Teknologiaintensiivisen aikakauden alku ajoittuu 1970-luvulle. Voimme selkeästi nähdä, miten paljon tämä aikakausi on jo nyt muuttanut liiketoimintaa. Se on avannut yrityksille runsaasti uusia mahdollisuuksia löytää ja konvertoida potentiaalisia asiakkaitaan. Tämän vallankumouksen seuraavaan vaiheeseen kuuluu asiakaskokemuksen digitalisointiin keskittyvien strategioiden omaksuminen.
Tässä artikkelissa paljastamme, mitä asiakaskokemuksen digitalisointi on ja miksi siitä on tullut jokaisen menestyvän yrityksen kulmakivi.
Miksi sinun pitäisi digitalisoida asiakaskokemus?
Asiakaskokemuksen digitalisointi on prosessi, jossa digitaaliset teknologiat integroidaan kaikkiin asiakasvuorovaikutuksen osa-alueisiin, kuten markkinointiin, palveluihin ja myyntiin. Koska suuri osa yritysten ja asiakkaiden vuorovaikutuksesta tapahtuu nykyään verkossa, CX-digitalisoinnista on tullut ratkaiseva tekijä menestyksen kannalta. Oikeiden teknologioiden integroiminen tähän vuorovaikutukseen mahdollistaa henkilökohtaisemman ja tehokkaamman reaaliaikaisen sitoutumisen. Tämän seurauksena yritykset voivat saada useita etuja, kuten esim:
- Parempi palvelu
- Suurempi asiakastyytyväisyys
- Virtaviivaistettu seuranta ja palaute
- Lisääntynyt uskollisuus ja sitoutuminen
Lue myös: Miksi koulutus digitalisoituu pandemian jälkeisessä maailmassa?
9 keskeistä tekijää asiakaskokemuksen digitalisoimiseksi
Nyt kun tiedät, mitä asiakaskokemuksen digitalisointi tarkoittaa ja miksi sillä on merkitystä nykyaikaisessa liiketoiminnassa, tarkastellaan tärkeimpiä tekijöitä, joiden avulla teknologiaa voidaan integroida vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa.
Tekijä 1: Asiakkaiden odotusten kehittyminen
Asiakkaiden odotukset ovat kasvaneet paljon viime vuosikymmeninä. Näihin muutoksiin on neljä pääsyytä:
- Globalisaatio – Kuluttajat ovat nyt alttiina huomattavasti suuremmalle valikoimalle tuotteita ja palveluja eri puolilta maailmaa. Tämä vaikuttaa heidän odotuksiinsa tavaroiden laadusta, valikoimasta ja hinnoittelusta.
- Lisääntynyt kilpailu – Se, että kuluttajilla on nyt käytettävissään valtava valikoima tavaroita, tekee kilpailusta kovempaa. Se pakottaa yritykset löytämään yhä innovatiivisempia tapoja erottua joukosta.
- Tietojen saatavuus – Suuren tietomäärän saatavuus on antanut ostajille enemmän valtaa. Tämän seurauksena he ovat entistä tietoisempia ja pystyvät tekemään parempia ostopäätöksiä.
- Teknologian kehittyminen – Teknologian kehittyminen on avannut kuluttajille runsaasti mahdollisuuksia. Nyt he käyttävät erilaisia teknologioita päivittäin ja odottavat brändien tekevän samoin parantaakseen palvelun laatua.
Nämä syyt ovat muuttaneet ostajien odotuksia yrityksiä kohtaan. Nykyaikaiset kuluttajat odottavat, että brändit ymmärtävät heidän ainutlaatuiset odotuksensa ja tarjoavat erittäin yksilöllisiä kokemuksia kaikissa kanavissa.
Asiakkaiden kehittyneet odotukset johtavat digitaalisen transformaation (DT) tarpeeseen. Oikea teknologia voi antaa brändeille mahdollisuuden ymmärtää asiakkaitaan paremmin ja vastata heidän korkeisiin odotuksiinsa helposti.
Tekijä 2: Hakukoneoptimointi (SEO)
Nykyään suuri osa ostopäätöksistä alkaa verkossa hakukoneiden kautta. Tästä syystä Google sanelee edelleen pelisäännöt yritysten menestykselle.
Google parantaa jatkuvasti algoritmejaan, jotta se voisi tarjota käyttäjille entistä laadukkaampia ja tarkempia hakutuloksia. Brändeille tämä tarkoittaa, että hyvin optimoitu verkkosivusto on pikemminkin välttämättömyys kuin vaihtoehto.
Jos haluat saada brändisi potentiaalisten asiakkaidesi tietoisuuteen, sinun on luotava sivusto, joka toimii sujuvasti ja vastaa täydellisesti yleisösi tarpeita. Ja tietenkin sinun on myös hienosäädettävä käyttäjäkokemustasi (UX), joka liittyy CX:ään ja on yksi tärkeimmistä tekijöistä, joita Google käyttää sivustosi sijoittamisessa hakutuloksissa.
Jos haluat viedä UX:n SEO:n kannalta seuraavalle tasolle, kiinnitä huomiota sivuston latausnopeuteen, mobiiliystävällisyyteen, turvallisuuteen, navigointiin jne. Verkkosivuston teknisen kunnon säännöllinen tarkistaminen erikoistuneella ohjelmistolla, kuten SE Ranking Audit -työkalulla, ja kaikkien havaittujen virheiden korjaaminen auttaa sinua tarjoamaan parhaan mahdollisen käyttökokemuksen asiakkaillesi.
Tekijä 3: Digitekniikan yleistyminen
Kuten aiemmin mainittiin, teknologian kehittyminen on saanut kuluttajat ottamaan käyttöön yhä enemmän työkaluja elämässään, ja he odottavat brändien tekevän samoin.
Innovaatiot, kuten tekoäly (AI), koneoppiminen (ML) ja lisätty todellisuus (AR), muuttavat jo nyt tapaa, jolla yritykset tarjoavat palveluja ja ovat vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa. Ja tämä on yksi syy lisää asiakaskokemuksen digitalisointiin.
Innovaatioiden käyttöönotto on mahdollisuus erottua joukosta. On selvää, että valtaosa nykypäivän kuluttajista on teknisesti valveutuneempia kuin koskaan aiemmin. He ovat jo pitkään tottuneet luottamaan verkkoon ja teknologiaan kaikessa toiminnassaan, joten pysyäkseen heitä kiinnostavina myös yritysten on pysyttävä trendien mukana ja omaksuttava uusia innovaatioita.
Tekijä 4: Kilpailu
Nykyään, kun yrityksen perustaminen on lähes lastenleikkiä, kilpailu kaikilla toimialoilla kovenee päivä päivältä, ja useat markkinatutkimukset vahvistavat tämän. Hiljattain U.S. Census Bureau paljasti vaikuttavia tilastoja – elokuussa 2023 ennakoitujen yritysten kokonaismääräksi ennustettiin 32 700+, mikä on 1,7 %:n kasvu heinäkuuhun verrattuna.
Nämä luvut osoittavat, että uusien tuotemerkkien määrä kasvaa jatkuvasti, mikä luo entistä kovempaa kilpailua kaikilla liiketoiminnan markkinaraoilla. Asiakaskokemuksen digitalisointi poikkeuksellisen verkkovuorovaikutuksen avulla on yrityksille keskeinen strategia kilpailuedun saamiseksi ja joukosta erottumiseksi.
Tekijä 5: Tarve lisätä myyntiä ja tuloja
Asiakaskokemuksen digitalisointiprosessi vaikuttaa suoraan tuloihisi. Teknologian avulla brändit voivat automatisoida toistuvia manuaalisia tehtäviä, kuten seurantaa, liidien tuottamista jne. Tämän seurauksena myyjät voivat keskittyä asioihin, joilla on todella merkitystä – myyntiin, ja näin heidän tuottavuutensa moninkertaistuu.
Lisäksi digitaalinen muutos auttaa brändejä saamaan syvällisempää tietoa siitä, mitä niiden kohdeostajat kaipaavat. Tämä voi auttaa niitä tekemään strategioistaan entistä parempia ja löytämään tehokkaita tapoja sitouttaa nykyisiä asiakkaita ja houkutella uusia.
Lisääntyneen tuottavuuden ja sitoutumisen ansiosta digitaalisella asiakaskokemuksella on potentiaalia kasvattaa yrityksesi tuloja ja parantaa myös uskollisuutta ja sitoutumisastetta.
Lue myös: Mikä on digitaalinen muutos? Ja mikä sitä edistää?
Tekijä 6: Asiakkaiden vaihtuvuuden rooli asiakaskokemuksen digitalisoinnissa
Asiakkaiden vaihtuvuus on niiden kuluttajien prosenttiosuus, jotka lopettivat tuotteiden tai palveluiden käytön tietyn ajan kuluessa. Yksinkertaisesti sanottuna se on menetettyjen asiakkaiden määrä.
Ottamalla käyttöön tehokkaita digitaalisia asiakaskokemusstrategioita voit antaa tiimillesi paremman ymmärryksen potentiaalisten asiakkaiden tarpeista. Jos hyödynnät näitä tarpeita kaikessa tekemisessäsi – markkinoinnista myyntiin – saat todennäköisemmin uusia ostajia konvertoitua ja pidettyä heidät asiakkaina pidempään.
Tämän lisäksi työkalut voivat auttaa sinua ennustamaan, mitkä asiakkaat todennäköisesti poistuvat, ja tunnistamaan mahdolliset syyt siihen. Näin voit ehkäistä mahdollisia menetyksiä ja lisätä yleistä tyytyväisyyttä ja uskollisuutta.
Tekijä 7: Tarve parantaa tietoturvaa
Teknologian lisääntynyt käyttö herättää toisaalta lisää turvallisuus- ja yksityisyyskysymyksiä, koska verkossa piilee valtava määrä vaaroja. Toisaalta asiakaskokemuksen digitoinnissa kuitenkin asetetaan tietoturva etusijalle ja autetaan lieventämään mahdollisia riskejä.
Erilaiset työkalut voivat auttaa yrityksiä mm. seuraavissa:
- Kehittyneen salauksen käyttöönotto;
- Monivaiheisen tunnistautumisen hyödyntäminen;
- Pääsynvalvonnan helpottaminen;
- Automaattinen reagointi tietoturvauhkiin;
- Tietojen häviämisen eston toteuttaminen;
- Tehokkaiden reagointi- ja elvytyssuunnitelmien kehittäminen jne.
Kaiken kaikkiaan digitalisointi voi auttaa sinua keskittämään tietosi ja suojaamaan sekä tiimiäsi että asiakkaitasi verkkohyökkäyksiltä ja tietomurroilta.
Tekijä 8: Tarve parantaa työntekijöiden tuottavuutta
Asiakaskokemuksen digitalisointi voi olla hyödyllistä paitsi liiketoimintasi tavoitteiden saavuttamisen myös työntekijöidesi tuottavuuden ja tehokkuuden tehostamisen kannalta. Voit soveltaa tätä digitalisointia tiimiisi monin tavoin:
- Tiedonhallinta – Kun pystyt käyttämään, jakamaan, organisoimaan ja hallitsemaan tietoja tehokkaasti, työntekijäsi voivat saada tarvittavat tiedot nopeasti ja helposti, jolloin he säästävät aikaa.
- Työnkulkujen automatisointi – Useimmiten digitaalisia asiakaskokemusstrategioita käyttöön ottaessaan yritysten on varustettava tiiminsä erilaisilla teknologioilla muutoksen tukemiseksi. Usein tämä johtaa siihen, että erilaiset toistuvat tehtävät laitetaan automaattiohjaukseen, jolloin ammattilaiset voivat käyttää enemmän aikaa työpaikalla tärkeimpiin ja luovimpiin työnkulkuihin.
- Dataan perustuva päätöksenteko – Transformaatio antaa tiimillesi mahdollisuuden tehdä enemmän tietoon perustuvia päätöksiä ja tuhlata vähemmän aikaa päätöksentekoon tarjoamalla sinulle nopeat ja tarkat tiedot, minkä ansiosta tiimisi voi tehdä enemmän tietoon perustuvia päätöksiä.
Tämän ansiosta muutos voi vähentää merkittävästi tiimisi eri tehtäviin käyttämää aikaa ja parantaa heidän työssään saavuttamiaan tuloksia.
Lue myös: Digitalisaation vaikutus nyky-yhteiskuntaan
Tekijä 9: Halu ymmärtää kohdeyleisön käyttäytymistä syvemmällä tasolla
Tutkimusten mukaan nopeatempoinen digitaalinen vallankumous pakottaa kuluttajakäyttäytymisen muuttumaan, mikä vaikuttaa asiakaspolkuun sekä verkko- että offline-myynnissä. Käyttäytymisen muuttumisen ymmärtäminen ja tulevien muutosten ennustaminen on ratkaisevan tärkeää kilpailukyvyn säilyttämiseksi, ja digitaalisten asiakaskokemusstrategioiden toteuttaminen voi auttaa myös tässä.
Kun muutat liiketoimintaasi, voit kerätä ja analysoida asiakastietoja tehokkaammin kuin koskaan. Pystyt saamaan tietoa kohdeyleisösi tarpeista, odotuksista, kiinnostuksen kohteista ja käyttäytymisestä. Tämän seurauksena pystyt näkemään markkinamahdollisuudet paremmin, tekemään dataan perustuvia päätöksiä ja parantamaan asiakaskokemustasi.
Tiivistelmä
Teknologia kehittyy jatkuvasti nopeaa vauhtia ja muuttaa kaikkia liiketoiminnan aloja sekä erityisesti brändien ja kuluttajien välistä vuorovaikutusta.
Kuluttajakäyttäytymisen muuttumisen, teknologian kehittymisen ja kasvavan kilpailun vuoksi nykyaikaisten yritysten on digitalisoitava asiakaskokemuksensa pysyäkseen kehityksen kärjessä. Kun olet lukenut tämän artikkelin, tiedät CX:n tärkeimmistä ajureista yritysmaailmassa. Älä siis enää odota, vaan ala hyödyntää muutosta myös omaksi hyödyksesi!