kunnen hun data gebruiken om te voorspellen naar welk aanbod in de toekomst meer vraag zal zijn.
3. Strategisch
Strategische CRM’s faciliteren het ontwikkelen van lange termijn relaties met hun klanten wat resulteert in een hogere tevredenheid en retentie. Met dit soort CRM’s kunnen besluitvormers robuuste en schaalbare strategieën ontwikkelen rond klantlevenscyclusbeheer en waardeanalyse.
Een merk kan bijvoorbeeld pijplijnvoorspellingstools gebruiken in strategische CRM’s om te zien welke prospects minder geneigd zijn om te kopen. Zo kunnen ze berichten op maat sturen die hun interesse wekken.
Bespoke Collection, een luxe wijnbedrijf dat unieke ervaringen wil bieden, heeft Salesforce CRM gebruikt om hun klantdata te beheren om een effectief loyaliteits- en lidmaatschapsprogramma te ontwikkelen en in te zetten dat is afgestemd op de specifieke smaak van hun kopers.
Volgens de directeur van het bedrijf gebruikt het team de tool om een gepersonaliseerde e-mail te sturen nadat iemand een aankoop heeft gedaan.
Dergelijke praktijken kunnen bedrijven helpen om vanaf het begin een betere relatie met hun klanten op te bouwen, wat van fundamenteel belang kan zijn voor retentie.
Dit type CRM gaat een niveau dieper dan het beheren van gesprekken met klanten of het in de gaten houden van hun gedragsdata. Het benadrukt het centraal stellen van de koper in je bedrijfsproces door prioriteit te geven aan jouw behoeften en voorkeuren voor het opbouwen van een langdurige relatie.
4. Interactief
Bedrijven weten al dat een CRM oplossing centraal staat in veel van hun workflows zoals marketing en sales. Bij dergelijke workflows kunnen meerdere teams op verschillende locaties betrokken zijn.
In zo’n omgeving kunnen de parameters waarmee een teamlid rekening houdt bij het doen van suggesties of het nemen van beslissingen sterk verschillen van die van anderen.
Dit kan leiden tot silo’s waar inzichten niet efficiënt worden uitgewisseld tussen teamleden, wat leidt tot inefficiëntie, vergissingen en vermijdbare fouten.
Interactieve CRM’s doorbreken deze barrières door alle soorten klantgegevens te centraliseren en als één bron van informatie te dienen. Dit zorgt voor naadloze communicatie waarbij het ene team direct zijn aanbevelingen of inzichten kan delen met het andere team zonder uren bezig te zijn met het verzamelen van alle data.
Simpel gezegd zorgen dit soort CRM’s ervoor dat teamleden van verschillende afdelingen op één lijn zitten en tegelijkertijd inzichten kunnen putten uit een gemeenschappelijke dataset voor coherente actieplanning.
5. Een beter type CRM: Campagnebeheer
Dit type CRM helpt bij het efficiënt plannen en uitvoeren van verschillende actiepunten binnen verschillende marketingcampagnes.
Campagnebeheer CRM’s stroomlijnen processen en actiepunten zoals het bijhouden van prestaties, e-mailmarketing en leadbeheer om het bereik en de schaal van marketingactiviteiten te vergroten.
Zo helpt het bijhouden van prestaties marketingteams om te weten welke soort inhoud goed presteert bij hun doelgroep, waardoor ze meer kwalitatieve inhoud kunnen produceren die het gewenste publiek bereikt en motiveert om actie te ondernemen.
Met dit soort CRM-oplossingen in de hand kunnen marketing- en salesteams op één plek uitgebreid inzicht krijgen in hun campagnes, in plaats van meerdere tools en dashboards te doorlopen om een precies beeld te krijgen.
6. Sociaal
Sociale media is waar je klanten naartoe gaan om hun vrije tijd door te brengen, deel te nemen aan interacties in de gemeenschap en, het allerbelangrijkste, hun mening te delen. Daarom zijn sociale mediaplatforms van onschatbare waarde om meer te weten te komen over je publiek en klanten.
Het kan echter een uitdaging zijn voor teams om regelmatig meerdere platforms in de gaten te houden om het sentiment van je publiek te peilen, kwalitatief betrokken te zijn en zinvolle inzichten te verkrijgen om je marketingstrategieën doelgericht aan te passen.
Dit type CRM lost dit op door een uniform platform te bieden waar je alle genoemde taken naadloos kunt uitvoeren. De populaire Amerikaanse benzinestation- en winkelketen Casey’s maakt gebruik van de sociale CRM features van Sprout Social om klantenservice van wereldklasse te bieden.
De sociale mediateams konden zich 10x beter verbinden met hun gasten. Bovendien werd hun workflow direct na het invoeren van de tool ongeveer 90% efficiënter.
Lees ook: 12 goede redenen om een CRM-systeem te gebruiken
analyse.
Een merk kan bijvoorbeeld pijplijnvoorspellingstools gebruiken in strategische CRM’s om te zien welke prospects minder geneigd zijn om te kopen. Zo kunnen ze berichten op maat sturen die hun interesse wekken.
Bespoke Collection, een luxe wijnbedrijf dat unieke ervaringen wil bieden, heeft Salesforce CRM gebruikt om hun klantdata te beheren om een effectief loyaliteits- en lidmaatschapsprogramma te ontwikkelen en in te zetten dat is afgestemd op de specifieke smaak van hun kopers.
Volgens de directeur van het bedrijf gebruikt het team de tool om een gepersonaliseerde e-mail te sturen nadat iemand een aankoop heeft gedaan.
Dergelijke praktijken kunnen bedrijven helpen om vanaf het begin een betere relatie met hun klanten op te bouwen, wat van fundamenteel belang kan zijn voor retentie.
Dit type CRM gaat een niveau dieper dan het beheren van gesprekken met klanten of het in de gaten houden van hun gedragsdata. Het benadrukt het centraal stellen van de koper in je bedrijfsproces door prioriteit te geven aan jouw behoeften en voorkeuren voor het opbouwen van een langdurige relatie.
4. Interactief
Bedrijven weten al dat een CRM oplossing centraal staat in veel van hun workflows zoals marketing en sales. Bij dergelijke workflows kunnen meerdere teams op verschillende locaties betrokken zijn.
In zo’n omgeving kunnen de parameters waarmee een teamlid rekening houdt bij het doen van suggesties of het nemen van beslissingen sterk verschillen van die van anderen.
Dit kan leiden tot silo’s waar inzichten niet efficiënt worden uitgewisseld tussen teamleden, wat leidt tot inefficiëntie, vergissingen en vermijdbare fouten.
Interactieve CRM’s doorbreken deze barrières door alle soorten klantgegevens te centraliseren en als één bron van informatie te dienen. Dit zorgt voor naadloze communicatie waarbij het ene team direct zijn aanbevelingen of inzichten kan delen met het andere team zonder uren bezig te zijn met het verzamelen van alle data.
Simpel gezegd zorgen dit soort CRM’s ervoor dat teamleden van verschillende afdelingen op één lijn zitten en tegelijkertijd inzichten kunnen putten uit een gemeenschappelijke dataset voor coherente actieplanning.
7. Mobiel als type CRM
CRM oplossingen zijn tools met veel features en functionaliteiten die vaak op desktop apparaten worden gebruikt. Vaak willen gebruikers echter alleen iets specifieks controleren, zoals de open rate van hun meest recente e-mail of de drop-off rate van de sales pijplijn.
Mobiele CRM’s versimpelen het proces om op de hoogte te blijven van de campagneprestaties voor sales- en marketingteams, zelfs onderweg. Dit type CRM helpt ook om betere interactieve beslissingen te nemen tijdens vergaderingen door data gemakkelijk toegankelijk te maken.
Verspreide teams die vaak onderweg zijn, kunnen profiteren van mobiele CRM. Ze hebben onmiddellijk toegang tot data en kunnen inzichten verzamelen over de markt en hun klanten. Gelukkig bieden veel populaire leveranciers zoals HubSpot, Freshbooks, enz. mobiele apps waarmee je je CRM overal mee naartoe kunt nemen.
8. Open-source
CRM-oplossingen kunnen door hun uiteenlopende toepassingen duur worden. Dit kan een aanslag zijn op het budget van beginnende bedrijven die deze tools maar voor een handvol toepassingen nodig hebben.
Open-source CRM-oplossingen bieden een betaalbaar alternatief voor hun propriëtaire tegenhangers, ook al kunnen ze tekortschieten in bepaalde features of UI-ontwerpen. Desalniettemin bieden dit soort CRM’s een hogere mate van aanpasbaarheid en volledige controle over je data.
SuiteCRM, Odoo en Vtiger zijn populaire open-source CRM-oplossingen die bedrijven kunnen overwegen. Sommige daarvan, zoals Vtiger, bieden ook eigen opties. Dit kan geweldig zijn voor bedrijven die net beginnen of momenteel een beperkt budget hebben.
Lees ook: Wat is tweerichtingssynchronisatie? Je complete gids
Conclusie
CRM-oplossingen zijn essentieel voor bedrijven om hun marketing- en salesprocessen te stroomlijnen. Omdat deze platforms vaak een centrale rol spelen in het succes van deze workflows, is het cruciaal voor teams om de juiste keuze te maken die aansluit bij hun behoeften.
Elke optie, van operationele CRM’s tot open-source, heeft zijn eigen unieke voordelen en functionaliteiten voor teams die klantgerichte en back-office workflows uitvoeren.
Al deze soorten CRM’s richten zich op verschillende groepen gebruikers, teams en bedrijven met de bedoeling hen te helpen hun klanten op de eerste plaats te zetten door gesprekken te stroomlijnen en data te verzamelen die hun voorkeuren weerspiegelen.
