Als je een succesvol bedrijf runt, is het makkelijk om klantrelaties als vanzelfsprekend te beschouwen. Je maakt immers sales en betaalt de rekeningen, dus je moet wel iets goed doen. Iets goed doen betekent echter niet dat je niets fout doet. Customer journey analytics helpt je om de complexiteit van klantrelaties te ontwarren. Zo krijg je een beter inzicht in elke fase van de interactie van een klant met je bedrijf, zodat je de zwakste schakels kunt aanpakken.
Wat houdt customer journey analytics in?
Er komt veel meer kijken bij online interacties tussen bedrijven en klanten dan alleen het moment van aankoop. Customer journey analytics splitst deze interacties op in stadia die touchpoints worden genoemd.
Inzicht in elke fase van het klanttraject helpt je om de obstakels en stressfactoren bloot te leggen die ze tegenkomen als ze met je merk in contact willen komen. Dit is niet alleen nuttig voor de omgang met het grote publiek, maar ook als onderdeel van een B2B marketing sales funnel om potentiële klanten te betrekken en gepersonaliseerde ervaringen te bieden.
Deze analyse helpt om problemen die je misschien hebt opgemerkt, zoals hoge bouncepercentages of het aantal achtergelaten winkelwagentjes, in de juiste context te plaatsen. Met giswerk kom je natuurlijk niet ver, dus je hebt betrouwbare data nodig.
Tot voor kort was het moeilijk om data te krijgen over klantinteracties. Uit onderzoek van Statista blijkt zelfs dat 31% van de Amerikaanse besluitvormers het gebrek aan realtime klantinzichten als de grootste CX-uitdaging voor hun organisatie zien.
De betrokken stappen
Dit lijkt misschien ingewikkeld, maar het is eigenlijk heel eenvoudig. Om je een beter inzicht te geven in wat customer journey analytics is, lopen we de basisstappen door die je moet volgen.
1. Maak een klantreisplan
De customer journey map is een essentieel onderdeel van elke data-gedreven sales strategie. Het is namelijk de basis van al je analytische inspanningen. Simpel gezegd is het een kaart van elk contactpunt in het klanttraject.
Laten we het voorbeeld van een B2B-klant gebruiken om een idee te krijgen van wat het traject zou kunnen inhouden:
- Klant onderzoekt relevante bedrijven online en ontdekt jouw website
- Klant bezoekt je website en social media accounts, en bekijkt de verschillende pagina’s
- Klant klikt op je CTA-knop “Boek een sales gesprek”.
- De klant vult zijn gegevens in en het gesprek wordt geboekt
- De klant ontvangt een e-mailbevestiging en een agendamelding
- De verkoper belt de klant om oplossingen te bespreken
- De verkoper volgt op met een e-mail of een tweede gesprek
- Klant gaat over tot aankoop
- De verkoper volgt met een bedankbericht en nodigt de klant uit om feedback achter te laten
2. Identificeer relevante data voor elk touchpoint
Het simpelweg identificeren van touchpoints is niet erg nuttig. Het is alsof je een geografische kaart maakt zonder details. Je moet relevante data opnemen, zoals:
- Met welke medewerkers ze interacteren (zoals technische ondersteuning of front-facing personeel)
- Tijd om een bepaalde taak te voltooien (bijvoorbeeld een bestelling afrekenen)
- Webstatistieken (zoals doorklik- en bouncepercentages, of gebruikte apparaten)
- Inzichten in klanten (gerapporteerde pijnpunten, misverstanden of nice-to-haves)
Stel dat je een streamingdienst hebt. Er zijn veel potentieel nuttige data om bij te houden. Hoe lang mensen erover doen om iets te kiezen om te bekijken, of ze ouderlijk toezicht inschakelen of hoe vaak ze hun abonnement laten hernieuwen, bijvoorbeeld.
En dan hebben we het nog niet eens over je stal met content. Uiteraard zijn voor het touchpoint van het daadwerkelijk streamen de belangrijkste data wat mensen kijken, hoe consistent ze het einde halen en hoe goed ze het beoordelen.
Het is de moeite waard om te onthouden dat, volgens een recent onderzoek, 65% van de klanten is gestopt met zakendoen met een bedrijf na een slechte ervaring, en 67% vertelt anderen hierover.
3. Verzamel en analyseer je data
Zelfs de beste tools voor sales prospectie hebben relevante en georganiseerde data nodig om nuttig te zijn. Waar zouden die prospects anders op gebaseerd zijn?
Je moet je methoden voor het verzamelen en analyseren van data vastleggen. Om consistentie en nauwkeurigheid bij het verwerken van data te garanderen, moet je strikte standaard werkprocedures (SOP’s) volgen voor elke fase van het verzamelen en analyseren van data. Je zult waarschijnlijk een paar belangrijke soorten data verzamelen, zoals:
- User data, waaronder persoonlijke gegevens en demografische informatie.
- Interactie data, met details over hoe ze omgaan met je product of dienst
Om deze gegevens te krijgen, moet je vertrouwen op een paar belangrijke bronnen, waaronder data van de back-end van je website of app en data van klantenenquêtes en beoordelingen.
Vervolgens moet je deze gegevens analyseren. Natuurlijk kun je alles gewoon in een spreadsheet zetten en het handmatig uitkammen. Het is echter sneller en effectiever om een speciale tool of algoritme te gebruiken (daarover later meer).
Daarnaast kan inzicht in deze engagement statistieken je ook helpen om je website beter te gelde te maken. Door de meest lucratieve touchpoints te identificeren en gebruikersinteracties te optimaliseren, kun je het vermogen van je site om omzet te genereren door middel van gerichte advertenties, abonnementsmodellen of exclusieve contentaanbiedingen verbeteren.
4. Werk je journey map bij en test nieuwe inzichten
Zodra je je data hebt geanalyseerd en omgezet in bruikbare inzichten, moet je je journey map bijwerken. Dit biedt een referentiekader voor toekomstige CX-interacties, wat betekent dat het de basis is voor hoe je veranderingen in klantgedrag volgt, of hoe ze reageren op veranderingen in je service.
Heb je een nieuwe landingspagina en gestroomlijnde afrekenservice voor je website? Monitor de klantactiviteiten om te zien wat er verandert. Als je veranderingen werken, zou je moeten zien dat je bouncepercentage daalt terwijl je doorklik- en conversiepercentages stijgen.
De rol van AI
Kunstmatige intelligentie is veel gebieden en industrieën aan het opschudden, van marketing tot HR tot inkoop. Bij het klanttraject is het niet anders. AI-aangedreven tools zoals chatbots maken bijvoorbeeld golven, waarbij 43% van de CMO’s en leidinggevenden over de hele wereld aangeeft dat ze van plan zijn om deze technologieën de komende jaren steeds meer te gaan gebruiken.
De reden dat AI uitblinkt in taken als data-analyse is dat het dit veel sneller kan dan mensen, en met een zeer lage foutmarge. AI is zo goed geworden in patroonherkenning dat deze algoritmen trends en correlaties kunnen identificeren die menselijke onderzoekers over het hoofd zien.
De voordelen van customer journey analytics voor CX en sales
Nu je weet wat customer journey analytics is en hoe het werkt, laten we afsluiten met de voordelen.
Vergroot inzicht in je klanten
Het in detail bestuderen van elke stap van het klanttraject levert een veel dieper inzicht op. In plaats van te raden hoe je doelgroep denkt en zich voelt op basis van algemene aannames, kun je elke beslissing onderbouwen met feiten en cijfers.
Door meer te weten te komen over de verschillende overtuigingen, voorkeuren en gewoonten van je klanten, kun je je marketing, diensten en productontwikkeling daarop afstemmen.
Verbeterde ROI voorspelling
Stel dat je een bedrijf bent dat gespecialiseerd is in B2B-infrastructuur met een toenemend aantal klanten die teams op afstand beheren. Zijn de voordelen van VoIP de kosten waard om zo’n dienst te implementeren en aan te bieden?
Veel van wat bedrijven doen om nieuwe klanten te bereiken is een kwestie van risico versus beloning. Van het investeren in nieuwe producten tot het beslissen voor welke advertentiecampagne ze gaan. Weten hoe klanten denken en zich gedragen helpt om ervoor te zorgen dat wat je ook beslist, het geld goed besteed is.
Snel frictiepunten en andere zwakke punten identificeren
Er zijn verschillende soorten CRM, maar welke methode je ook verkiest, customer journey analytics biedt je hetzelfde belangrijke voordeel: granulariteit.
Als je je alleen richt op de topideeën en de financiële resultaten van je bedrijf, laat dat veel ruimte over voor ondermaatse prestaties. Door elk klantgericht element van je bedrijf grondig te onderzoeken, kun je de schijnwerpers richten op de haperingen, fouten en onvolkomenheden die je bedrijf tegenhouden.
Gezien de prevalentie van mobiele interacties is het ook van cruciaal belang om te zorgen voor robuuste mobiele cyberbeveiliging om je te beschermen tegen kwetsbaarheden die kunnen leiden tot onbevoegde toegang en datalekken.
Customer journey analytics verfijnt en verbetert verkoopprestaties
Customer journey analytics is een van die tools waarvan je je afvraagt hoe je ooit zonder hebt gekund.
Als je het klanttraject van je bedrijf analyseert, kun je zien hoe je merk overkomt op anderen. Analyse van het klanttraject kan ook een beter inzicht geven in de demografie die je bedrijf bezoekt. Het kan zelfs dienen als een belangrijke eerste stap in de steeds populairder wordende wereld van gepersonaliseerde marketing en klantenservice.
