Att ta de nödvändiga stegen för att förbättra B2B-kundernas köpupplevelse kan till en början verka utmanande. Som tur är finns det flera sätt att närma sig ämnet, liksom effektiva strategier för att förbättra B2B-kundupplevelsen för kunderna.
Men först ska vi prata om några av de kritiska begrepp som du behöver känna till om B2B-köparupplevelsen:
Så ser en förstklassig B2B-kundupplevelse ut
Här är några faktorer som du bör tänka på när du utvärderar din egen B2B-kundupplevelse:
- Entusiasm: Dina köpare vill känna sig speciella och omhändertagna. Se till att erbjudandet gör ett bestående intryck.
- Leverans: Om du inte får jobbet gjort kan ingen utbildning eller förberedelse göra dina kunder nöjda.
- Intuition: Du bör förebygga problem innan de uppstår. Se därför till att hålla det enkelt. Vilka är de vanligaste problemen som dyker upp, och hur kan du undvika dem?
- Lyhördhet: När problem uppstår, hur kan ni identifiera och lösa dem? Är ditt team villigt att rätta till saker och ting om de någonsin gör ett misstag som kostar dig, kunderna?
- Förändring: Programmet för B2B-köparupplevelse bör vara mycket flexibelt. Det ska kunna anpassas för att möta kundernas skiftande behov.
Om du vill veta mer, kolla in den här praktiska B2B-försäljningsguiden.
Sätt att förbättra B2B-kundupplevelsen
Nu när du känner till grunderna, här är några av de handlingsbara steg och strategier som du kan använda för att börja optimera B2B-köpupplevelsen redan idag:
1. Anpassa upplevelsen för köparen
I slutändan måste du som säljare skapa personliga och relevanta upplevelser för dina köpare. Att personalisera B2B-kundupplevelsen innebär att du måste skräddarsy din kommunikation för att möta de behov, smärtpunkter och utmaningar som kunden står inför samtidigt som du får dem att känna sig uppskattade.
Personalisering gör det möjligt för säljare att engagera köpare, bygga förtroende, förbättra konverteringar och övertyga leads om att dina produkter och tjänster är de bästa alternativen som kan tillgodose deras behov.
Det ger dig också möjlighet att förstå dina köpares motiv, behov, beteendemönster etc., vilket ökar engagemanget. Med kundsegment kan du identifiera de viktigaste mönstren mellan de typer av köpare som du har och ta fram en strategi för att närma dig dessa köpare.
Att ge B2B-köpare personlig service förbättrar avsevärt chansen att de blir återkommande kunder. För att öka konverteringen i din e-handel måste du skapa meningsfulla kundupplevelser genom de olika stegen i köparens resa. Se till att hålla det relevant och användbart. Inkludera anpassad support, engagerande innehåll samt tvåvägsanslutningar.
2. Prioritera den digitala upplevelsen
Pandemin har ökat betydelsen av digitala kanaler. Många varumärken har infört användarvänliga digitala upplevelser som tar bort hinder och förbättrar säljcykeln.
Enligt en undersökning från Google/IPSOS, som genomfördes via Association of National Advertisers, anser 74 % av marknadsförarna att virtuella evenemang är lika viktiga för att leverera ROI som personliga evenemang. När du prioriterar att förbättra den digitala köpupplevelsen kan du säkerställa ditt varumärkes tillväxt.
3. Samla in feedback från kunderna
Ett av de första stegen för att förbättra kundupplevelsen inom B2B är att lyssna på kundernas feedback. Detta innebär vanligtvis att man integrerar olika strategier för kundfeedback genom att skapa interaktiva undersökningar, intervjuer och informell feedback.
Här är några av de sätt som du kan använda för att samla in kundfeedback:
- NPS-undersökningar: Dessa undersökningar mäter en kunds lojalitet mot ditt varumärke. Vanligtvis ställs en enkel fråga till ett antal personer som ombeds betygsätta ett företag på en skala från 0 till 10. Alla svar används sedan för att skapa en NPS-poäng.
- CX-undersökningar: Dessa undersökningar samlar in kundernas uppfattning om ett varumärke med hjälp av en serie betygsbaserade frågor.
- Social lyhördhet: Du kan använda sociala medieplattformar för att analysera dina kunders känslor på sociala medier baserat på hur de reagerar. Du kan använda olika strategier som analys av sociala medier, social SERP, varumärkesomnämnanden etc.
4. Integrering av aspekter av B2C-köpteknik
De flesta kunder förväntar sig idag en sömlös shoppingupplevelse. B2B-varumärken bör därför integrera viktiga taktiker från B2C-playbooken. Detta gör att de kan skapa en mer okomplicerad och transparent köpprocess för att genomföra dem effektivt.
En viktig aspekt som du som B2B-varumärke bör fokusera på är att säkerställa webbplatsens övergripande upplevelse, längden på orderbehandlingen och tekniska problem i beställningsprocessen.
Dessutom kan du som varumärke behöva förnya eller förenkla din prissättningsstrategi och publicera den tydligt på din webbplats. Det skulle hjälpa om du också får omedelbara offerter, granskningspaket etc.
När du integrerar dessa köptekniker gör du det enkelt för B2B-kunder att hantera sina inköp, vilket förbättrar den övergripande kundupplevelsen. Kolla in dessa B2B-trender att hålla utkik efter.
5. Skapa en smidig kundupplevelse med recensioner
Stjärnbetyg i sökresultaten är det främsta sättet att bedöma ett företag. Köpare vill se från andra att du erbjuder utmärkt kundservice. Online-recensioner ger dig också en annan kanal för att nå ut till dina kunder.
Den här typen av feedback gör att du kan förbättra de områden som behöver det, och du fortsätter att göra de områden där du får beröm.
Online-recensioner hjälper dig:
- Veta vad du gör bra.
- Ta reda på vilka områden som behöver förbättras.
- Skapa ett gott rykte utan självcentrerad marknadsföring.
6. Skapa en sömlös självbetjäningsupplevelse
Självbetjäning ger effektivitet och snabbhet i köpprocessen. Det gör att kunderna kan lägga order när de är redo att köpa och förbättra B2B-kundupplevelsen.
En praktisk självbetjäningsupplevelse ger köparen kontroll och kan innehålla funktioner som demos på begäran, kostnadsfria provperioder och möjlighet att göra beställningar via kreditkort.
Genom att lägga till dessa alternativ ökar kundnöjdheten och CSI samtidigt som säljcyklerna förkortas. På så sätt kan dina säljare fokusera på andra viktiga aspekter av ditt företag.
7. Skapa högkvalitativt innehåll
Innehåll är ett utmärkt sätt att förbättra dina digitala tillgångar och samtidigt maximera din ROI. Bloggar, innehåll i sociala medier och guider som publiceras på din webbplats är ett av de bästa sätten att öka sökvolymtrafiken och varumärkeskännedomen genom delningar och andra former av kundengagemang, t.ex. användargenererat innehåll.
Särskilt högkvalitativt videoinnehåll kan hålla dina kunder engagerade och förklara värdet bakom din produkt, eftersom du uppnår detta på ett relaterbart sätt som skapar förtroende och ökar konverteringarna.
8. Ge användbar och lämplig information
Förutom att erbjuda kunderna viktig och användbar information måste du vara öppen, ärlig och transparent.
Presentera information för din publik på ett ärligt och öppet sätt. Inkludera ditt företags uppdrag, mål och initiativ som du kan ta på dig, liksom dina operativa och transaktionella processer.
Du kan också ge dem viktig information om hur effektiva dina varor och tjänster är. Var detaljerad om de resultat som era tidigare kunder har upplevt, oavsett om det handlar om högre produktivitet, försäljningssiffror eller bättre förebyggande av förluster.
Din tur!
Så där har ni det. För att konkurrera och lyckas i B2B-världen måste du erbjuda en kundupplevelse som gör att dina köpare får allt de vill ha.
Med de tips och strategier vi har delat med oss av i det här inlägget hoppas vi att du kan optimera din B2B-kundupplevelse. Du kan skapa starka och lönsamma handelsrelationer som hjälper ditt företag att växa. Lycka till!
