När man driver ett framgångsrikt företag är det lätt att ta kundrelationerna för givna. När allt kommer omkring säljer du och betalar räkningarna, så du måste göra något rätt. Att du gör något rätt betyder dock inte att du inte gör något fel. Analys av kundresor hjälper dig att reda ut komplexiteten i kundrelationer. Det ger dig en bättre förståelse för varje steg i kundens interaktion med ditt företag, så att du kan ta itu med de svagaste länkarna.
Vad handlar analys av kundresan om?
Interaktioner mellan onlineföretag och kunder handlar om mycket mer än bara köpögonblicket. Analys av kundresan delar upp dessa interaktioner i olika steg som kallas beröringspunkter.
Att förstå varje steg i kundresan hjälper dig att avslöja de hinder och stressfaktorer som de möter när de försöker engagera sig i ditt varumärke. Detta är användbart inte bara för att hantera allmänheten, utan också som en del av en B2B-försäljningstratt för att engagera potentiella kunder och tillhandahålla personliga upplevelser.
Den här analysen hjälper till att kontextualisera problem som du kanske har lagt märke till, till exempel höga avvisningsfrekvenser eller antal övergivna kundvagnar. Naturligtvis kommer du inte långt med gissningar, så du behöver tillförlitliga data.
Fram till nyligen har det varit svårt att få fram data om kundinteraktioner. Undersökningsstatistik som publicerats av Statista visar att 31% av beslutsfattarna i USA anser att bristen på kundinsikter i realtid är den största CX-utmaningen som deras organisationer står inför.
De olika stegen
Det kan verka komplicerat, men det är faktiskt ganska enkelt. För att ge dig en bättre förståelse för vad analys av kundresan är, låt oss gå igenom de grundläggande stegen du behöver följa.
1. Skapa en karta över kundresan
Kartan över kundresan är en viktig del av alla datadrivna försäljningsstrategier. Det beror på att den är grunden för alla dina analytiska insatser. Enkelt uttryckt är det en karta över varje kontaktpunkt på kundresan.
Låt oss använda exemplet med en B2B-kund för att få en grundläggande uppfattning om vad resan kan innehålla:
- Kunden undersöker relevanta företag på nätet och hittar din webbplats
- Kunden besöker din webbplats och dina konton i sociala medier och bläddrar igenom de olika sidorna
- Kunden klickar på din CTA-knapp ”Boka ett säljsamtal”
- Kunden anger sina uppgifter och samtalet bokas
- Kunden får en bekräftelse via e-post och ett meddelande i kalendern
- Säljaren ringer upp kunden för att diskutera lösningar
- Säljaren följer upp med ett e-postmeddelande eller ett nytt samtal
- Kunden går vidare med köpet
- Säljaren följer upp med ett tack-meddelande och uppmanar kunden att lämna feedback
2. Identifiera relevanta data för varje kontaktpunkt
Att bara identifiera kontaktpunkter är inte särskilt användbart. Det är som att göra en geografisk karta utan några detaljer. Du måste inkludera relevanta data, t.ex:
- Vilka anställda de interagerar med (t.ex. teknisk support eller personal i frontlinjen)
- Tid för att slutföra en given uppgift (t.ex. avsluta en order i kassan)
- Webbstatistik (t.ex. klick- och studsfrekvenser eller använda enheter)
- Kundinsikter (rapporterade smärtpunkter, missförstånd eller ”nice-to-haves”)
Säg att du driver en streamingtjänst. Det finns en hel del potentiellt användbar data att hålla reda på. Hur lång tid människor spenderar på att välja något att titta på, om de aktiverar föräldrakontroll eller hur ofta de ställer in att deras prenumeration ska förnyas, till exempel.
Allt detta utan att ta hänsyn till ditt innehållsstall. När det gäller att faktiskt streama saker är de viktigaste formerna av data naturligtvis vad folk tittar på, hur konsekvent de tar sig till slutet och hur väl de granskar det.
Det är värt att komma ihåg att enligt en nyligen genomförd undersökning har 65% av kunderna slutat göra affärer med ett företag efter en dålig upplevelse, och 67% berättar om det för andra.
3. Samla in och analysera dina data
Även de bästa verktygen för säljprospektering behöver relevanta och organiserade data för att vara användbara. Vad skulle annars dessa prospekt baseras på?
Du måste fastställa dina metoder för datainsamling och analys. För att säkerställa att datahanteringen är konsekvent och korrekt ska du följa strikta standardrutiner (SOP) för varje steg i datainsamlingen och analysen. Du kommer sannolikt att samla in några viktiga typer av data, t.ex:
- Användardata, som kan omfatta personliga referenser och demografisk information
- Interaktionsdata, som beskriver hur de interagerar med din produkt eller tjänst
För att få fram dessa data måste du använda dig av några viktiga källor, bland annat data från backend på din webbplats eller app samt data från kundundersökningar och recensioner.
Sedan måste du analysera det. Naturligtvis kan du bara mata in allt i ett kalkylblad och kamma igenom det manuellt. Men det går snabbare och är mer effektivt att använda ett särskilt verktyg eller en algoritm (mer om det senare).
Att förstå dessa mätvärden för engagemang kan också hjälpa dig att bättre tjäna pengar på din webbplats. Genom att identifiera de mest lukrativa kontaktpunkterna och optimera användarinteraktionerna kan du förbättra webbplatsens förmåga att generera intäkter genom riktad annonsering, prenumerationsmodeller eller exklusiva innehållserbjudanden.
4. Uppdatera din färdplan och testa nya insikter
När du har analyserat dina data och omvandlat dem till användbara insikter måste du uppdatera din resekarta. Det ger en referensram för framtida CX-interaktioner, vilket innebär att det är grunden för hur du spårar förändringar i kundernas beteende eller hur de reagerar på förändringar i din tjänst.
Har du en ny landningssida och en strömlinjeformad utcheckningstjänst för din webbplats? Övervaka kundaktiviteten för att se vad som förändras. Om dina förändringar fungerar bör du se att avvisningsfrekvensen sjunker samtidigt som klick- och konverteringsfrekvensen stiger.
AI:s roll
Artificiell intelligens skakar om många områden och branscher, från marknadsföring till HR och upphandling. När det gäller kundresan är det inte annorlunda. AI-drivna verktyg som t.ex. chatbottar går som tåget och 43% av CMO:er och chefer runt om i världen uppger att de planerar att använda dessa tekniker i allt större utsträckning under de närmaste åren.
Anledningen till att AI utmärker sig i uppgifter som dataanalys är att den kan göra det mycket snabbare än människor, och med en mycket låg felmarginal. AI har blivit så bra på mönsterigenkänning att dessa algoritmer kan identifiera trender och korrelationer som mänskliga forskare missar.
CX- och försäljningsfördelarna med analys av kundresor
Nu när du vet vad analys av kundresor är och hur det fungerar, låt oss avsluta med att gå igenom fördelarna.
Ökad förståelse för dina kunder
Att studera varje steg i kundresan i detalj ger en mycket djupare insikt. I stället för att gissa hur dina målgrupper tänker och känner baserat på generella antaganden kan du backa upp varje beslut med fakta och siffror.
Genom att lära dig mer om dina kunders olika övertygelser, preferenser och dispositioner kan du börja skräddarsy din marknadsföring, dina tjänster och din produktutveckling därefter.
Förbättrad ROI-prognos
Säg att du är ett företag som specialiserar sig på B2B-infrastruktur med ett ökande antal kunder som hanterar team på distans. Är fördelarna med VoIP värda kostnaden för att implementera och erbjuda en sådan tjänst?
Mycket av det som företag gör för att nå nya kunder är en fråga om risk kontra belöning. Från att investera i nya produkter till att bestämma vilken annonskampanj man ska satsa på. Att veta hur kunder tänker och beter sig hjälper till att säkerställa att vad du än beslutar är väl använda pengar.
Snabbt identifiera friktionspunkter och andra svagheter
Det finns olika typer av CRM, men oavsett vilket tillvägagångssätt du föredrar kan analys av kundresan ge dig samma viktiga fördel: granularitet.
När du bara fokuserar på de övergripande idéerna och det ekonomiska resultatet för ditt företag lämnar det mycket utrymme för undermålig prestanda. Genom att noggrant undersöka varje kundorienterat element i ditt företag kan du rikta strålkastarljuset mot de fel, brister och ofullkomligheter som håller ditt företag tillbaka.
Med tanke på hur vanligt det är med mobila interaktioner är det också viktigt att säkerställa robust mobil cybersäkerhet för att skydda mot eventuella sårbarheter som kan leda till obehörig åtkomst och dataintrång.
Analys av kundresan förfinar och förbättrar försäljningsprestanda
Analys av kundresan är ett av de verktyg som du kommer att undra hur du någonsin klarade dig utan när du väl har implementerat det.
När du analyserar ditt företags kundresa kommer du att kunna se hur ditt varumärke framstår för andra. Analys av kundresan kan också ge en bättre förståelse för demografin som besöker ditt företag. Det kan till och med fungera som ett viktigt första steg in i den alltmer populära världen av personlig marknadsföring och kundservice.
