Menestyvää yritystä pyörittäessä on helppo pitää asiakassuhteita itsestäänselvyytenä. Loppujen lopuksi teet myyntiä ja maksat laskut, joten sinun on tehtävä jotain oikein. Se, että teet jotain oikein, ei kuitenkaan tarkoita, ettet tekisi mitään väärin. Asiakaspolun analytiikka auttaa sinua purkamaan asiakassuhteiden monimutkaisuutta. Näin saat paremman käsityksen asiakkaan ja yrityksesi vuorovaikutuksen jokaisesta vaiheesta, joten voit puuttua heikoimpiin lenkkeihin.
Mistä asiakaspolun analytiikassa on kyse?
Verkkokaupan ja asiakkaan väliseen vuorovaikutukseen kuuluu paljon muutakin kuin vain ostohetki. Asiakaspolun analytiikka jakaa nämä vuorovaikutustilanteet vaiheisiin, joita kutsutaan kosketuspisteiksi.
Kunkin asiakaspolun vaiheen ymmärtäminen auttaa sinua paljastamaan esteet ja stressitekijät, joita asiakkaat kohtaavat yrittäessään olla tekemisissä brändisi kanssa. Tämä on hyödyllistä paitsi suuren yleisön kanssa asioidessa myös osana B2B-markkinoinnin myyntisuppiloa, kun halutaan sitouttaa potentiaalisia asiakkaita ja tarjota yksilöllisiä kokemuksia.
Tämä analyysi auttaa kontekstualisoimaan havaitsemasi ongelmat, kuten huonot klikkiprosenttit tai hylättyjen ostoskorien lukumäärät. Arvailujen avulla et tietenkään pääse pitkälle, joten tarvitset luotettavia tietoja.
Viime aikoihin asti tietojen saaminen asiakkaiden vuorovaikutuksesta on ollut vaikeaa. Statistan julkaiseman tutkimuksen mukaan 31 prosenttia yhdysvaltalaisista yrityspäättäjistä piti reaaliaikaisen asiakastiedon puutetta suurimpana CX-haasteena organisaatiossaan.
Vaiheet
Tämä saattaa vaikuttaa monimutkaiselta, mutta se on itse asiassa melko suoraviivaista. Jotta ymmärtäisit paremmin, mitä asiakaspolun analytiikka on, käydään läpi perusvaiheet, joita sinun on noudatettava.
1. Luo asiakaspolun kartta
Asiakaspolun kartta on olennainen osa mitä tahansa dataan perustuvaa myyntistrategiaa. Se on nimittäin kaikkien analyyttisten ponnistelujesi perusta. Yksinkertaisesti sanottuna se on kartta jokaisesta asiakaspolun kosketuspisteestä.
Käytetään esimerkkinä B2B-asiakasta, jotta saadaan perustietoa siitä, mitä matka voi sisältää:
- Asiakas tutkii vaihtoehtoisia yrityksiä verkossa ja löytää verkkosivustosi
- Asiakas vierailee sivustollasi ja sosiaalisen median tileilläsi ja selaa eri sivuja
- Asiakas klikkaa CTA-painikettasi “Varaa myyntipuhelu”
- Asiakas syöttää tietonsa ja puhelu varataan
- Asiakas saa sähköpostivahvistuksen ja kalenteri-ilmoituksen
- Myyjä soittaa asiakkaalle ja keskustelee ratkaisuista
- Myyjä lähettää sähköpostin tai suorittaa seurantasoiton
- Asiakas tekee ostoksen
- Myyjä lähettää kiitosviestin ja pyytää asiakasta jättämään palautetta.
2. Tunnista asiaankuuluvat tiedot kutakin kosketuspistettä varten
Pelkkä kosketuspisteiden tunnistaminen ei ole kovin hyödyllistä. Se on kuin tekisi maantieteellisen kartan ilman yksityiskohtia. Sinun on sisällytettävä olennaiset tiedot, kuten:
- Minkä työntekijöiden kanssa he ovat vuorovaikutuksessa (kuten teknisen tuen tai asiakaspalveluhenkilöstön kanssa)
- Tietyn tehtävän suorittamiseen kuluva aika (esim. tilauksen loppuunsaattaminen)
- Verkkostatistiikat (kuten klikkausprosentit tai käytetyt laitteet)
- Asiakkaiden näkemykset (esim. raportoidut kipupisteet tai väärinkäsitykset)
Sanotaan, että sinulla on suoratoistopalvelu. Seurattavana on paljon potentiaalisesti hyödyllistä tietoa. Esimerkiksi, kuinka kauan ihmiset käyttävät aikaa katseltavaa valitessaan, ottavatko he käyttöön lapsilukon tai kuinka usein he asettavat tilauksensa uusittavaksi.
Tämä kaikki ilman, että ottaisit huomioon sisällön laatua. On selvää, että suoratoiston kannalta tärkeintä on se, mitä ihmiset katsovat, miten johdonmukaisesti he jaksavat katsoa ohjelman loppuun asti ja miten hyvin he arvioivat sen.
Kannattaa muistaa, että tuoreen tutkimuksen mukaan 65 prosenttia asiakkaista on lopettanut asioinnin yrityksen kanssa huonon kokemuksen jälkeen, ja 67 prosenttia kertoo huonosta kokemuksesta muille.
3. Asiakaspolun analytiikka: Kerää ja analysoi tietoja
Parhaatkin myynnin prospektointityökalut tarvitsevat relevanttia ja organisoitua dataa ollakseen hyödyllisiä. Mihin muuten nämä näkymät perustuisivat?
Sinun on määriteltävä tiedonkeruu- ja analysointimenetelmäsi. Varmistaaksesi tietojen käsittelyn johdonmukaisuuden ja tarkkuuden, noudata tiukkoja vakiotoimintamenettelyjä (SOP) tiedonkeruun ja analysoinnin jokaisessa vaiheessa. Keräät todennäköisesti muutamia keskeisiä tietotyyppejä, kuten esimerkiksi:
- Käyttäjätiedot, joihin voi sisältyä henkilökohtaisia tunnistetietoja ja demografisia tietoja
- Vuorovaikutustiedot, jotka kertovat yksityiskohtaisesti, miten asiakkaat toimivat tuotteesi tai palvelusi parissa
Näiden tietojen saamiseksi sinun on tukeuduttava muutamaan tärkeään lähteeseen, kuten verkkosivuston tai sovelluksen taustatietoihin sekä asiakaskyselyistä ja arvosteluista saatuihin tietoihin.
Sitten sinun on analysoitava tiedot. Voit tietysti syöttää kaikki tiedot taulukkolaskentaohjelmaan ja käydä ne läpi manuaalisesti. On kuitenkin nopeampaa ja tehokkaampaa käyttää erityistä työkalua tai algoritmia (siitä lisää myöhemmin).
Lisäksi näiden sitoutumismittareiden ymmärtäminen voi myös auttaa sinua hyödyntämään verkkosivustosi paremmin. Tunnistamalla tuottavimmat kosketuspisteet ja optimoimalla käyttäjien vuorovaikutusta voit parantaa sivustosi kykyä tuottaa tuloja kohdennetun mainonnan, tilausmallien tai yksinoikeudella tarjottavan sisällön avulla.
4. Päivitä asiakaspolkuasi ja testaa uusia oivalluksia
Kun olet analysoinut tiedot ja muuttanut ne käyttökelpoisiksi oivalluksiksi, sinun on päivitettävä matkakarttaasi. Se tarjoaa viitekehyksen tulevia CX-vuorovaikutustilanteita varten, eli se on perusta sille, miten seuraat muutoksia asiakkaiden käyttäytymisessä tai miten he reagoivat palvelussasi tapahtuviin muutoksiin.
Saitko verkkosivustollesi uuden aloitussivun ja virtaviivaistetun maksujärjestelmän? Seuraa asiakkaiden toimintaa nähdäksesi, mikä muuttuu. Jos muutoksesi toimivat, sinun pitäisi huomata, että klikkaus- ja konversioluvut nousevat.
Asiakaspolun analytiikka: tekoälyn rooli
Tekoäly ravistelee monia aloja ja toimialoja markkinoinnista henkilöstöhallintoon ja hankintoihin. Asiakaspalvelun osalta tilanne ei ole erilainen. Esimerkiksi tekoälyllä toimivat työkalut, kuten chatbotit, ovat yleistymässä, ja 43 prosenttia CMO:ista ja johtajista eri puolilla maailmaa ilmoitti, että he aikovat käyttää näitä teknologioita yhä enemmän seuraavien parin vuoden aikana.
Tekoäly on erinomainen data-analyysin kaltaisissa tehtävissä siksi, että se pystyy tekemään ne paljon nopeammin kuin ihminen ja hyvin pienellä virhemarginaalilla. Tekoäly on kehittynyt niin hyväksi hahmontunnistuksessa, että nämä algoritmit pystyvät tunnistamaan trendejä ja korrelaatioita, joita ihmiset eivät huomaa.
Asiakaspolun analytiikka: CX- ja myyntihyödyt
Nyt kun tiedät, mitä asiakaspolun analytiikka on ja miten se toimii, käydään lopuksi läpi sen hyödyt.
Lisääntynyt ymmärrys asiakkaistasi
Asiakaspolun jokaisen vaiheen yksityiskohtainen tutkiminen antaa paljon syvällistä tietoa. Sen sijaan, että arvelisit, miten kohderyhmäsi ajattelee ja tuntee yleistettyjen oletusten perusteella, voit tukea jokaista päätöstä faktoilla ja luvuilla.
Kun opit tuntemaan asiakkaidesi erilaiset uskomukset, mieltymykset ja taipumukset, voit alkaa räätälöidä markkinointia, palveluja ja tuotekehitystä niiden mukaisesti.
Parempi ROI-ennuste
Oletetaan, että olet B2B-infrastruktuuriin erikoistunut yritys, jolla on yhä enemmän asiakkaita, jotka hallinnoivat etäryhmiä. Ovatko VoIP:n edut tällaisen palvelun toteuttamisen ja tarjoamisen kustannusten arvoisia?
Niin paljon siitä, mitä yritykset tekevät tavoittaakseen uusia asiakkaita, on kysymys riskin ja hyödyn suhteesta. Investoimisesta uusiin tuotteisiin ja mainoskampanjan valinnasta. Kun tiedetään, miten asiakkaat ajattelevat ja käyttäytyvät, voidaan varmistaa, että kaikki päätökset ovat perusteltuja.
Tunnista nopeasti kitkakohdat ja muut heikkoudet
CRM-tyyppejä on monenlaisia, mutta riippumatta siitä, mitä lähestymistapaa käytät, asiakaspolkuanalyysillä on sama keskeinen etu: tarkkuus.
Kun keskityt vain liiketoimintasi ylimmän tason ideoihin ja taloudelliseen lopputulokseen, jätät paljon tilaa heikolle suorituskyvylle. Tarkastelemalla liiketoimintasi jokaista asiakaskohtaista elementtiä perusteellisesti voit valottaa virheitä, vikoja ja puutteita, jotka hidastavat liiketoimintaasi.
Mobiiliviestinnän yleistymisen vuoksi on myös tärkeää varmistaa vankka mobiilin kyberturvallisuus, jotta voidaan suojautua haavoittuvuuksilta, jotka voivat johtaa luvattomaan pääsyyn ja tietomurtoihin.
Asiakaspolun analytiikka parantaa myynnin suorituskykyä
Asiakaspolun analytiikka on yksi niistä työkaluista, joita oikein käytettyäsi ihmettelet, miten olet koskaan pärjännyt ilman sitä.
Kun analysoit yrityksesi asiakaspolun, näet, miltä brändisi näyttää muiden silmissä. Asiakaspolun analytiikka voi myös tarjota paremman ymmärryksen yrityksesi kävijädemografiasta. Se voi jopa toimia elintärkeänä ensiaskeleena yhä suositumpaan henkilökohtaisen markkinoinnin ja asiakaspalvelun maailmaan.
______________________________________________________________________________________
Kirjoittajasta:
Lucas Rossi – Growth Marketing Manager
Lucas Rossi on kasvumarkkinointipäällikkö Dealfrontissa, joka tarjoaa myynti- ja markkinointitiimeille tietoja, joiden avulla ne voivat tehdä kauppoja Euroopassa. Lucas on avainasemassa Dealfrontin päätöksentekoa koskevan datalähtöisen lähestymistavan hiomisessa, tavoitteenaan parempi liidien laatu ja myyntitulokset.
