Början på den teknikintensiva eran går tillbaka till 1970-talet. Vi kan se hur mycket den här eran redan har förändrat affärslandskapet. Den har öppnat upp för en mängd nya möjligheter för företag att fånga upp och konvertera sina potentiella kunder. Nästa steg i denna revolution handlar om att anta strategier som fokuserar på att digitalisera kundupplevelsen.
I den här artikeln berättar vi vad digitaliserad kundupplevelse är och varför det har blivit en hörnsten i varje blomstrande företag.
Varför ska du digitalisera kundupplevelsen?
Digitalisering av kundupplevelsen (CX) är en process där digital teknik integreras i alla delar av kundinteraktionen, till exempel marknadsföring, service och försäljning. Idag, när en stor del av interaktionen mellan företag och kunder sker online, har CX-digitalisering blivit en avgörande faktor för framgång. Genom att integrera rätt teknik i denna interaktion kan man skapa ett mer personligt och effektivt engagemang i realtid. Som ett resultat kan företag få ett antal fördelar, till exempel
- Förbättrad service
- Större kundnöjdhet
- Effektiviserad uppföljning och återkoppling
- Ökad lojalitet och minskat kundbortfall
Läs även: Vad är dokumentdigitalisering? Varför är det viktigt?
9 viktiga drivkrafter för att digitalisera kundupplevelsen
Nu när du vet vad det innebär att digitalisera kundupplevelsen och varför det är viktigt i det moderna affärslandskapet, låt oss titta på de viktigaste drivkrafterna för att integrera teknik i dina interaktioner med kunderna.
Drivkraft 1: Utvecklade kundförväntningar
Kundernas förväntningar har ökat mycket under de senaste decennierna. Det finns fyra huvudorsaker till dessa förändringar:
- Globalisering – Konsumenterna exponeras nu för ett betydligt större utbud av produkter och tjänster från hela världen. Detta påverkar deras förväntningar på varornas kvalitet, variation och prissättning.
- Ökad konkurrens – Det faktum att konsumenterna nu har tillgång till ett stort utbud av varor gör konkurrensen hårdare. Det tvingar företagen att hitta fler och mer innovativa sätt att sticka ut från mängden.
- Tillgång till information – Tillgången till stora mängder data har gett köparna mer makt. Som ett resultat är de mer informerade än någonsin och kan fatta bättre köpbeslut.
- Tekniska framsteg – Slutligen har den tekniska utvecklingen gett konsumenterna en mängd möjligheter. Nu använder de olika typer av teknik dagligen och förväntar sig att varumärkena ska göra detsamma för att höja kvaliteten på tjänsterna.
Dessa skäl har förändrat köparnas förväntningar på företagen. Dagens konsumenter förväntar sig att varumärkena ska förstå deras unika förväntningar och leverera mycket personliga upplevelser i alla kanaler.
Kundernas ökade förväntningar driver på behovet av digital transformation (DT). Rätt teknik kan göra det möjligt för varumärken att förstå sina kunder bättre och enkelt tillgodose deras höga förväntningar.
Drivkraft 2: Sökmotoroptimering (SEO)
Idag börjar en stor del av köpresan på webben i sökmotorer. Av denna anledning fortsätter Google att diktera spelreglerna för affärsframgångar.
Google fortsätter att förfina sina algoritmer för att leverera mer högkvalitativa och korrekta sökresultat till användarna. För varumärken innebär detta att en väloptimerad webbplats är ett måste snarare än ett alternativ.
Om du vill att ditt varumärke ska nå ut till dina potentiella kunder måste du skapa en webbplats som fungerar smidigt och som perfekt matchar din målgrupps behov. Och naturligtvis måste du också finjustera din användarupplevelse (UX), som är sammankopplad med CX och är en av de viktigaste faktorerna som Google använder för att ranka din webbplats.
För att ta din UX när det gäller SEO till nästa nivå ska du vara uppmärksam på webbplatsens laddningshastighet, mobilvänlighet, säkerhet, navigering etc. Genom att regelbundet kontrollera webbplatsens tekniska status med specialiserad programvara som SE Ranking audit tool och åtgärda alla upptäckta fel kan du ge dina potentiella kunder den bästa upplevelsen.
Drivkraft 3: Framväxten av digital teknik
Som tidigare nämnts har den tekniska utvecklingen gjort att konsumenterna använder allt fler verktyg i sina liv, och de förväntar sig att varumärkena ska göra detsamma.
Innovationer som artificiell intelligens (AI), maskininlärning (ML), förstärkt verklighet (AR) och andra håller redan på att förändra hur företag levererar tjänster och interagerar med sina kunder. Och detta är ytterligare ett skäl till att digitalisera kundupplevelsen.
Att ta till sig innovationer är en chans att sticka ut från mängden. Det är ingen tvekan om att de allra flesta av dagens konsumenter är mer tekniskt kunniga än någonsin tidigare. De har sedan länge vant sig vid att förlita sig på webben och tekniken i allt de gör, så för att förbli intressanta för dem måste företagen också hålla jämna steg med trenderna och anamma innovation.
Förare 4: Konkurrens
Idag, när det nästan är en bit av kakan att starta ett företag, blir konkurrensen i alla branscher hårdare för varje dag, och flera marknadsundersökningar bekräftar detta. Nyligen avslöjade U.S. Census Bureau imponerande statistik – de totala beräknade företagsbildningarna för augusti 2023 var 32 700+, vilket är en ökning med 1,7% jämfört med juli.
Dessa siffror tyder på att antalet nya varumärken ökar kontinuerligt, vilket skapar en intensivare konkurrens inom alla affärsnischer. Att digitalisera kundupplevelsen genom exceptionella interaktioner online är en nyckelstrategi för företag för att få en konkurrensfördel och sticka ut från mängden.
Drivkraft 5: Behovet av att öka försäljningen och intäkterna
Processen med att digitalisera kundupplevelsen påverkar direkt dina intäkter. Med hjälp av teknik kan varumärken automatisera repetitiva manuella uppgifter, t.ex. uppföljning, leadgenerering osv. Som ett resultat kan säljare fokusera på saker som verkligen betyder något – att generera försäljning, och deras produktivitet kommer att multipliceras.
Dessutom hjälper DT varumärken att få djupare insikter i vad deras målköpare längtar efter. Detta kan hjälpa dem att göra sina strategier mer informerade och hitta effektiva sätt att engagera befintliga kunder och locka nya.
Tack vare ökad produktivitet och engagemang har DT potential att leda till högre intäkter för ditt företag och även öka lojaliteten och behålla kunderna.
Läs även: Så här tar du nästa steg i din digitaliseringsresa
Drivkraft 6: Kundbortfallets roll i digitaliseringen av kundupplevelsen
Kundbortfall är den procentandel av kunderna som slutat använda dina produkter eller tjänster inom en viss tidsram. Enkelt uttryckt är det antalet kunder som du har förlorat.
Genom att implementera effektiva strategier för digital kundupplevelse kan du ge ditt team en bättre förståelse för dina prospekts behov. Om du utnyttjar dessa behov i allt du gör – från marknadsföring till försäljning – kommer du att vara mer benägen att konvertera och behålla nya köpare under en längre tid.
Dessutom kan DT-verktyg hjälpa dig att förutsäga vilka kunder som sannolikt kommer att lämna företaget och identifiera de möjliga orsakerna till detta. Detta kan hjälpa dig att förhindra potentiella förluster och öka den övergripande nöjdheten och lojaliteten.
Drivkraft 7: Behovet av att förbättra datasäkerheten
Å ena sidan ger den ökade användningen av teknik upphov till ytterligare säkerhets- och integritetsfrågor på grund av det stora antalet faror som döljs på nätet. Men å andra sidan prioriterar CE-digitalisering datasäkerhet och hjälper dig att minska potentiella risker.
Olika verktyg kan hjälpa företagen med detta:
- Implementering av avancerad kryptering;
- Utnyttja flerfaktorsautentisering;
- Underlätta åtkomstkontroll;
- Automatiserad respons på säkerhetshot;
- Implementering av förebyggande av dataförlust;
- Utarbetande av effektiva respons- och återhämtningsplaner etc.
Sammantaget kan digitaliseringen hjälpa dig att centralisera dina data och skydda både ditt team och dina kunder från cyberattacker och dataintrång.
Drivkraft 8: Behovet av att förbättra medarbetarnas produktivitet
Att digitalisera kundupplevelsen kan vara till nytta inte bara för att uppnå dina affärsmål utan också för att effektivisera dina medarbetares produktivitet och effektivitet. Du kan tillämpa den här digitaliseringsstrategin på ditt team på flera olika sätt:
- Datahantering – Genom att kunna komma åt, dela, organisera och hantera data på ett effektivt sätt kan dina medarbetare snabbt och enkelt få fram den information de behöver, vilket sparar tid på datarelaterade frågor.
- Datorisering av arbetsflöden – När företag inför strategier för digital kundupplevelse måste de oftast utrusta sina team med olika tekniker för att stödja omvandlingen. Ofta leder detta till att en mängd repetitiva uppgifter sätts på autopilot, vilket gör att medarbetarna kan ägna mer tid åt de viktigaste och mest kreativa arbetsflödena på arbetsplatsen.
- Information för beslutsfattande – Genom att ge dig tillgång till snabba och korrekta insikter gör transformationen att ditt team kan fatta mer datadrivna beslut och slösa mindre tid på beslutsfattande.
Tack vare detta kan omvandlingen avsevärt minska den tid som ditt team spenderar på olika uppgifter och förbättra de resultat som de uppnår i sitt arbete.
Läs även: Hur skapar man ett pappersfritt kontor?
Drivkraft 9: Önskan att förstå målgruppens beteende på en djupare nivå
Enligt studier tvingar den snabba digitala revolutionen konsumenterna att förändra sina beteenden, vilket påverkar kundresan i både online- och offlineförsäljning. Att förstå hur beteenden förändras och förutse framtida förändringar är avgörande för att förbli konkurrenskraftig, och implementeringen av digitala kundupplevelsestrategier kan hjälpa dig med detta också.
Genom att omvandla ditt företag kan du samla in och analysera kunddata mer effektivt än någonsin. Du kommer att kunna få insikter om din målgrupps behov, förväntningar, intressen och beteenden. Som ett resultat kommer du att kunna se marknadsmöjligheter bättre, fatta mer välgrundade beslut och förbättra din CX.
Viktiga lärdomar
Tekniken fortsätter att utvecklas i snabb takt och förändrar alla affärsområden och i synnerhet interaktionen mellan varumärken och konsumenter.
På grund av förändrade konsumentbeteenden, tekniska framsteg och växande konkurrens måste moderna företag digitalisera kundupplevelsen för att ligga steget före. Efter att ha läst den här artikeln känner du till de viktigaste drivkrafterna för CX i affärslandskapet. Så vänta inte längre och börja använda omvandlingen till din fördel också!
