Kasvun edistämisen pitäisi aina olla minkä tahansa yrityksen ensisijainen tavoite. Myitpä sitten tuotetta tai palvelua, menestyksen avain on pitää asiakkaat tyytyväisinä. Tässä kohtaa asiakastyytyväisyys tulee kuvaan mukaan. Tässä artikkelissa käsittelemme, mikä on asiakastyytyväisyyden merkitys, miksi se on tärkeää yrityksen kasvun kannalta ja miten sitä voi mitata ja parantaa.
Mitä asiakastyytyväisyys on?
Asiakastyytyväisyydellä tarkoitetaan siis tyytyväisyyden tai onnellisuuden tasoa, jonka asiakas kokee käyttäessään tuotetta tai palvelua. Se mittaa sitä, miten hyvin yritys täyttää tai ylittää asiakkaidensa odotukset. On selvää, että asiakkaat, jotka ovat tyytyväisiä tuotteeseen tai palveluun, ovat todennäköisemmin uskollisia ja suosittelevat yritystä muille.
Asiakastyytyväisyyden merkitys liiketoiminnassa
Asiakastyytyväisyys on ratkaisevan tärkeää minkä tahansa yrityksen kasvun ja menestyksen kannalta. Tyytyväiset asiakkaat tekevät todennäköisemmin uusintaostoksia, mikä lisää myyntiä ja tuloja. Tällaiset asiakkaat myös käyttävät yleensä enemmän rahaa uusiin ja toistuviin ostoksiin ja vaihtavat harvemmin kilpailijaan.
Lisäksi asiakastyytyväisyys liittyy läheisesti asiakasuskollisuuteen. Kun asiakkaat ovat tyytyväisiä yritykseen, heistä tulee todennäköisemmin kanta-asiakkaita, mikä johtaa korkeampaan asiakkaan elinkaariarvoon. On tunnettu tosiasia (olet varmasti kuullut sen monta kertaa), että on paljon helpompaa ja halvempaa säilyttää nykyiset asiakkaat kuin hankkia uusia.
Lue myös: 9 vinkkiä datavetoisen myyntistrategian toteuttamiseen
Mitä hyötyä siitä on?
Hyödyt ulottuvat paljon pidemmälle kuin vain myynnin ja tulojen kasvattamiseen. Tyytyväiset asiakkaat antavat myös arvokasta palautetta, jonka avulla voit parantaa tuotteitasi ja palveluitasi. Palautteen avulla voidaan tunnistaa parannuskohteet ja tehdä tarvittavat muutokset asiakkaiden tarpeiden ja mieltymysten täyttämiseksi. Asiakaspalvelun laadunvarmistusohjelma voi auttaa varmistamaan, että tarjoat jatkuvasti laadukasta palvelua, mikä voi parantaa asiakastyytyväisyyttä entisestään.
Lisäksi tyytyväiset asiakkaat jättävät todennäköisemmin myönteisiä arvioita ja suosituksia, mikä voi auttaa houkuttelemaan jälleen uusia asiakkaita. He myös harvemmin valittavat tai kirjoittavat negatiivisia arvosteluja, jotka voivat vahingoittaa brändiäsi ja mainettasi.
Asiakkaiden ymmärtäminen
Asiakastyytyväisyyden parantamiseksi on tärkeää ensin ymmärtää asiakkaita. Tähän kuuluu heidän tarpeidensa, mieltymystensä ja kipupisteidensä tunteminen. Asiakastutkimuksen tekeminen ja palautteen kerääminen kyselytyökalujen, kohderyhmähaastattelujen tai sosiaalisen median avulla voi auttaa keräämään näitä tietoja.
On myös tärkeää segmentoida asiakkaat demografisten tietojen, käyttäytymisen tai mieltymysten perusteella. Tämä voi auttaa kohdentamaan tietyille ryhmille yksilöllistä markkinointia ja viestintää, mikä voi johtaa suurempaan tyytyväisyyteen.
Lue myös: Miksi digitaaliset sopimukset ovat välttämättömiä HR-osastoille?
Asiakastyytyväisyyden mittaaminen
Asiakastyytyväisyyden mittaaminen on olennaisen tärkeää sen ymmärtämiseksi, miten hyvin yritys vastaa asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin. Tämä voidaan tehdä asiakaskyselyjen, palautelomakkeiden tai NPS-tutkimusten (Net Promoter Score) avulla.
NPS-kyselytyökaluissa asiakkaita pyydetään arvioimaan asteikolla 0-10, kuinka todennäköisesti he suosittelevat tuotetta tai palvelua muille. Asiakkaita, jotka antavat pistemäärän 9 tai 10, pidetään suosittelijoina, kun taas asiakkaita, jotka antavat pistemäärän 6 tai vähemmän, pidetään arvostelijoina. NPS-pisteiden vaihteluväli lasketaan vähentämällä suosittelijoiden prosenttiosuudesta kielteisesti suhtautuvien prosenttiosuus.
Kehittämisstrategiat
Yritykset voivat käyttää useita strategioita asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Yksi strategia on keskittyä parantamaan yleistä asiakaskokemusta. Tämä voidaan toteuttaa tarjoamalla erinomaista asiakaspalvelua, yksinkertaistamalla ostoprosessia ja tarjoamalla käyttäjäystävällinen verkkosivusto tai sovellus.
Toinen strategia on asiakaskokemuksen personointi. Tämä voidaan saavuttaa käyttämällä asiakastietoja suosittelemaan tuotteita aiempien ostosten perusteella ja räätälöimällä viestisi käyttämällä muita henkilökohtaisia tietoja, joita sinulla on asiakkaista.
Lopuksi yritykset voivat parantaa asiakastyytyväisyyttä tarjoamalla jotakin lisäarvoa. Esimerkiksi kanta-asiakasohjelmien tarjoaminen, koulutusresurssien tarjoaminen tai tuki sen varmistamiseksi, että asiakkaat saavat tuotteestasi kaiken hyödyn irti, voivat auttaa pitkälle.
Lue myös: Asiakaskokemuksen digitalisointi: 9 tekijää
Asiakaspalvelun rooli
Yrityksen menestys riippuu sen kyvystä asettaa sekä asiakaskokemus että asiakaspalvelu etusijalle ja varmistaa, että jokainen vuorovaikutus ylittää odotukset. Asiakkaat, jotka kokevat huonoa asiakaspalvelua, ovat epätodennäköisemmin tyytyväisiä tuotteeseen tai palveluun (tai yritykseesi yleensä). Toisaalta asiakkaat, jotka saavat erinomaista asiakaspalvelua, ovat todennäköisemmin tyytyväisiä ja suosittelevat yritystä muille.
Parantaakseen asiakaspalvelua yritysten olisi keskityttävä kouluttamaan tiimejä käsittelemään tehokkaasti asiakaskyselyitä ja valituksia. On myös hyvä tarjota useita viestintäkanavia, kuten puhelin, sähköposti ja chat, jotta asiakkaiden on helppo ottaa yhteyttä. Lisäksi tiimit on tärkeää varustaa tehokkailla välineillä, kuten VoIP-puhelimilla, jotta varmistetaan saumaton ja tehokas palvelu, kun asiakkaat ottavat yhteyttä. Tästä huolimatta sinun ei pitäisi odottaa ongelmien syntymistä, vaan tarkastaa asiakkaidesi kuulumiset säännöllisesti varmistaaksesi, että kaikki toimii sujuvasti ja että he nauttivat tuotteestasi!
Tiivistelmä: Asiakastyytyväisyyden asettaminen etusijalle
Sinulla voi olla maailman uskomattomin tuote, mutta ilman tyytyväisiä asiakkaita kasvun ja pitkän aikavälin menestyksen saavuttaminen on aina vaikeaa. Suulliset suosittelut ja arvostelut ovat tärkeitä, ja tietenkin tyytyväiset asiakkaat myös ylistävät sinua muille sen lisäksi, että he pysyvät uskollisina brändillesi.
Muista olla luova siellä, missä voit, ja ennen kaikkea anna asiakkaidesi kokea, että heitä arvostetaan ja pidetään tärkeinä. Todella erinomainen asiakaspalvelu voi varmistaa, että erotut kilpailijoista – myös silloin, kun hinta ja ominaisuudet otetaan huomioon.
Jokaisella pienellä yksityiskohdalla voi olla valtava merkitys asiakaskokemuksen kannalta. Jokainen kosketuspiste on ratkaisevan tärkeä, eivätkä sopimukset varmasti ole poikkeus. Sen sijaan, että viettäisit tunteja lähettämällä PDF-tiedostoja edestakaisin, Oneflow varmistaa, että asiakkaat kokevat täydellistä sujuvuutta digitaalisilla sopimuksilla, joita voidaan muokata reaaliaikaisesti. Voit tutustua Oneflowhun tarkemmin täällä.
